Глава 2. Виды ИТ-услуг

Практика выделения IT-службы в полноправный отдел, выступающий в роли поставщика услуг, или даже в отдельный бизнес существует, как правило, в крупных компаниях. В первую очередь это связано со стремлением диверсифицировать работу предприятия и избежать ситуации, когда в процессе разрастания компании IT-услуги могут использоваться бесконтрольно и стоить дороже чем на рынке.

Бизнес-подразделения формируют требования к спектру IT-услуг и их качеству, руководство компании определяет объем финансирования для удовлетворения этих требований, а IT-отдел выполняет задания бизнес-подразделений. Расчеты за оказанные услуги с информационной службой часто производятся по внутренним (трансфертным) ценам. При этом IT-служба может предоставлять услуги и другим организациям.

Примерный перечень ИТ-услуг:

1. аутсорсинг;

2. консалтинг;

3. другие ИТ-услуги (разработка ПО на заказ, технического обслуживание, прокладка сетей, системы безопасности, обучение сотрудников и т.д.).

Рассмотрим перечисленные выше услуги подробнее.

 

Аутсорсинг.

 

Принцип аутсорсинга: "Оставляю себе только то, что могу делать лучше других, передаю внешнему исполнителю то, что он делает лучше других"

Если кратко, то аутсорсинг - это передача сторонней фирме деятельности, которая ранее осуществлялась в рамках данной организации. Тема аутсорсинга практически любой не ключевой функции в организации сегодня весьма актуальна. Передаются специализированным компаниям управление автопарком, поездками, кадрами, логистика, даже сборочное производство. Годными для аутсорсинга считаются функции зрелые, т. е. те, в которых не прогнозируется инновация, способная дать компании стратегическое преимущество. Поэтому компании идут на аутсорсинг для того, чтобы сосредоточиться на своей основной деятельности, а не заниматься управлением столовыми, уборщиками, начислением в пенсионные фонды, вылавливанием компьютерных вирусов.

Вторым фактором привлекательности аутсорсинга является ситуация, когда внешний провайдер услуг способен обеспечить экономию и/или более высокий уровень услуг за счет специализации, более дешевой рабочей силы или эффекта масштаба. Аутсорсинг может позволить экономить ресурсы организации. Еще одним двигателем, менее очевидным на первый взгляд, является возможность для организации учиться у своего поставщика услуг.

Рынок аутсорсинга переживает бурный рост - наперегонки растущие предложение и спрос взаимно ускоряют друг друга. Развиваются специализированные аутсорсинговые компании по уборке, обслуживанию зданий (фасилити-менеджменту), сервису информационных систем и т. п. Аутсорсинг привел к стремительному росту целого ряда новых профессий и видов бизнеса, связанных с управлением рабочей силой, которую более никто не хочет иметь у себя в организации в постоянном штате. Как правило, это или очень низкооплачиваемые и малопрестижные виды работы (такие, как уборка помещений), или сверхспециализированные профессии, где поддержание необходимого профессионального уровня сотрудников или их загрузки для организации представляется проблематичным (примером их является обслуживание компьютерных систем).

При принятии решения о целесообразности использования аутсорсинга для конкретного предприятия менеджменту необходимо осуществить следующие мероприятия:

1. Выделить бизнес-процессы, которые можно передать на аутсорсинг. При этом оправданность передачи определяется возможностью снизить накладные расходы следующих подразделений:

o с неполной или сезонной загрузкой;

o производящих продукцию или услуги, которые можно купить на рынке по сопоставимой цене;

o подразделений, требующих 100% модернизации дорогого специализированного оборудования при условии существования на рынке предприятий, уже имеющих подобный налаженный бизнес. Это дает возможность объединить средства и направить их на развитие основного производства.

2. Произвести расчет себестоимости услуг намеченных к передаче на аутсорсинг подразделений и сравнить его с предложениями аутсорсинговых компаний.

3. Упорядочить и описать организацию бизнес-процессов, передаваемых на аутсорсинг, с тем чтобы в случае заключения контракта с аутсорсинговой компанией подробно прописать в нем взаимные ожидания и договоренности об исполнении услуг.

4. Определить подразделение, ответственное за поддержание регулярных контактов и осуществление контроля за качеством и сроками оказания услуг аутсорсинговой компанией.

Кроме того, необходимо принять во внимание, что критерий ценового выигрыша от использования аутсорсинговых услуг по сравнению с выполнением работ своими силами совсем не обязательно является определяющим. В большинстве случаев в начальный период экономии на аутсорсинге не происходит. Как любое новшество, аутсорсинг также не даст немедленно эффекта.

Переход на аутсорсинг - это стратегия, направленная на повышение прибыльности и конкурентоспособности в долгосрочной перспективе. В случае применения аутсорсинга предприятие получает возможность сконцентрировать ресурсы на профильном бизнесе и не заниматься построением и поддержкой не связанной с ним инфраструктуры.

Сомнения по поводу использования аутсорсинга полностью отпадут только тогда, когда вопросы конкурентоспособности и прибыльности предприятия станут зависеть не только от сокращения издержек, но и от эффективности выполнения конкретных бизнес-процессов. В этот ключевой момент предприятия должны будут сформулировать четкие требования к предоставляемым по аутсорсингу услугам, а аутсорсинговые компании - повысить качество услуг и завоевать доверие заказчиков.

Современные тенденции рынка ИТ-технологий, приводят к возникновению и развитию новых направлений бизнеса. Одним из них является ит аутсорсинг (от англ. outsourcing или outsource: внешний источник). Заключается it аутсорсинг в передаче определенных услуг и (или) сервисов сторонней аутсорсинг компании (outsourcing company) – подрядчику. Кроме того, аутсорсинг компании предоставляют в аренду программные продукты, технические средства и т.д. Примером ит аутсорсинг (it outsource) услуг может служить услуга предоставления хостинга для сайта компании заказчика.

Российские аутсорсинг компании (russian outsourcing company), в настоящее время, находятся во втором эшелоне среди популярных бизнес-направлений данной сферы. Первые строки в мировом рейтинге занимают it аутсорсинг компании (outsourcing company) из Индии и Китая. Однако, российский ит аутсорсинг (russian outsourcing, аутсорсинг Россия) обладает достаточным потенциалом, чтобы составить конкуренцию признанным лидерам.

Среди наиболее известных направлений деятельности российских аутсорсинг-компаний (russian outsourcing company) находятся: техническая поддержка программных и аппаратных средств — систем автоматизации, сайтов, корпоративных сетей. Кроме того, аутсорсинг Россия (и, прежде всего, аутсорсинг Москва), это обслуживание и администрирование ПО.

 Как отмечают аналитики, приоритетным направлением для российского аутсорсинга (russian outsourcing) в ближайшее время будет передача сторонним компаниям IT-подразделений. Поскольку основными заказчиками подобных услуг продолжают оставаться крупные фирмы, наибольшее развитие it аутсорсинг (it outsource) получает в крупных городах.

Российский аутсорсинг (russian outsourcing), как и его западный аналог, своей главной целью ставит сокращение расходов, поэтому, его использование становится залогом успешности в современном бизнесе. Аутсорсинговые компании (outsourcing company) уже закрепились на своих позициях и продолжают доказывать собственную незаменимость.

Услуги ИТ-аутсорсинга:

1. Консультирование и помощь клиентам по телефону:
• Быстрая помощь в решении проблем;
• Ответы на вопросы пользователей;
• Помощь в выборе компьютерной техники и программного обеспечения для рабочих и личных нужд;
• Подбор инструментов для новых рабочих задач.

2. Удаленное администрирование информационных систем:
• Помощь в режиме online – решение текущих проблем пользователя с помощью удаленного управления рабочей станцией;
• Удаленное администрирование серверов и серверного программного обеспечения, например почтовых серверов, СУБД, прокси-серверов, специализированных серверов и т.д.
• Удаленная помощь пользователям: демонстрация правильных действий при работе с программным обеспечением;
• Удаленная установка и настройка программ.

 3. Выезды к клиентам технических специалистов:
• Решение «тяжелых» технических проблем: с аппаратным обеспечением («железом») и серьезных программных проблем (например, установка и перестановка ОС);
• Установка нового технического оборудования;
• Решение проблем с локально-вычислительной сетью;
• Консультации и обучение пользователей на рабочем месте.

4. Аутсорсинг управления проектами. Является распространенным и проверенным подходом средне-крупных компаний к реализации проектных задач.

Консалтинг.

Консалтинг - деятельность по консультированию производителей, продавцов и покупателей по широкому кругу экономических и других вопросов, связанных с хозяйством и правом, в том числе во внешнеэкономической сфере. Консалтинговые фирмы предоставляют услуги: по исследованию и прогнозированию рынка (товаров, услуг, лицензий, «ноу-хау» и т.д.), цен мировых товарных рынков; по оценке торгово-политических условий, экспортноимпортных операций; по разработке технико-экономических обоснований на объекты международного сотрудничества и создание совместных предприятий; по разработке экспортной стратегии, проведению комплекса маркетинговых исследований, разработке маркетинговых программ; анализу финансово-хозяйственной деятельности предприятий с учетом внутренней и внешней среды, а также характеристик конкретных рынков, на которых предприятия осуществляют экспортно-импортные операции. В развитых странах КОНСАЛТИНГОВЫЕ фирмы широко распространены. Они специализируются на региональных рынках, товарных группах и имеют отраслевую специализацию. Если крупные концерны для обеспечения такого рода работ в состоянии иметь собственные подразделения с разветвленной сетью отделений в различных странах, то средние и мелкие фирмы предпочитают обращаться за помощью к консультативным фирмам, так как информационное обеспечение исследований требует больших затрат, отлаженных информационных каналов, а также высокого профессионализма консультантов.

Консультирование (или общепринятый сейчас термин «консалтинг») решает массу проблем предприятия, применяется для решения стратегических вопросов при отсутствии квалификации у специалистов компании, вывода организации из возникшего кризиса, повышение качества работы и пользуется постоянно растущим спросом на рынке всего мира. Специфики формирования предпринимательского рынка достаточно однообразны для предпринимательских рынков «постсоветского» пространства и достаточно уникальна для мирового развития. Это, в большинстве своем, коммерческие предприятия, которые создавались потоковым методом, то есть создание компании было ориентировано на некий сформировавшийся рынок спроса, и сразу проходили несколько этапов развития. В значительной мере коммерческие компании имеют похожие проблемы развития и бесчисленное множество путей их решения. Условно эти проблемы можно разделить на две группы: проблемы внутренние, обусловленные опытом, менталитетом и традициями; проблемы внешние, обусловленные экономическим развитием государства, ростом конкуренции и др. Консалтинг применяется компаниями для решения различных проблем, вызванных особенностями рынка, спецификой, ресурсами, форс-мажорными обстоятельствами и т.д. Все эти параметры для каждой компании уникальны, точно также должен быть уникален и подход к решению возникших из-за этого проблем. На сегодняшний день компании прибегают к услугам консалтинга так же для выделения и развития конкурентных преимуществ и CRM зон бренда. В частности формирования более высокой лояльности существующих клиентов и создания весомых приоритетов для перехода клиента к новому поставщику товаров или услуг, то есть к «Вам». Консалтинг в области бизнес-проблем условно можно разделить на следующие категории:

· Маркетинговый консалтинг. П рименяется, в первую очередь, для ревизии маркетинга. Основанием для этого служит падение сбыта, потеря доли рынка, разработка крупной рекламной кампании, недостаточно удовлетворительное положение компании на рынке и т.д. Собственный персонал любой квалификации не в состоянии дать объективную оценку из-за личной заинтересованности в результате.

· Бренд консалтинг. Важность бренд консалтинга заключается в том, что построение эффективного управления предприятием или его отдельных бизнес-процессов (локальных брендов) невозможно без построения комплексной системы управления и развития бренда, управленческого и внутрифирменного планирования, учета, отчетности и анализа. Тем самым, обеспечивается реализация одного из основоположных постулатов менеджмента - то, что нельзя измерить, тем нельзя управлять. Для изыскания дополнительных резервов увеличения прибыли предприятия, путем усовершенствования управления затратами на управление брендом, повышения его уровня финансовой устойчивости, ликвидности и лояльности требуется обязательное проведение ментального и операционного анализа.

· Стратегический консалтинг. Осуществление эффективной бизнес деятельности требует квалифицированного проведения маркетингового анализа проектов, определение рациональных направлений инвестирования, а также своевременного и полного финансирования проектов путем осуществления работ по привлечению заемных средств - этим занимается стратегический консалтинг.

Другие ИТ-услуги.

Удаленное администрирование серверов, отдельных компьютеров или всей локальной сети – еще одна услуга в арсенале ИТ-компаний. Доступ к компьютерам производится по защищенным каналам связи, с помощью специального ПО, а общение с пользователями происходит по телефону (IP-телефония), голосовой почте, электронной почте или ICQ. Для офисов находящихся в других городах эта услуга может заменить дорогостоящего системного администратора, на администратора "по вызову" или специалиста с низкой квалификацией, который будет получать всю необходимую техническую поддержку. Либо освободить основного администратора от "непрофильных" работ. Для таких городов как Москва и Питер удаленное администрирование решает проблему высокой стоимости местных специалистов, а для малых городов проблему недостаток квалифицированных кадров (фирм предоставляющих услуги администрирования).

Профессиональное техническое обслуживание серверов является важной составляющей в обеспечении стабильной работы информационной системы, сохранности данных и защиты от несанкционированного доступа.

Вопросы безопасности являются ключевыми для любого бизнеса. Комплекс технических средств безопасности призван обеспечить сохранность материальных ценностей предприятия и предотвратить угрозы для жизни и здоровья персонала. Предлагаемы перечень систем:

- системы противопожарной безопасности;

- пожарная сигнализация и пожарная автоматика;

- охранно-тревожная и периметральная сигнализации;

- охранное и технологическое видеонаблюдение;

- противокражные системы;

- защита телефонов от прослушивания;

- управление доступом и учет рабочего времени;

- антитеррористическое и досмотровое оборудование;

- системы инженерной защиты.

Web-ресурс сегодня - это глобальный источник информации (медиа-сайт), серьезная имиджевая составляющей для бизнеса (корпоративный сайт), а также его основа (Интернет-магазин, обменный пункт электронных валют). Чтобы ресурс соответствовал поставленным целям, необходим профессиональный подход к его оформлению. Web-дизайн – это трудоемкий и кропотливый процесс, в результате которого формируется визуально привлекательная и удобная в использовании система, ориентированная на будущего пользователя web-ресурса. Совокупность таких факторов, как графическое исполнение, интерфейс, навигация по сайту должны решать главную задачу – вызывать и удерживать интерес посетителей сайта, продавать предоставленные товары и услуги.[3]

Производится монтаж сетей и настройка локально вычислительных сетей (ЛВС) под ключ, монтаж локальных и телефонных сетей любых объемов. Работа ведется как с крупными фирмами, так и с частными клиентами. Выполняется весь спектр услуг по установке и настройке компьютерных и телефонных сетей.

Учебный центр «Специалист» при кафедре «ЭВМ и системы» МГТУ им. Н.Э. Баумана предлагает такую услугу как обучение компьютерных специалистов и пользователей по широкому перечню специальностей и по окончании курсов может выдаваться лицензия или свидетельство государственного образца.

В каждый момент времени любая компания должна быть сосредоточена на получении прибыли от основного вида деятельности. Любые побочные процессы, не служащие целям безопасности или стратегическим целям компании отвлекают персонал от основного. Поэтому в конечном счете гораздо выгоднее потратить время на выбор ответственного и компетентного исполнителя IT-проектов, чем тратить ресурсы на создание собственного подразделения по разработке ПО. [4]