2020-01-14
135
Для того чтобы повысить эффективность торговой деятельности в магазине «Магнит» мы рекомендуем системы мер по активизации внутренних резервов и формированию инновационного обеспечения торговли и обслуживания клиентов. Все этапы эффективных продаж мы сгруппировали в виде таблицы.
Таблица 16
Формирование системы эффективных продаж в магазине «Магнит»
| Этапы формирования | Содержание |
| 1. Подготовка | Оценка конкурентных преимуществ компании Осознание преимуществ Профессиональный имидж и «дресс – код» Постановка целей и задач переговоров Анализ и прогноз потребностей потенциального клиента Позитивная установка на продажу, коррекция индивидуальных установок продавца |
| 2. Установление контакта и обращение | Вызов доверия Способы «разговорить» собеседника Техника интересного собеседника Умение получать и передавать информацию "между строк" |
| 3. Сбор информации | Выяснение потребностей: уточняющие и «наводящие» вопросы Техники активного слушанья Потребности, критерии, «убедители» клиент. |
| 4. Формирование и усиление потребности | Мотивационные формулы Вербальные и невербальные способы мотивации. |
| 5. Презентация и аргументация | Схемы и этапы презентаций Связь аргументации с иерархией потребностей клиента, Формулы пользы товара, Формы представления основного конкурентного преимущества Перевод свойств товара или услуги на язык выгод клиента |
| 6. Промежуточное завершение продажи | Слова-индикаторы Состояния клиента - подстройка презентации |
| 7. Работа с возражениями | В чем смысл возражения? Основные типы возражений Работа с простыми возражениями Работа с возражениями, содержащими убеждение Мотивы, побуждающие клиента возражать Типы клиентов и выбор стиля при работе с возражением Работа с крайней формой возражения - отказом. |
| 8. Реакции на возражения | Виды реакций на возражения у продавцов Способы реагирования на возражения |
| 9. Управление своим состоянием во время конфликта | Способы и стратегии разрешения конфликта Как сохранить позитивное эмоциональное состояние при работе с недовольным клиентом Как быстро освободиться от негативного «осадка», который остается после разговора Положительные стороны конфликта |
| 10. Завершение продажи | Умение почувствовать, что клиент «созрел». Технологическое завершение продажи. |
| 11. Выход из контакта и пост-продажное обслуживание клиента | Личностный ресурс, интуиция продавца Установка на долгосрочную работу. Меры по возвращению клиента |
|
|
|
Специфика работы в сегменте В2В заключается в том, что количество клиентов ограничено и одна крупная продажа способна принести более половины месячной прибыли всей компании. Таким образом, ориентация на корпоративных клиентов приводит к тому, что построение эффективной системы сбыты и собственно действия менеджеров по продажам во многом определяют успех бизнеса. При этом, несмотря на кажущее различие между продажей IT проектов и офисных перегородок, методы построение системы продаж на этих рынках будут во многом схожими.
|
|
|
Рассмотрим те факторы, которые оказывают наиболее заметное влияние на структуру отдела сбыта:
1. Сложность самого продукта приводит к тому, что менеджеры по продажам должны быть экспертами в своей области. Более того, необходимо оказывать им всякое содействие, в том числе обеспечивать консультационной поддержкой по продукту.
2. Длительный цикл продаж подразумевает большое количество рутинной работы и делегирование части ее ассистентам.
3. Большой разброс по объемам потенциальных сделок предполагает формализованное распределение потоков заказов по разным отделам.
4. Потенциально сильная зависимость от постоянных клиентов может потребовать выделения отдельных менеджеров или отделов для их обслуживания.
Итак, прежде чем формировать отделы продаж требуется разработать маркетинговую стратегию иметь. Соответственно мы должны, прежде всего, ответить на следующие вопросы:
1. «Кому продавать?»
2. «Что продавать?»
3. «Как продавать?»
Выбор маркетинговых каналов оказывает самое сильное влияние на структуру отдела продаж. Прямой канал обязывает нас создавать крупные отделы сбыта с разветвленной и сложной структурой. Чаще всего подразделения будут структурированы по сегментам клиентов. Если отдел продаж будет не большим, то компания просто не сможет достичь высоких продаж. Напротив, в случае партнерского канала отдел продаж даже не большой собственный отдел продаж способен достигать больших объемов. Структурирование будет происходить по сегментам партнеров, продуктовой линейки или региональному признаку.
Клиентоориентирование представляет собой общий подход, который помимо продаж охватывает до- и послепродажные отношения -- координирует и объединяет все точки взаимодействия с клиентом, на протяжении всего его жизненного цикла. Он предполагает изучение поведения и предпочтений клиентов в целях повышения уровня удержания и удовлетворенности наиболее прибыльных из них, при одновременном снижении издержек копании. Таким образом, концепция продажи от простого действия, выполняемого продавцом, расширяется до бизнес-процесса "воспроизводства" клиента, в котором задействованы все ресурсы (в т.ч. и сотрудники) компании. Одним словом, клиентоориентирование -- это бизнес-стратегия, направленная на повышение производительности и прибыльности организации, обеспечивающая ей взаимодействие с правильным клиентом, с правильным предложением, в правильный момент времени и использование правильных каналов. Клиентоориентированная философия или клиентинг (предложение превышает спрос).
Более широкое определение трактует клиентоориентирование, как систему управления взаимоотношений с клиентами, как бизнес-стратегию "Воспроизводства клиентов", направленную на увеличение стоимости Компании за счет привлечения, выявления и удержания наиболее прибыльных клиентов, а также развития их прибыльности. Основная цель клиентинга- создание групп лояльных потребителей (приверженцев) компании. Организационные изменения, направленные на повышение степени клиенториентированности Компании должны носить системный и неодномоментный характер – в процесс изменений должны быть вовлечены все подразделения компании и займет это немало времени.
|
|
|
Для выбора маркетинговой стратегии начать следует с анализа соотношения спроса и предложения в сегменте, в котором работает компания. Так же следует отдавать себе отчет в том, что по разным видам товаров и услуг положение компании на шкале развития рыночных отношений может быть неодинаково.
Рассмотрим актуальное состояние дел в российских компаниях и обозначим возможные ресурсы для развития их конкурентоспособности:
