2020-01-14
398
Глава 7
ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Общение - процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в современной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии и понимание другого человека.
В социальной психологии выделяют три вида межличностного общения.
1. Императивное общение - авторитарная форма взаимодействия с партнером с целью достижения контроля над его поведением, установками и мыслями, принуждение его к определенным действиям или решениям. Этот вид общения эффективен в таких сферах, как военно-уставные отношения, экстремальных условиях, работе при чрезвычайных ситуациях. Применительно к сфере общественного питания такое общение может использоваться в отношениях «начальник подчиненный», при выполнении срочного заказа и т.п.
2. Манипулятивное общение - форма межличностного общения, при которой воздействие на партнера по общению с целью достижения своих намерений осуществляется скрытно, Сферами такого общения являются бизнес и деловые отношения.
3. Диалогическое общение - равноправное взаимодействие, имеющее целью взаимное познание партнеров по общению.
Существует несколько функций общения:
º инструментальная функция - характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения;
º интегративная функция - используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задач, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.;
º функция самовыражения - позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный психологический потенциал;
º трансляциониая функция - служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
º функция социального контроля - для регламентации проведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия;
º функция социализации - развитие навыков культуры делового общения, делового этикета;
º экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
К определению функций общения можно подойти по-разному. Существует и другая классификация функций общения, согласно которой выделяют:
1. коммуникативную функцию - обмен информацией;
2. интерактивную функцию - взаимодействие;
3. перцептивную функцию - восприятие.
В некоторых учебных изданиях данные функции рассматриваются как основные стороны общения.
Коммуникативная сторона общения
Средства коммуникативного общения можно разделить на вербальные (словесные) - передача информации и невербальные - передача отношения к партнеру по общению.
Невербальные средства общения нужны для того, чтобы регулировать течение процесса общения, создавать психологический контакт между партнерами; обогащать значения, передаваемые слова; выражать эмоции и отражать истолкование ситуации.
К ним относятся следующие средства общения.
1. Визуальные:
º кинесика - движение рук, ног, головы, туловища;
º направление взгляда и визуальный контакт;
º выражение глаз;
º выражение лица:
º поза (в частности локализация смены поз относительно текста);
º кожные реакции (покраснение, появление пота);
º проксемические: дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство) (табл. 7.1). Важно учитывать позиции общающихся сторон за столом (табл. 7.2);
º вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода, сигареты и т.п.).
Таблица 7.1
Нормы приближения общающихся людей
| Вид общения | Расстояние (см) | Ситуация общения |
| Интимное | 0—45 | Общение близких людей |
| Персональное | 45—120 | Общение со знакомыми |
| Социальное | 120—400 | Официальное общение |
| Публичное | 400—750 | Выступление перед аудиторией |
Таблица 7.2
