Основні напрямки вдосконалення маркетингу туристичних послуг

Маркетинг забезпечує не тільки ефективне задоволення потреб ринку, але і успіх підприємства в конкурентній боротьбі. Зародившись у виробничій сфері, маркетинг достатньо тривалий час не знаходив відповідне вживання у сфері туризму. Проте зростання конкуренції, комерціалізації туристської діяльності привели до необхідності найшвидшого впровадження основних елементів маркетингу в практику роботи туристського підприємства.

Разом з тим туризм має певні особливості, пов'язані з характером послуг, що надаються, формами продажів і так далі. Для того, щоб реально використовувати маркетинг як надійний інструмент досягнення успіху на ринку, фахівцям туристичних підприємств необхідно оволодіти його методологією і умінням застосовувати його залежно від конкретної ситуації.

Працівники туристичного відділу курорту «Гірський» намагаються застосовувати маркетинг в своїй діяльності, вивчаючи попит і пропозицію, на конкретні туристичні послуги, складаючи ціни на новий проект, рекламуючи свої послуги і так далі. І тут маркетинг виступає як компас, який дозволяє вести діяльність фірми до наміченої мети більш безпечним шляхом, але в туристичному відділі не необхідним є створення спеціалізованого відділу служби маркетингу, для якнайкращого просування фірми і підкорення нових рубежів, на мій погляд, створення такої структури, як окремого самостійно функціонуючого органу не тільки допоможе підкорити нові рубежі, але і дуже довго займати лідируюче положення в даному секторі ринку.

Функції маркетолога у відділі виконує один співробітник – менеджер з реклами. Він відповідає за розміщення рекламного обігу на телебачення, в газетах, Internet.

Можна зробити висновок, що даній фірмі необхідно реорганізувати, а вірніше створити структуру, що відповідає основним вимогам, умовам виживання фірми на ринку, просування фірми, а в цілому роботи з вивчення маркетингової політики організаційна структура. Адже в умовах жорсткої конкуренції на цьому ринку, що розвивається, а саме ринку туристичних послуг, недооцінка такого значущого чинника може привести до банкрутства, або поглинання фірми.

Хочеться також окрему увагу приділити транспортному сполученні готелю з іншими містами. На даний час доїхати до курорту можна маршрутним мікроавтобусом, який відправляється з Львова практично кожні дві години. Тривалість такого сполучення 2,5-3 години. Крім цього, можна замовити трансфер від Львова до готелю. Але така послуга не є доступною для більшості людей, які приїжджають в “Гірський” з метою покататись на лижах. А так як більшість таких туристів – лижники - одноденники, жителі Івано-Франківської, Львівської, Тернопільської та Чернівецької областей, тому велику увагу потрібно приділити більш швидкісному і недорогому сполученні з готелі “Гірський” для цієї категорії туристів.

Задовольнити таку потребу можна разом співпраці із «Укрзалізницею», а саме доцільно було б розробити програму швидкісного залізничного експресу із таких обласних центрів як Львів, Чернівці, Київ, тобто тих міст, з яких приїжджає більша частина клієнтів курорту.

Для визначення місткості транспорту, графіку його руху, частоти сполучення необхідно провести маркетингове дослідження та визначити, яка кількість лижників приїжджає з кожної області.

Час прибуття та вибуття такого поїзда повинен відповідати графіку роботи як прокатних пунктів так самих гірськолижних трас, для лижників - одноденників, при цьому обов'язково потрібно врахувати нічне катання. А для туристів, які приїжджають на декілька днів і поселяються в готелі “Гірський”, час прибуття поїзду повинен відповідати розрахунковому часу в готелі.

Крім цього, важливим і позитивним фактором є наявність у Львові аеропорту. Це дає можливість при виході готелі “Гірський” на міжнародний туристичний ринок забезпечити туристам швидкісне сполучення. Але для цього потрібні значні інвестиції для створення відповідного рівня умов для прийому іноземних гостей.

Додаткові послуги.

Значним недоліком в організації літнього відпочинку є недостатньо розвинена інфраструктура додаткових послуг, які надаються в цей період. Влітку 2005 року в готелі “Гірський” пропонувалися наступні додаткові послуги: прокат велосипедів, роликів, рафтинг, сауна, солярій, послуги масажиста, екскурсії, оглядові підйомники. Хоча реально були надані тільки деякі з них. Причини такого результату, на мою думку, були наступні:

1) неправильна організація даних послуг;

2) недостатня реклама послуг та невчасне їх впровадження;

3) неорганізованість туристичних груп.

Мальовничі краєвиди Карпат дозволяють також створити цікаві пізнавальні маршрути, нескладні по рівнинній місцевості. Такі маршрути будуть цікавими для туристів різних вікових категорій туристів. Тобто умовно можна виділити 3 види таких велосипедних маршрутів: екстремальні, мальовничими куточками Карпат та дитячі з організацією цікавих ігор.

Велику увагу потрібно приділити створенню умов для дитячого відпочинку та розваг. Крім вищезгаданої організації дитячого відпочинку на велосипедах потрібно подумати над розташуванням на території комплексу дитячого майданчика, а саме з пісочницею, турніками, лабіринтами та ін. Такий майданчик слід будувати на найбільш сонячному місці в усьому комплексі. Від котеджів повинен бути віддалений недалеко, тільки декілька хвилин ходьби. Створення таких умов дало б можливість батькам не турбуватись про дозвілля дітей.

Послуги зимою.

Так як готель “Гірський” є в першу чергу гірськолижним курортом, тому керівництво закладу приділяє цьому найбільшу увагу та здійснює значні фінансові інвестиції в розвиток даного напрямку відпочинку, а саме забезпечення якісної підготовки всіх трас для катання, будівництво нових трас, значні фінансові витрати ідуть на рекламу “Гірського” саме як гірськолижного курорту.

Але крім цього велику увагу потрібно приділити відпочинку туристів у вечірній час. Відсутність таких послуг як більярд, ігрові автомати, дискотека негативно впливає на загальний рівень обслуговування в готель “Гірський”.

Також на мою думку, варто приділити увагу харчуванню туристів в обід. Так, наприклад, зимового сезону 2004-05 рр. працювали такі заклади харчування: колиба – 70 місць, ресторан – 250 місць, піцерія – 80 місць, отже всього 400 місць. В той же час в готелі відпочивало, каталося на лижах значно більше людей. Тому значна кількість туристів не мала можливості харчуватись в обідній час, створювалися черги. Це негативно впливало на імідж курорту, звучало дуже багато звинувачень і обурень. Тому дуже важливо цього року створити так звані “фаст-фуди” (заклади швидкого харчування) або “скі-бари” (бари для лижників), які давали б змогу за короткий час обслужити велику кількість туристів за помірними цінами, тому місця в таких закладах повинні бути тільки стоячі. Для зручності туристів вони повинні будувати на нижніх станціях важливих канатних доріг.

Значним недоліком в обслуговуванні туристів в минулому сезоні була наявність великих черг біля кас по продажу абонементів та біля підйомників. Це викликало масу обурень і звинувачень в сторону керівництва готелю “Гірський”. Втрачено велику кількість клієнтів. Тому потрібно приділити значну увагу по усуненні та недопущенні повторення цих помилок у цьому зимовому сезоні.

Щодо позитивних сторін варто зазначити наявність двох прокатних пунктів гірськолижного спорядження відомих торгівельних марок, в яких туристи можуть не тільки підібрати для себе спорядження, але й отримати кваліфіковані поради інструкторів та висококласний скі-сервіс.

Ще одним позитивним фактором є наявність лижної школи з професіональними інструкторами та наявність майданчика для дітей з веселими гірками, «чарівною стежкою» та лижними каруселями.

Аналізуючи послуги, які надавалися протягом зимового сезону 2004-05 рр., варто зазначити, що була відсутні такі послуга, як прокат санок (сноутюбів) та ковзанів. Причиною цього була відсутність спеціально обладнаних трас для катання на сноутюбах та спеціального майданчику для катання на ковзанах. Так як в готелі “Гірський” приїжджають туристи всією сім'єю і не всі з них вміють кататися на лижах, тому варто подумати про організацію їх відпочинку і в цьому сезоні докласти всіх зусиль для створення умов для надання цих послуг.

Окрему увагу хочеться приділити гостинності, адже це один із важливих властивостей туристичних послуг. Без неї навіть найдосконаліший туристський продукт виглядатиме знеособленим і турист не отримає очікуваного рівня задоволеності тієї або іншої своєї потреби. Гостинність – це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Тому на мою думку, в готелі “Гірський” надавати туристам наступні знаки уваги:

Ÿ вітальний сувенір кожному туристу, таким сувеніром може бути навіть цукерка на подушці, для ділових турів це можуть бути проспекти, сувенірні зразки продукції і т. д.;

Ÿ видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут і т. п.;

Ÿ туристам повинні бути доступні рекламні листівки, буклети, путівники і довідники про місце відпочинку;

Ÿ у один з перших днів відпочинку (подорожі) необхідно провести зустріч туристів з гідом для отримання інформації і роз'яснень по запланованих і додаткових послуг. Добре, коли така зустріч супроводжується відеоінформацією. Все це виглядає дуже гостинно, а значить, і привабливо для туристів.

Аналіз ціноутворення.

Туристичні послуги мають специфічний характер, на який впливає такий фактор як сезонність. Тому послуга вимагає розробки стратегії, яка забезпечила б вирівнювання попиту і пропозиції на ринку послуг. Існують різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом – введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Тому при формуванні цін на послуги потрібно велику увагу приділяти вивченню і аналізу цього фактору.

Аналізуючи вплив сезонності на попит послуги проживання готелю “Гірський”, можна сказати наступне, що найбільш піковий сезон на курорті – це зимовий період з січня по березень. Це пов’язано із популярністю “Гірського” саме як гірськолижного курорту.

Керівництво готелю “Гірський” впроваджує всі заходи щодо продовження зимового сезону до кінця квітня. У цьому випадку потрібно також враховувати людський, психологічний фактор, мається на увазі те, що для більшості людей зима закінчується з настанням весни, і починаючи з квітня всі починають готуватися до літа, планувати свій літній відпочинок, канікули. Тому в цей період крім забезпечення доброго катання необхідно додатково стимулювати попит, наприклад, організовувати цікаві змагання, конкурси, акції, фестивалі тощо.

Велику увагу потрібно приділити завантаженню готелю протягом літнього сезону.

Щодо такого важливого чинника, який необхідно враховувати при розробці цінової стратегії як співвідношення попиту і пропозиції, хочу зазначити, що керівництво готелю до цього поставилось досить серйозно і врахувало вплив сезонності на попит на послуги, а саме успішно запровадило гнучку диференціацію цін, створивши систему двох сезонів (високий та низький), залежно від попиту на послуги. Саме це дозволяє в високий період отримати максимальний прибуток, а зниження ціни в міжсезоння позитивно впливає на завантаженість послуг.

Хоча, водночас є ще багато шляхів для покращення та вдосконалення цінової стратегії. На мою думку, готель “Гірський” потрібно запровадити більш ширшу систему знижок з метою вирівнювання попиту на послуги, а саме:

- знижки для постійних клієнтів. Це дуже суттєвий показник, який дає можливість заохочувати туристів знов і знов відвідати готель “Гірський”. У світовій практиці як туристичні комплекси так і готелі проводять посилену “боротьбу” зате, щоб клієнт став постійним і витрачають на це багато коштів та зусиль роблять. В “Гірському” цей нюанс упущений можливо по тій причині, щоб даний комплекс є єдиним великим курортом, який так близько розміщений біля самих підйомників. Хоча така думка є помилковою тому що для клієнтів є дуже важливим той фактор, що вони є бажаними гостями.

- знижки для великих груп туристів – створення системи знижок для великих груп туристів дало б стимул туристам-індивідуалам самим формувати великі групи із своїх знайомих, родичів, колег по роботі.

- система знижок на додаткові послуги для туристів, які проживають в готелі – це давало б додатковий стимул для потенційних клієнтів поселитися саме в “Гірському”.

- знижки для дітей – даний пункт стосується знижок на квитки та абонементи на підйомники. Моя пропозиція полягає в запровадженні знижок для дітей на квитки та абонементи на підйомники. Можливо дана ідея є економічно невигідною, але основна її роль більше полягає у зростанні позитивного іміджу готелю. Така знижка може надаватися так само як і на проживання, дітям до 12 років у розмірі 20 %.

- систему знижок для студентів як на проживання так і на прокат гірськолижного спорядження та абонементи на підйомники – так, наприклад, дану знижку можна запровадити у низький сезон, коли відсоток завантаження значно падає. У будь-якому випадку – це буде виграшно для готелю, тому що такі клієнти все одно будуть заливати гроші в закладах харчування, пункті прокату, касах по продажу квитків, проживання тощо. Також це дало б можливість забезпечити завантаженість підйомників у міжсезоння і створення додаткової реклами курорту “Гірський”, адже відомо, що будь-які новинки, акції, знижки швидко поширюються серед студентів.

Методи просування послуг готелю “Гірський”

Аналізуючи методи просування послуг готелю “Гірський” варто зазначити, що керівництво комплексу на рекламу витрачає значні кошти та багато зусиль. Тому в даному розділі хочеться приділити увагу аналізу ефективності такої реклами.

Так, наприклад, реклама на телебаченні. На мою думку, не варто зосереджувати увагу тільки на одному телеканалі. Так як це обмежує і звужує аудиторію глядачів.

Реклама у періодичних виданнях не є достатньо ефективною, вона може служити лиш доповненням до реклами на телебаченні чи радіо, або бути спрямована на створення позитивного іміджу курорту.

Досить ефективною є такий засіб реклами як друк каталогів, брошур, проспектів про готель “Гірський”. Недоліком каталогів, які випускає даний курорт є замала наявність кольорових фотографій як номерів, так і самого курорту. На мою думку це є досить визначальним фактором при виборі клієнтом готелю чи готелю, тому на це потрібно звернути більшу увагу. Позитивним фактором є те, що випуск каталогів здійснюється на трьох мовах: українській, російській та англійській.

Ще одним позитивним можна назвати рекламу через Internet, а саме наявності в готелі “Гірський” власного веб-сайту. Він є досить інформативним, цікавим і зручним у пошуку необхідної інформації. Але недоліком є те, що інформація поновлюється на сайті з деяким запізненням. Це викликає недовіру клієнтів щодо достовірності новин та іншої інформації.

Позитивний вплив на імідж здійснюється за допомогою участі курорту “Гірський” як спонсора у різноманітних концертах, фестивалях та інших заходах, а також проведення власних змагань, конкурсів тощо.

Позитивним для більш успішного просування послуг курорту є постійна участь готелю “Гірський” у регіональних, національних та міжнародних туристичних виставках туристичних виставках та салонах. Це дає можливість розповсюдити потенційним клієнтам рекламні матеріали, заключити договори із туристичними операторами та агентами.

ВИСНОВКИ

У даній роботі було визначено суть і з міст маркетингу в туризмі, визначена характеристика елементів маркетингу туристичних послуг. Був проведений аналіз послуг, ціноутворення, каналів розподілу та комунікативної політики готелю «Гірський». Запропоновано наступні заходи, спрямовані на удосконалення маркетингу послуг.

Умови застосування маркетингу в туризмі:

1. Глибоке насичення ринку туристичними послугами;

2. Наявність конкуренції між фірмами туристичної індустрії;

3. Вільні ринкові відносини;

4. Вільна діяльність туристичних фірм.

Принципи туристичного маркетингу:

1. Орієнтація на ефективне вирішення проблем споживачів.

Особливе значення в туристичному маркетингу приділяється ідентифікації потреб споживачів для якнайповнішого їх задоволення.

2. Націленість на конкретний комерційний результат.

У довгостроковому періоді діяльність туристичної фірми зводиться до оволодіння певною частиною туристичного ринку з метою максимізації прибутків.

3. Комплексний підхід до досягнення поставлених цілей.

Успіх забезпечується лише при сукупному використанню ефективних для фірми та ринку засобів маркетингу. Комплексність означає те, що окремо взяті маркетингові дії (аналіз потреб, прогнозування кон’юнктури туристичного ринку, вивчення туристичного продукту, реклама, стимулювання збуту і т.д.) не дадуть належного результату.

4. Максимальне врахування умов і вимог ринку з одночасним впливом на нього.

Робота з конкретним ринком має враховувати його особливості. Це вимагає поділу потенційних споживачів на групи по певних ознаках для того, щоб зняти, кому призначений продукт фірми. Такий підхід носить назву сегментація ринку і дозволяє пристосовуватись до специфічних потреб споживачів, які до того ж мають спільні риси і часто повторюються.

Максимальне врахування умов ринку має поєднуватись з одночасним цілеспрямованим впливом на нього, щоб забезпечити сприятливе ставлення потенційних споживачів до фірми та її продукту.

5. Підприємливість та активність.

Слід забезпечити швидку та ефективну реакцію на зміни зовнішнього середовища – без цього неможливо добитись конкурентних переваг. Ефективно працює лише таке підприємство, яке творчо застосовує концепцію туристичного маркетингу у своїй діяльності, постійно шукаючи нові прийоми впливу на ринок.

Перераховані принципи мають реалізуватись у маркетинговій діяльності туристичних підприємств.

Вдосконалення та розширення асортименту послуг, а саме запропоновано створити номери для сімей з дітьми та одномісні номери. Створити цікаві туристичні маршрути, велосипедні прогулянки, тури «Вихідного дня», для забезпечення організованого і змістовного відпочинку туристів. Велику увагу потрібно приділити створенню умов для дитячого відпочинку та розваг туристів у вечірній час. Відсутність таких послуг як більярд, ігрові автомати, дискотека негативно впливає на загальний рівень обслуговування в готелі «Гірський». Доречним було б створення умов для надання таких послуг як катання на сноутюбах та ковзанах. Так як в готелі «Гірський» приїжджають туристи всією сім’єю і не всі з них вміють кататися на лижах, тому варто подумати про організацію їх відпочинку і докласти всіх зусиль для створення умов для надання цих послуг. Щодо забезпечення більш гостинного обслуговування слід надавати туристам такі знаки уваги як вітальний сувенір кожному туристу, що підкреслює гуцульський колорит (дерев’яні шкатулки, ручки тощо), видача туристам після завершення турів спеціально розроблених дипломів, грамот, значків про пройдений маршрут тощо.

Вдосконалення системи ціноутворення запропоновано створення цілої системи знижок, а саме знижки для постійних клієнтів (розмір знижки від 5 до 10 %), знижки для великих груп туристів (розмір знижки до 10 %), система знижок на додаткові послуги для туристів які проживають в готелі (розмір знижки до 25 %), знижки для дітей (знижка у розмірі 30 %), систему знижок для студентів як на проживання так і на прокат гірськолижного спорядження та абонементи на підйомники (знижка до 15 % – протягом низького сезону). Вдосконалення методів просування послуг. Аналізуючи методи просування послуг готелю «Гірський» варто зазначити, що керівництво комплексу на рекламу витрачає значні кошти та багато зусиль. Тому в даному розділі хочеться приділити увагу аналізу ефективності такої реклами. Так, наприклад, реклама на телебаченні на ТРК. На мою думку, не варто зосереджувати увагу тільки на одному телеканалі. Так як це обмежує і звужує аудиторію глядачів. Потрібно, для більшої ефективності, прогноз погоди подавати і на інших каналах. На мою думку готель “Гірський” приділяє мало уваги такому методу реклами як стимулювання збуту. Моя пропозиція полягає у розробленні більш ширшої системи знижок, описаних у розділі цінова стратегія.

Проблема запровадження маркетингових технологій в управління туристичним комплексом є достатньо гострою. На такому великому туристичному підприємстві є просто необхідністю створення відділу маркетингу із кваліфікованими працівниками. Саме ці основні заходи допоможуть готелю «Гірський» вийти на новий якісний рівень обслуговування.

 

Список використаної літератури:

1. Закон України “Про курорти” // ВВР. – 2000. – № 50.

2. Закон України “Про туризм” // ВВР. – 1995. – № 31.

3. ЖУРНАЛ «Туризм: Теорія і практика» 2005 рік №1

4. А.П Голіков. Український туризм “Галицькі контракти”, №22, травень 2004 р.

5. А.П.Дурович, А.С.Копанев «Маркетинг в туризме» учебное пособие. Мн.:, 1998г.

6. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. – К.: Знання України, 2002.

7. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 1999.

8. Бовсуновская А.Я. География туризма: учебное пособие. – Д., 2002.

9. Борисов Ю.Н. Маркетинг в туризме –М. 1996г. с.17-52.

10. В. Цибух. “Конкурентоспроможність української економіки: орієнтири макрополітики в кризових умовах” // “Економіка України” №4 (квітень) 2004. - С.4 –14

11. В.С. Балабанов «Экономика туризма». М.:, 2000г.

12. В.Цибух “Туризм в Україні” // “Економіст”, № 6 (June) 2000. - С.34-35

13. Голіков А.П. Вступ до економічної та соціальної географії: підручник. – К.: Либідь, 1996.

14. Гостиничный и туристический бизнес: учебник. – М.: Тандем, 1998.

15. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. М.: Ноледж, 1996.

16. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.:Нолидж,1996г.

17. Д.Прейгер, І.Малярчук “Розвиток іноземного туризму в Україні в контексті розбудови міжнародних транспортних коридорів” // Економіка України”, № 6 (червень) 2001. - С.20-28

18. Дурович А.П. Маркетинг в туризме. М.: ООО «Новое знание», 2000.

19. Е.В. Жулевич, А.С. Копанев «Организация туризма». М.:, 1999г.

20.Еономіка зарубіжних країн: підручник / Філіпенко А.С., Вергун В.А та інші. – К.: Либідь, 1996.

21Квартальнов «Менеджмент туризма. Экономика уризма». М.:, 2000г.

22.Квартальнов «Туризм теория и практика». М.:, 2000г.

23.Квартальнов В.А. Иностранный туризм. – М.: Финансы и статистика, 1999.

24.Котлер Ф.; Боуэн Дж.; Мейкенз Дж. Маркетинг гостеприимство, туризм. М.: «ЮНИТИ» 1998.

25.Котлер Филип. Основы маркетинга. М.: «Прогресс», 1990.

26.Немоляева М.Э., Хадорков Л.Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. – М.: Международные отношения, 1985.

27.Панирян Г.А. Международные экономические отношения: экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000.

28.Папирян Г.А. Маркетинг в туризме. М.: «Финансы и кредит», 2000.

29.Пузаков Е.П., Честикова В.А. Международный туристический бизнес. – М.: Экспертное бюро-М, 1997.

30Туристический бизнес: Практическое пособие для турфирм и их клиентов –М. 1997г.

31Ф.Котлер, Д.Боуэн, Д.Мейкенз, «Маркетинг, гостеприимство, туризм». М.:, 1998г.

32.Швальбе К. Практика маркетинга для малых и средних предприятий. М.: Республика, 1995.

33.Юрківський В.М. Країни світу: довідник. – К.: Либідь, 1999.

 

 

Додаток 1.

Таблиця 1.2.