Навыки поддержания консультативного контакта

Поддержание консультативного контакта во многом зависит от понимания консультантом сигналов, которые исходят от клиента, а также умелого использования им наряду с вербальным общением невербальных средств коммуникации.

Невербальное общение. В общении люди непрерывно передают информацию друг другу не только посредством речи, но и выражением лица, движениями тела, установлением дистанции и т.п. Таким образом, при совместном пребывании мы никак не можем избежать общения. Мы высказываем, как чувствуем себя, что думаем, как хотели бы поступить, не произнося ни слова. Невербальное поведение человека очень существенно в процессе общения. В консультировании мы также посылаем клиентам невербальные сообщения и «считываем» их невербальные реакции. Крайне важно, чтобы консультант отмечал невербальные послания клиентов, реагировал на них и одновременно осознавал влияние своего невербального поведения на клиентов.

Невербальные реакции разделены на четыре основные группы. Такое структурирование помогает лучшему осознанию невербального поведения и наблюдению за ним.

1. Невербальное поведение и структурирование времени (опознание, замедленное реагирование на сообщения партнера, приоритеты относительное время обсуждения отдельных тем).

2. Невербальное общение с использованием тела.

- контакт глаз. При оценке контакта глаз следует обращать внимание на рассматривание специфических объектов, смотрение вниз, рассматривание консультанта вызывающим пристальным взглядом, «бегающий» с объекта на объект взгляд, отвод глаз от консультанта, когда он посматривает на клиента, закрытие глаз руками, частоту задержки взгляда вблизи консультанта;

- кожа — имеет значение состояние кожных покровов: бледность, покраснение, «гусиная кожа»;

- поза — может служить показателем настороженности или физической усталости, свидетельствовать о самозащите (например, скрещенные руки или ноги);

- выражение лица — это, пожалуй, самый главный невербальный «ключ» консультирования. В интерпретации выражения лица играют роль застывшее выражение, наморщенный лоб, насупленные брови, улыбка и смех. Нвротичному индивиду очень трудно смеяться — он может быть ироничным или саркастичным, однако не способен искренне смеяться, у него грустное лицо. Консультант должен уметь прочесть на лице клиента радость, боль и страх, а также как одни чувства маскируются другими;

- руки и жесты — движения рук и других частей тела часто носят символический характер, могут указывать на что-то неладное;

- манипулирование своим телом — проявляется в кусании ногтей, хрустении суставами, выдергивании волос;

- монотонное поведение нередко представляет собой признак нервозности — это притопывание ногами, постукивание пальцами, кручение предметов и игры с пуговицами;

- командные сигналы — держание пальца у губ (приглашение молчать), указывание пальцем, пожимание плечами, кивание головой, подмигивание;

- прикосновение — может представлять проявление дружеских чувств или сексуальности.

3. Невербальное общение посредством голоса.

- тон голоса — монотонный, бесчувственный, с измененной модуляцией, строгий, нежный, ласковый, уверенный, слабый, нерешительный, дрожащий, напряженный;

- темп речи — быстрый, умеренный, медленный;

- громкость голоса — сильная, умеренная, тихая;

- произношение — отчетливое, невнятное. Модальность голоса нередко выдает внутреннее отношение к высказыванию. Искренность проявляется в отчетливости голоса, смелость — в твердости голоса; неясная, слишком тихая речь часто означает нежелание общаться. По тону голоса можно определить и о чем идет речь, даже не понимая ее. Нервозность и эмоциональное замешательство лучше всего отражаются в голосе.

4. Невербальное общение и структурирование окружения.

- дистанция — не всегда осознаваемое приближение к партнеру или стремление отдалиться от него — свидетельствует о выраженности желания углублять отношения;

- одежда — детали одежды правдиво расскажут многое об установках носящего ее человека, например, особенно большое внимание уделяют одежде, собираясь на консультативную встречу, беспокойные клиенты;

- позиция в пространстве — эта модальность рассмотрена при обсуждении терапевтического климата.

Факторы невербального общения в значительной степени ответственны за эмоциональный настрой беседы. Когда невербальные символы сопровождают наши вербальные утверждения, они нередко модифицируют их смысл. Например, предложение: «Прошу, заходите», — может иметь разный смысл в зависимости от невербального поведения. Если мы встречаем клиента, глядя на него, пожимаем руку и произносим эти слова тепло и дружественно — смысл приглашения один, но он совсем иной, когда мы смотрим куда-то в сторону, не удостаивая клиента взглядом, и произносим приглашение равнодушно или, еще хуже, с ноткой раздражения или недовольства.

Очень важно невербальное поведение клиента в ситуации консультирования. Прежде всего, оно дает консультанту дополнительную информацию о мыслях и чувствах клиента. Нередко словами говорится одно, а тон голоса, выражение лица, поза тела раскрывают совсем другое содержание или другой смысл сказанного. Консультант должен обращать внимание на несоответствие вербального и невербального поведения клиентов и тем самым помогать им выразить реальные, подлинные чувства.

Вербальное общение. Несмотря на значение невербального общения в консультировании, важнейшие события происходят на вербальном уровне.

1. Слушание клиента.

Обычно беседа двух людей бывает похожа на вербальный пинг-понг — собеседники говорят по очереди. Однако в консультировании и психотерапии все происходит иначе, особенно в начале беседы. Здесь вербальная активность консультанта должна быть минимальной, чтобы клиент смог сосредоточить внимание на раскрытии своих проблем и трудностей. Консультант должен не столько говорить, сколько выслушивать.

Существуют два важных аспекта, связанных с этим умением. Вопервых, каждый человек испытывает потребность общаться с другим человеком по важным для него делам. Во-вторых, наша склонность поддерживать других или соглашаться с ними зависит от того, насколько они выслушивают нас. Можно смело утверждать, что качество отношений между людьми в немалой степени зависит от умения выслушать и услышать.

В любом случае правильное выслушивание — это активный процесс. Имеется в виду огромное внимание к деталям, какими бы незначительными они ни были. Слушателю необходимо проявлять заинтересованность и понимание, однако не мешать рассказчику оставаться в потоке переживаний.

2. Использование языка клиента.