Невербальные средства общения

Однако коммуникативный процесс оказывается непол­ным, если мы отвлекаемся от невербальных его средств. Первая — оптико-кинетическая система знаков, вклю­чающая в себя жесты, мимику, пантомимику. Общая мо­торика показывает эмоциональные реакции человека, по­этому включение оптико-кинетической системы знаков в ситуацию коммуникации придает общению нюансы, ко­торые неоднозначны при употреблении одних и тех же жестов, в различных национальных культурах. Значи­мость оптико-кинетической системы знаков в коммуникации настолько велика, что в настоящее время выдели­лась особая область исследований — кинетика.

Паралингвистическая и экстралингвистическая си­стемы знаков представляют собой также «добавки» к вер­бальной коммуникации. Паралингвистическая система — это система вокализации, т. е. качество голоса, его диа­пазон, тональность. Экстралингвистическая система — включение в речь пауз, других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, и, наконец, сам темп речи.

Пространство и время организации коммуникатив­ного процесса выступают также особой знаковой систе­мой, несут смысловую нагрузку как компоненты комму­никативных ситуаций. Так, например, размещение парт­неров лицом друг к другу способствует возникновению контакта, символизирует внимание к говорящему, в то время как окрик в спину также может иметь определен­ное значение отрицательного порядка. Эксперименталь­но доказано преимущество некоторых пространственных форм организации общения как двух партнеров по ком­муникативному процессу, так и в массовых аудиториях.

Таким образом, все системы невербальной коммуника­ции, несомненно, играют большую вспомогательную (а иногда самостоятельную) роль в коммуникативном про­цессе. Вместе с вербальной системой коммуникации эти системы обеспечивают обмен информацией, который необ­ходим людям для организации совместной деятельности.

Интерактивная сторона общения — это условный термин, обозначающий характеристику тех компонентов общения, которые связаны со взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятель­ности. Важность интерактивной стороны общения при­вела к тому, что в истории социальной психологии сло­жилось специальное направление, которое рассматривает взаимодействие исходным пунктом всякого социально-психологического анализа. Это направление связано с именем Г. Мида, который дал направлению термин — «символический интеракционизм».

Концепцию Мида называют «социальным бихевиориз­мом», и это значительно запутывает дело. Выясняя соци­альную природу человеческого «Я», Мид вслед за Джемсом пришел к выводу, что в становлении «Я» решающую роль играет общение. Мид использовал-идею Ч. Кули о так называемом «зеркальном Я», где личность понимает­ся как сумма психических реакций человека на мнения окружающих. У Мида становление «Я» происходит в об­щении, в процессе совместной деятельности, где форми­руется личность, где она осознает себя, а общение рас­крывается как взаимодействие.

Центральная мысль интерактивной стороны общения состоит в том, что личность формируется во взаимодей­ствии с другими личностями, и механизмом этого про­цесса является установление контроля действий личнос­ти тем представлением о ней, которое складывается у окружающих. Несмотря на важность постановки такой проблемы, в теории Г. Мида содержатся существенные методологические просчеты.

Главными из них являются два. Во-первых, непропор­ционально большое значение уделяется в этой концепции роли символов. Вся обрисованная выше канва взаимодей­ствия детерминируется системой символов. Деятельность и поведение человека в ситуациях взаимодействия в ко­нечном счете обусловлены символической интерпретацией этих ситуаций. Человек предстает как существо, обитаю­щее в мире символов, включенное в знаковые ситуации.

С этим утверждением можно согласиться, поскольку в определенной мере общество действительно регулирует дей­ствия личности при помощи символов. Однако излиш­няя категоричность Г. Мида приводит к тому, что вся совокупность социальных и культурных отношений — все сводится только к символам.

Второй важный просчет концепции символического интеракционизма в том, что интерактивный аспект об­щения отрывается от содержания предметной деятельно­сти, вследствие чего все богатство макросоциальных от­ношений личности по существу игнорируется. Единствен­ным «представителем» социальных отношений в данном случае остаются лишь отношения непосредственного вза­имодействия.

Символ остается «последней» социальной детерминантной взаимодействия. Для анализа достаточно описания данного поля взаимодействий без привлечения социальных связей. Происходит известное «замыкание» взаимодей­ствия на заданную группу. Такой аспект анализа возмо­жен, но он явно недостаточен.

 

Перцептивная сторона общения.

 

В процессе общения должно присутствовать взаимопо­нимание между участниками этого процесса, которое мо­жет быть здесь истолковано по-разному: или как пони­мание целей, мотивов, установок партнера по взаимодей­ствию, или как не только понимание, но и принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволя­ет не просто «согласовывать действия», но и устанавли­вать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.

В любом случае большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, про­цесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения.

Термином «социальная перцепция» исследователи на­зывают процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Од­нако этот термин для нашего случая недостаточно точен. Целесообразно рассмотреть межличностную перцепцию, или межличностное восприятие, так как именно эти процессы непосредственно включены в общение в том его значении, в каком оно рассматривается. Но важно помнить, что восприятие социальных объектов обладает такими многочис­ленными специфическими чертами, что само употребле­ние слова «восприятие» кажется недостаточно точном. Во всяком случае, ряд феноменов, имеющих место при формировании представления о другом человеке, не укла­дывается в традиционное описание перцептивного процес­са, как он дается в общей психологии. В отечественной литературе весьма часто в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека».

Попытка выстроить структуру взаимодействия свя­зана с описанием ступеней его развития, при этом взаи­модействие расчленяется на стадии, которые оно прохо­дит. Центральным понятием являются социальные свя­зи, которые представлены как последовательное осуще­ствление:

а) пространственного контакта,

б) психичес­кого контакта (взаимная заинтересованность),

в) соци­ального контакта (совместная деятельность),

г) взаимо­действия, что определяется как «систематическое осу­ществление действий, имеющих целью вызвать соответ­ствующую реакцию со стороны партнера», наконец,

д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действий). Хотя все сказанное относится к характерис­тике «социальной связи», «взаимодействие» представ­лено наиболее полно. Включение в число предпосылок взаимодействия «социального контакта», понятого как совместная деятельность, во многом меняет картину: если взаимодействие возникает как реализация совместной де­ятельности, то дорога к изучению его содержательной стороны остается открытой.

Кроме того, при абсолютном принятии лишь одного типа взаимодействий снимается принципиально важная проблема содержания деятельности, в рамках которой даны те или иные виды взаимодействия. Это содержание деятельности может быть различным. Можно констати­ровать кооперативную форму взаимодействия не только в условиях производства, но, например, и при осуществ­лении каких-либо асоциальных, противоправных поступ­ков — совместного ограбления, кражи и т. д.

Кооперация в социально-негативной деятельности не обязательно та форма, которую необходимо стимулиро­вать; напротив, деятельность, конфликтная в условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно. Операция и конкуренция лишь формы «психологичес­кого рисунка» взаимодействия. Содержание и в том и в другом случаях задается более широкой системой деятель­ности, куда включены и кооперация, и конкуренция.

Таким образом, общение связано и с общественными, и с личными отношениями человека. В нем реализуется вся система отношений человека. В жизни отношения человека к окружающему миру опосредованы его отно­шением к людям и включены в общение.

Кроме того, общение неразрывно связано с человечес­кой деятельностью. Само общение между людьми проис­ходит непосредственно в процессе деятельности, по пово­ду этой деятельности.

На основании вышесказанного следует отметить, что общение — сложное психологическое явление, в структу­ре которого выделяют три стороны, каждая из которых имеет свою специфику.

Коммуникативная сторона общения связана с обме­ном информацией, обогащением друг друга за счет на­копления каждым запаса знаний.

Интерактивная сторона общения служит практичес­кому взаимодействию людей между собой в процессе со­вместной деятельности, где проявляется их способность сотрудничать, помогать друг другу, координировать свои действия, согласовывать их. Отсутствие навыков и уме­ний общения или недостаточная их сформированность отрицательно сказываются на развитии личности.

Перцептивная сторона общения характеризует про­цесс восприятия людьми других людей, процесс позна­ния их индивидуальных свойств и качеств. Механиз­мами восприятия и познания друг друга в процессах общения являются идентификация, рефлексия и сте-реотипизация.

Таким образом, коммуникативная, интерактивная и перцептивная стороны общения в их единстве определя­ют его содержание, формы и роль в жизнедеятельности людей. Умение вести себя с людьми является одним из важнейших факторов, определяющим шансы добиться ус­пеха в бизнесе, служебной или предпринимательской де­ятельности.

Дейл Карнеги заметил, что успехи человека в его финансовых делах даже в технической сфере только на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми. Сформулированы и обоснованы основные принципы этики делового общения, или, как их чаще называют на Западе, заповеди (как выжить и преуспеть в мире бизнеса).

 

Основные принципы делового этикета.

 

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только по­ведение человека, делающего все вовремя, является нор­мативным. Опоздания мешают работе и являются при­знаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

 

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Сек­реты учреждения или конкретной сделки необходимо хра­нить бережно, как тайны личного характера. Нельзя пе­ресказывать услышанное от сослуживца или руководите­ля об их деятельности или личной жизни.

 

3. Доброжелательность и приветливость, но это не означает, что дружить с каждым, с кем приходится об­щаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Оно должно распространяться на сослу­живцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Покажите, что цените сооб­ражения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна подменять скромность.

 

5. Имидж — внешний облик. Главное — вписаться в окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня. Необходимо оде­ваться со вкусом, выбирать цветовую гамму к лицу, боль­шое значение имеют тщательно подобранные аксессуары.

 

6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пре­делы учреждения, должны быть изложены хорошим язы­ком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если вы приводите сло­ва другого человека. Окружающими они будут восприня­ты как часть вашего собственного лексикона.

7. Деловое (официальное, служебное) общение в зависи­мости от обстоятельств может быть прямым и косвен­ным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором — с помо­щью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные мето­ды влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее упот­ребительных методов И. Браим выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.

8. Убеждение — воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности сво­их поступков. Убеждение — ненасильственный, а следо­вательно, и нравственно предпочтительный метод влия­ния на партнеров по общению.

9. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складываю­щейся под влиянием авторитета, общественного положе­ния, обаяния, интеллектуального и волевого превосход­ства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

10. Принуждение — наиболее насильственный метод воз­действия на людей. Он предполагает стремление заста­вить человека вести себя вопреки его желанию и убежде­ниям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида по­следствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных блучаях.

11. На выбор метода воздействия на людей оказывают вли­яние разнообразные факторы, в том числе характер, со­держание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные пол­номочия) и личностные качества субъектов общения.

 

Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение

 

Личность обладает индивидуальными чертами и каче­ствами — интеллектуальными, нравственными, эмоцио­нальными, волевыми, которые формируются под воздействием общества, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении большое значение приобретают знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств.

Деловое общение строится на основе таких мораль­ных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосред­ственное влияние оказывает темперамент его участников.

Выделяют четыре типа темперамента: сангвиничес­кий, флегматический, холерический, меланхолический.

Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспо­сабливается к новым видам деятельности и новой обста­новке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его вы­полнение, обычно доводит до конца. Настроение, как пра­вило, ровное, спокойное.

Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональ­ным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдер­жан в выражениях.

Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях проявляет растерянность, теряет са­мообладание, в благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

 

Диалоговое общение

Общение — это улица с двусторонним движением.

Чтобы общаться, мы должны выражать наши идеи, наши мысли и наши чувства тем, с кем мы вступаем в обще­ние, но мы должны позволить нашим собеседникам так­же выразить свои идеи, мысли и чувства.

Регламентаторами беседы являются вопросы. Для уточнения проблемы целесообразно задавать вопросы от­крытого типа: что? где? когда? как? зачем? — на кото­рые невозможно ответить «да» или «нет», требуется раз­вернутый ответ с изложением необходимых деталей. Если нужно конкретизировать беседу и сузить тему обсужде­ния, то задают вопросы закрытого типа (должен ли? был ли?), которые требуют односложного ответа.

Деловая беседа, как правило, состоит из следующих этапов: ознакомление с решаемым вопросом и его изло­жение; уточнение влияющих на выбор решения факто­ров; выбор решения; принятие решения и доведение его до собеседника. Залог успеха деловой беседы — компе­тентность, тактичность и доброжелательность ее участ­ников. Важным элементом как деловой, так и светской беседы является умение слушать собеседника.

Правила ведения деловой беседы:

1. Говорить так, чтобы каждый участник беседы мог легко вступить в разговор и высказать свое мнение.

2. Недопустима нетерпимость к чужой точке зрения. Высказывая свое мнение, нельзя отстаивать его, горя­чась и повышая голос: спокойствие и твердость в инто­нациях действуют более убедительно.

3. Изящество в разговоре достигается через ясность, точность и сжатость высказываемых доводов и сообра­жений. Во время беседы необходимо сохранять самооб­ладание, хорошее расположение духа и благожелатель­ность.

4. Серьезная полемика, даже при уверенности в своей правоте, негативно сказывается на взаимно полезных кон­тактах и деловых отношениях. Необходимо помнить, что за спором идет ссора, за ссорой — вражда, за враждой — проигрыш обеих противостоящих сторон.

5. Нельзя перебивать говорящего. Лишь в крайних случаях, соблюдая вежливость, можно корректно сделать замечание.

6. Если в комнату вошел новый посетитель, необходи­мо прервать беседу и продолжить разговор после того, как пришедшего вкратце ознакомят с тем, что было ска­зано до его прихода.

7. Недопустимо в беседах злословить или поддержи­вать злословие в адрес отсутствующих.

8. Нельзя вступать в обсуждение вопросов, о которых нет достаточно ясного представления.

9. Говоря в беседе о третьих лицах, нужно называть их по имени-отчеству, а не по фамилии.

10. В беседе недопустимо называть друг друга по фа­милии.

11. Не допускайте бестактных высказываний.

12. Неучтиво просить собеседника повторять сказан­ное под предлогом, что вы не расслышали деталей.

13. Если другой человек заговорит одновременно с вами, предоставьте право сначала высказаться ему.

14. Образованный и воспитанный человек — скромен: он не хвастает знаниями и знакомствами с людьми, зани­мающими высокое положение.