Три элемента:
- объясните, что у нас много вариантов;
- подчеркните, что мы хотим найти лучшее решение для клиента;
- спросите разрешения задать клиенту вопросы.
Получить разрешение продолжить необходимо для того, чтобы:
- продемонстрировать заинтересованность к клиенту;
- открыть клиента для общения;
- клиент понял, что он получает преимущества от ответов на наши вопросы;
- если клиент отвечает «нет», менеджер удовлетворяет только ту потребность, с которой он обратился.
Этап - "ИЗУЧЕНИЕ"
На данном этапе используются три вида вопросов (открытые, альтернативные, закрытые), которые помогают клиенту начать разговор про свои потребности, предоставить информацию. Позволяет клиенту структурировать свои потребности и расставить приоритеты, а так же клиент подтверждает выбор и принимает решения представлены в Приложение 7.
Подведение итогов
- Демонстрирует профессионализм и внимание.
- Дает структурный обзор основных вопросов.
- Проверяет правильность понимания.
|
|
Этап "ПРЕДЛОЖЕНИЕ"
Ч -что
Э - это
М -мне
Д -дает
Необходимо привести множество преимуществ продукта, которые могут быть полезными для клиентов.
" Фразы - мосты ", соединяющие характеристики с преимуществами:
- Это гарантирует Вам.
- Преимущество для вас в.
- Это позволяет Вам.
- Для Вас это означает.
- Таким образом Вы сможете.
- Это обеспечит Вам.
Использование наглядных материалов
-75% людей предпочитают визуальное восприятие;
- использование визуальных материалов повышает степень понимания;
- помогают рассказывать о характеристиках продуктов;
- помогают выделить именно те характеристики продукта, которые соответствуют потребности клиента.
Техника работы с возражениями
Эмпатия "Я понимаю, что…"
Совет "С другой стороны…"
Контроль "Что Вы думаете по этому поводу? "
Этап "ЗАВЕРШЕНИЕ"
Предложение завершить сделку сейчас
"Готовы ли Вы подписать договор прямо сейчас?"
1. Если Вы сами не предложите, то сделка может и не состоятся.
2. Клиентам не нужен ваш совет при принятии решения.
3. Невозможно всегда продавать с первого раза. Каждая несовершенная сделка – это возможность продажи в будущем.
Если клиент отказался от сделки:
1. Необходимо сохранять спокойствие и доброжелательность, возможно клиенту что – то не достаточно понятно.
2. Уточнить почему и отработать возражение, необходимо помнить о пользе открытых вопросов.
3. Предложить повторную встречу или звонок.
4. Предложить рекламный буклет.
5. Спросить клиента, кого из его знакомых может заинтересовать это предложение.
Послепродажное обслуживание
- Проинструктировать клиента, как пользоваться продуктом.
- Предложить альтернативные каналы, в случае если будут возникать вопросы:
- информационный центр;
- интернет – банкинг.