Отдел был создан в апреле 2002 г., одновременно с созданием брэнда «СВЯЗНОЙ». Именно тогда, началось активное развитие сети Центров Мобильной Связи «Связной», приток клиентов и становление брэнда, которое повлекло за собой ряд требований к обслуживанию клиентов.
Информационная служба является своеобразным обликом (голосом) фирмы. Первое впечатление о Компании у клиента складывается именно при общении с сотрудниками Информационной службы.
Основная задача Информационной службы заключается в информационной и технической поддержке клиентов, а также оформление заказов по доставке товара через Интернет-магазин.
Структура компании «Связной» смотри рисунок №4
Рис.№4 Структура отделений компании «Связной»
Информационная служба подразделяется на: операторы 1 и 2 смены, руководители в каждой смене, и руководитель всей информационной службы. Операторы Информационной службы непосредственно подчиняются своим руководителям, а уже руководители каждой смены подчиняются непосредственно руководителю отдела.
|
|
Специфика работы оператора в том, что он работает самостоятельно, не в команде. Все задачи и их решение зависит от самого оператора, его знаний и умений, творческому подходу. Заработную плату он так же получает от своих личных продаж.
Сотрудники должны быть конгруэнтны с имиджем компании. В связи с этим компания производит набор операторов, возраст которых от 18 до 35 лет.
В Информационной службе работают две смены.
В первой смене центра обслуживания вызовов работает 16 человек. Среди них 11 женщин и 5 мужчин. Возрастная разница составляет от 18 лет до 32 лет. 50% сотрудников имеют среднее специальное образование, 31% - незаконченное высшее, 12 % имеют высшее образование и только 6% среднее. Стаж работы в компании от 2 месяцев до 2 лет. Средне месячная зарплата составляет 17 000 рублей. Коллектив молодой, только 25 % сотрудников состоят в браке и имеют детей.
Во второй смене работает 14 человек. Среди них 7 женщин и 7 мужчин. Возрастная разница составляет от 19 лет до 28. 71% сотрудников имеют среднее специальное образование, 21% - незаконченное высшее и 7% среднее. Стаж работы в компании, как и впервой смене составляет от 2 месяцев до 2 лет. Средне месячная зарплата составляет 17 000 рублей. 21 % сотрудников состоят в браке.
Методики исследования
Испытуемые: В исследовании приняли участие операторы центра обслуживания вызовов первой и второй смены, в количестве 30 человек. Смотри таблицу №2
Таб. №2