Экотуристам должен быть предложен такой отдых, который удовлетворит и превысит их ожидания

 

Туризм – сфера услуг, в которой удовлетворение туристов играет фундаментальную роль. Туристов может привлечь только привлекательный продукт, а удовлетворение от поездки приведет к повторным визитам и личным рекомендациям своим знакомым посетить турзону (самый дешевый и самый эффективный способ рекламы). Качество не означает предоставление удобств пятизвездочного отеля. Качество – это гарантия удовлетворения и даже превышения ожиданий туристов.

 

2.2 КЛЮЧЕВЫЕ ДЕЯТЕЛИ И ИХ РОЛЬ

 

Чтобы сделать туризм устойчивым, все основные заинтересованные лица должны работать сообща для достижения общей для них цели. Каждый участник несет ответственность и принимает меры для того, чтобы гарантировать положительное развитие туризма.

2.2.1 Местное население

 

Как уже отмечалось в предыдущей части, ключевой принцип экотуризма - это вовлечение местного населения. Одной из общих проблем, связанных с развитием экотуризма, является недостаточное участие местных заинтересованных лиц.

 

Ключ к успешному вовлечению местного населения лежит не в том, что все члены сообщества придерживаются одной и той же точки зрения, а в существовании различных групп и интересов внутри сообщества. Эти деления в группе могут быть связаны с возрастом, занятостью, этническими различиями, гендерными различиями, местом расположения и интересами представителей сообщества. Нужно сделать так, чтобы все группы внутри сообщества смогли высказать свое мнение. 

 

Не нужно ожидать, что будет достигнуто незамедлительное соглашение относительно развития туризма. Следовательно, появится необходимость создания структуры (такой как, например, комитет) для того, чтобы регулировать различные мнения. Любая созданная структура должна представлять не только тех, кто вовлечен в туризм напрямую (например, владельцы гостевых домов, гиды) или косвенно (например, владельцы магазинов, поставщики транспорта), но также и тех, кто не участвует, но интересуется тем, какое влияние оказывает туризм в сообществе (например, местные госслужащие, религиозные лидеры.)

 

В своей книге «Руководство по туризму в сообществах» Марк Манн определяет три способа, по которым сообщество может участвовать в туризме:

 

Ответственные туры – Туры, организованные коммерческими туроператорами. Деятельность туроператоров должна учитывать интересы сообщества, они нанимают местных работников за справедливую оплату и условия труда и отдают какую-то долю прибыли на проекты, проводимые в сообществе.

 

Партнерские туры – Сообщество более активно участвует в подготовительном процессе, тесно работает с внешним партнером (туроператором или НПО) по планированию и управлению, а не только помогает предоставлять услуги. Внешний партнер может помочь восполнить финансовые и образовательные пробелы, существующие в сообществе, но опасность состоит в том, что сообщество остается зависимым от сотрудничества с этим партнером.

 

Туры сообществ – Сообщество имеет полный контроль – оно отвечает за начало работы и сам процесс работы в целом, а также является владельцем турбизнеса. Этот подход предоставляет сообществу возможность большего контроля и потенциальной выгоды, но также повышает риск при первоначальном вложении инвестиций, дает почву для внутренних разногласий и иногда полагается на ресурсы и навыки, которых в сообществе нет.

 

 

Каждый из подходов имеет свои преимущества и недостатки. Основное требование состоит в том, чтобы сообщество имело возможность решить, какой из подходов выбрать.

 

В дополнение к соглашению от сообщества, другой ключевой фактор при решении продолжать ли дальнейшее развитие туризма, - это существование (или потенциал для появления) привлекательного турпродукта. Продолжение проекта, возможности и последствия которого не были тщательным образом изучены, чрезвычайно опасно. Это может привести к неудовлетворенности, возмущениям и потере ресурсов и времени. Туризм не всегда может быть лучшим способом получения новых источников дохода. 

 

Если решение о продолжении туризма было сделано, то есть ряд мероприятий, которые могут быть приняты для того, чтобы удостовериться в том, что польза для местного населения, максимальна:

 

Максимально эффективное использование финансовых средств, которые тратят туристы на отдыхе – Часто большая часть финансовых средств, которые тратят туристы во время своего отдыха, не достигает места назначения (или не остается в нем).

 

Чем больше финансовых средств, потраченных туристом, остается в местной экономике, тем больше возможность того, что они будут в ней циркулировать и преумножаться. Это, в свою очередь, увеличивает потенциал для инвестирования в новые и уже существующие сферы бизнеса и потребительские услуги. Целью должно быть максимальное использование местной продукции и услуг при организации туристического отдыха. (См. диаграмму на следующей странице)

 

Например, чем готовить еду и продавать туристам продукты питания и напитки, произведенные за пределами местного региона, нужно попытаться использовать продукцию местного региона. Для этого может потребоваться тесное сотрудничество с фермерами (которые могут и не знать о бизнес возможностях) относительно вида, качества, количества и поставки требуемой продукции.

 

Большинство туристов хотели бы привезти домой сувениры, и это предоставляет возможности для продажи поделок местных мастеров и продуктов питания/напитков. Поделки также могут быть использованы для украшении гостевых домиков.

 

Получение навыков для трудоустройства – Туризм предоставляет возможности для занятости во время подготовительного периода, а также в течение самого процесса предоставления туруслуг. Эти возможности должны быть обсуждены на переговорах со всеми внешними туроператорами для того, чтобы они были использованы. Специалистов с необходимыми навыками и опытом можно и не найти внутри сообщества, и, как следствие, доступные места работы будут ограничены только неквалифицированным (и соответственно низкооплачиваемым) трудом, причем на более высокие и ответственные должности будут приняты специалисты извне. Если в сообществе действительно нет специалистов с необходимыми знаниями и опытом, внешний туроператор или организация, ответственная за развитие сообщества, при первой же возможности должны организовать обучающую программу. 

 

Обязательное качество – Туристы имеют повышенные ожидания относительно качества услуг, даже если часть отпуска они планируют провести в условиях, более простых по сравнению с теми, к которым они привыкли. Очень важно, чтобы работники, предоставляющие туруслуги, знали об ожиданиях туристов и знали, как их удовлетворить, и по возможности превзойти эти ожидания. Большое значение имеет прохождение специальных тренингов, а также девиз, в соответствии с которым турист стоит во главе угла. До того, как начинать предлагать какой-либо турпродукт туристам, туроператоры хотят убедиться в том, что предлагаемый продукт достаточно высокого качества. Для этого нужно пригласить туроператора приехать и попробовать то, что предлагается туристам. (это называется ознакомительная поездка.)

 

Роль НПО в дальнейшем развитии экотуризма, основанного на сообществах

 

Часто НПО могут играть ключевую роль в изучении возможностей экотуризма и, при положительном решении, проведении экотуристической деятельности. Они могут играть особенно полезны в качестве координационного органа, как минимум до тех пор, пока не будет определен механизм развития туризма. Функция НПО может включать и широкий круг специфических задач, в т.ч.: 

 

§ Рекламирование возможностей развития туризма среди соответствующих потенциально заинтересованных лиц и учет их мнений

§ Помощь сообществу в принятии решений о том, является ли развитие туризма желаемым и осуществимым проектом

§ Организация координационного комитета, других административных механизмов для наблюдения за развитием туризма и содействие свободному выражению мнения со стороны заинтересованных лиц 

§ Разработка практических кодексов по развитию туризма и кодекса туристов

§ Руководство по любым новым постройкам относительно дизайна и места расположения с целью минимизации негативного экологического и социального влияния

§ Помощь в проведении тренингов для развития туристического сервиса или привлечение внешних специалистов для проведения подобных тренингов

§ Налаживание контактов с другими НПО и экотуристическими организациями с целью обмена информацией и поиск возможностей для сотрудничества

§ Участие в разработке плана действий по развитию туризма – в т.ч. плана использования полученной прибыли, мониторинга финансовых, экологических и социальных сторон проекта и обеспечения удовлетворения туриста

§ Продвижение созданных туристических услуг и гарантия высокого качества

§ Обработка информационных запросов, поступающих со стороны туристов, относительно имеющихся туристических услуг

§ Повышение степени осведомленности среди местного населения о том, насколько важны окружающая природа и культура для развития туризма

 

Несмотря на то, что НПО играют ключевую роль в развитии экотуризма, деятельность НПО исключительно в сфере экотуризма может быть неоправданна в долгосрочной перспективе. Развитие экотуризма требует времени, что может осложнить работу НПО в других направлениях. Кроме того, могут возникнуть сложности относительно распоряжения и использования дохода, получаемого от туризма.

 

2.2.2 Туристическая индустрия

Термин «сообщество» и словосочетание «туристическая индустрия» означают собирательные понятия, подразумевающие группу частных лиц и организаций, участвующих в развитии, продвижении, реализации и координации туристической деятельности. Под это понятие может подходить как фермер, получающий небольшой дополнительный доход за счет сдачи в аренду комнат для туристов, так и международная туристическая компания или сеть отелей, в которых работают тысячи людей. Это понятие также охватывает мелких предпринимателей (водителей такси и владельцев ресторанов и кафе), которые получают значительный доход за счет туристов, но не причисляют себя к туристической братии.  

 

Каждый индивидуальный предприниматель или организация имеют собственные приоритеты, которые влияют на подход к туризму. Однако, основное большинство должны иметь возможность покрыть, по меньшей мере, свои операционные издержки, даже если они не получают прибыли.

 

Как могут совмещаться необходимость заработать деньги и предоставление туруслуг таким образом, который не вредит окружающей среде и местному населению? Ответ: это два подхода, которые дополняют, а не противоречат друг другу.

 

Повышение эффективности деятельности – Выстраивая свою работу таким образом, что она не приносит вреда окружающей среде, вы не только привлекаете туристов, но и повышаете производительность. Рациональное использование таких ресурсов, как энергия и вода – тщательно подбирая бытовые приборы, дизайн и бережно обращаясь с ними – способствует окупаемости любых дополнительных вложений в эти предметы, а впоследствии только экономию. Даже отели, которые, в принципе, мало заинтересованы в сохранении окружающей среды, сейчас признают, что неэкономное использование ресурсов и выбрасывание большого количества мусора влечет за собой большие финансовые растраты.

 

Требование клиентов – Клиенты, или туристы, все в большей мере ожидают, что те компании, услугами которых они пользуются, будут ответственно относиться к сохранению окружающей среды и помощи сообществам. Результаты исследования, проведенного фондом Tearfund, показали, что хотя при выборе места отдыха опрашиваемые туристы руководствовались прежде всего ценой, погодными условиями, местом и условиями проживания, половина опрошенных отметили, что они воспользуются услугами туроператора, деятельность которого не нарушает этического кодекса. Большинство опрошенных были согласны заплатить немного больше, чтобы обеспечить доход для местного сообщества и внести вклад в сохранение окружающей среды. Они также отметили, что не воспользовались бы услугами компании, с которой сотрудничали раньше, если бы эта компания нарушала этические нормы предоставления туруслуг. Полученные ответы показывают, что туристы все больше интересуются, есть ли у компании сертификат, подтверждающий, что компания поддерживает сохранение окружающей среды и местности. Туристы ожидают, что туристические компании будут открыто поддерживать экологическую и социальную политику и отчитываться по проделанной работе.

 

Повышение удовлетворенности туриста – Туристы стали путешествовать чаще, и результаты исследования показывают растущий спрос на «исключительные и самобытные» места. Подавая блюда, приготовленные из местных продуктов (и ставя туриста в известность в об этом), удовлетворенность туриста повышается, даже если блюдо нужно будет приспособить ко вкусам иностранцев. И хотя туристы на отдыхе любят отдыхать, исследование показывает, что они не хотят этим причинять вред окружающей среде. Удовлетворенность от отдыха повышается, если они знают, что приносят пользу местности и населению. Поставщики туруслуг, которые могут показать свою приверженность местному сообществу и сохранению окружающей среды и предоставляют туристам возможность внести свой посильный вклад, получат взамен больше удовлетворенности клиента своими услугами и отдыхом.

 

Исследование также показывает, что большинство туристов с благодарностью воспринимают рассказы о местных традициях, т.к. это помогает им избежать неприятных казусов. Поэтому даже если не говорить об этических обязанностях, подход, основанный на поддержке сохранения окружающей среды и сообщества, не только совместим с получением дохода, но и является его частью – он является неотъемлемым элементом качественного турпродукта, который удовлетворяет туриста и предоставляется эффективным путем.

 

В зависимости от сектора будут меняться виды деятельности, необходимые для обеспечения ответственного развития экотуризма: 

 

Туроператоры

Сами по себе сообщества в большинстве своем не имеют ресурсов и контактов, для того, чтобы привлечь достаточное количество туристов без помощи туроператоров, специально занимающихся этим вопросом. Сообщества заинтересованы в том, чтобы туроператоры не ставили получение прибыли выше экологических и социальных соображений, тогда как туроператоры хотят видеть привлекательный продукт и услуги высокого стандарта для привлечения туристов. Туроператоры должны:

§ Активно привлекать сообщества в принятие решений, касающихся развития туризма (см. предыдущий раздел), и уважать их мнение.

§ Взять на себя обязательства по долгосрочному сотрудничеству с теми туробъектами, которые хотят наладить партнерские связи и делают вложения в развитие продукта и обучение. Нужно развивать ответственные и подотчетные отношения и ясно определить обязанности сторон.

§ По возможности использовать местных поставщиков услуг и мест проживания туристов и обеспечить справедливую оплату труда и рабочие условия.

§ Предоставлять потенциальным туристам ясную и точную информацию о том, насколько туроператор поддерживает местное сообщество и сохранение окружающей среды на туробъектах.

§ Инструктировать туристов до и во время отдыха об ответственном и бережливом отношении к природе.

§ Возможность благотворительного пожертвования на развитие сообщества (хотя нельзя его рассматривать только лишь как компенсацию за ущерб, причиненный туристами. Альтернативой могут выступить натуральные пожертвования, например, проведение экологических субботников. Предоставьте туристам возможность сделать вклад в поддержку местного развития или деятельность по сохранению природной среды.

Поставщики услуг

 

Как лицо или организация, находящаяся непосредственно на территории туробъекта, местный поставщик туристических услуг играет наиважнейшую роль, ведь он несет ответственность за воздействие своего бизнеса на местное сообщество и имеет возможность повлиять на поведение туристов. Многие поставщики туруслуг начинают бизнес, имея крайне ограниченные ресурсы, и поэтому имеют соблазн использования подхода, который будет требовать минимальных затрат в краткосрочном периоде. И хотя это можно понять, такой подход в итоге приносит обратные результаты, и не только в плане экологических последствий, но также и в плане удовлетворенности туристов и долгосрочной экономической эффективности бизнеса. Следующие принципы составляют основу устойчивого подхода к ведению туристического бизнеса:

 

§ Если требуется строительство нового здания, выбор его места расположения и дизайна (включая выбор строительных материалов) должен минимизировать последствия для окружающей среды (в плане чистоты строительной площадки, нарушения тишины природы и в общем, как это здание вписывается в окружающий ландшафт).

§ При разработке дизайна, выборе оборудования и осветительных приборов, а также в процессе эксплуатации необходимо учитывать рациональный подход к использованию таких ресурсов, как энергия и вода.

§ Нужно свести к минимуму накопление отходов, избегая завоза ненужной тары и упаковочных материалов, а также методом повторного использования и переработки. Органические отходы нужно по возможности закапывать, а остальные отходы нужно утилизировать, обращая особое внимание на опасные для здоровья отходы и нечистоты.

§ По возможности должны использоваться, продвигаться и выставляться на продажу местные продукты (особенно еда и напитки, а также ремесленные изделия).

§ Должна по возможности привлекаться местная рабочая сила. При необходимости восполнения пробелов в знаниях и навыках нужно организовывать обучение. Работодатели должны обеспечивать достойную оплату труда и рабочие условия для своих работников.

§ При вывозе туристов на природу нужно учитывать воздействие выбора места кемпинга и маршрута, размера группы и ее деятельности, а также на окружающую среду. Особое внимание следует уделить сбору мусора для последующего вывоза.

§ Поставщики услуг должны объединять свои усилия в реализации взаимовыгодных проектов – например, совместный маркетинг, обмен информацией, организация тренингов, лоббирование интересов – и рассмотреть возможность создания ассоциации или сети для выполнения этих функций.