Использование современных технических средств для совершенствования взаимоотношений коммерческих банков с клиентами

 

3.1 МИРОВАЯ ПРАКТИКА ВНЕДРЕНИЯ И ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НОВЕЙШИХ БАНКОВСКИХ ТЕХНОЛОГИЙ

                             

Современный деловой оборот предъявляет все более жесткие требования к участникам мирового финансового рынка, а стремительный рост сферы финансовых услуг ведет к ужесточению конкуренции, в которой выживают лишь наиболее приспособленные участники. Новые условия деятельности требуют не только активного использования традиционных банковских решений, но и внедрения передовых достижений науки и техники, реализованных в различных способах дистанционного банковского обслуживания. Процессы глобализации в финансово-банковском секторе закономерно отражаются на стратегии расширения линейки банковских услуг в виртуальной сфере, оказания трансграничного сервиса, что ставит ряд новых вопросов для участников национального банковского рынка, в том числе юридического характера. Исходя из задачи максимально быстрой интеграции с мировым экономическим сообществом, отечественная банковская система ориентируется на Интернет–технологии, успешно применяемые в банковской сфере развитых стран, которые максимально ориентированы на клиента.

В этой связи представляется весьма актуальным анализ банковских Интернет - технологий и опыта развитых стран по привлечению средств клиентов - резидентов, а так же иностранного банковского капитала с использованием сети Интернет, выявление позитивных и негативных последствий применения подобных подходов, что может быть воспринято при формировании коммуникационной политики национальной банковской системой России.

Экономика развитых стран в настоящее время перешла к инновационному типу развития, что отразилось и на технологиях проведения безналичных расчетов. Суть инновационных изменений в этой сфере можно свести к следующему:

§ «многоканальная деятельность» при сочетании новых и традиционных технологий и инструментов;

§ самообслуживание;

§ дистанционное обслуживание;

§ использование Интернета (виртуальные банковские и финансовые технологии управления банковским счетом);

§ создание телефонных центров;

§ предоставление новых банковских продуктов (услуг) на базе новых технологий.

 

На сегодняшний день банки предлагают достаточно широкий спектр услуг, объединенных общим термином - дистанционное банковское обслуживание (ДБО).

Дистанционное банковское обслуживание позволяет кредитным организациям, используя различные каналы взаимодействия с клиентами, предоставлять им не только традиционные банковские услуги, реализуемые в любом отделении банка, но и новые продукты, которые дают возможность на совершенно ином уровне качества удовлетворять финансовые потребности клиентов.

Важно отметить, что дистанционным обслуживанием банка правомерно называть предоставление банковских продуктов/услуг по запросу клиента без непосредственного взаимодействия клиента с сотрудником банка.

Для характеристики дистанционного банковского обслуживания (ДБО) можно выделить рад основополагающих факторов:

§ Экстерриториальность и непрерывность работы системы: клиенту предоставляется возможность управления средствами вне зависимости от места его нахождения и времени суток.

§ Общедоступность: средства доступа, используемые клиентом, должны быть приемлемы по цене и широко распространены.

§ Множественность каналов доступа: в системе предусмотрена возможность использования разных каналов в любой комбинации.

§ Интерактивность обслуживания: обеспечивается проведение операций в режиме самообслуживания, но при этом клиенту должна быть предоставлена возможность выбора между проведением операций в интерактивном режиме и через oпeратора.

§ Проведение операций в режиме реального времени в тех случаях, когда это возможно.

§ Минимизация ручной обработки операций: технология должна быть организована так, чтобы по возможности исключить или сократить стадии, требующие ручной обработки.

§ Транзакции исполняются и подтверждаются мгновенно — время обработки данных сопоставимо со временем обработки данных в банкомате.

§ Диапазон осуществляемых операций достаточно широк: от контроля движения средств по счетам до подачи заявки на предоставление ипотечного кредита.

С точки зрения способов оказания услуг дистанционного банковского обслуживания можно выделить следующие виды:

- интернет-банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы платежей через интернет;

- мобильный банкинг - оказание услуг ДБО на основе мобильных технологий;

- внешние сервисы - киоски, банкоматы, ATM;

- телефонный банкинг - оказание услуг ДБО на основе банковской системы голосовых сообщений;

- классический «Банк-Клиент».

Наиболее востребованный и распространенный на сегодняшний день вид ДБО в мире - интернет-банкинг.

Идея создания интернет-банка возникла в Америке. Именно там в 1995 году открылся первый виртуальный банк Security First Network Bank (на сегодняшний день он является одним из лучших банков такого рода). Одной из причин появления виртуальных банков стало существующее в США ограничение на открытие филиалов кредитных организаций в других штатах.

Повсеместное распространение вычислительной техники и распространение INTERNET-технологий привели к революционным изменениям в системе документооборота. Все большее число организаций ведет всю документацию в электронном виде, что значительно упрощает и ускоряет обработку документов. Система Интернет-банкинг является программным продуктом, использующим передовые Интернет-технологии, и предназначена для осуществления документооборота между банком и его клиентами в электронном виде в любое время суток, из любой точки земного шара.

Для нормальной работы клиенту достаточно стандартного WEB-обозревателя Microsoft Internet Explorer. При этом работа с системой происходит как работа с обычной HTML-страницей. Клиент банка может использовать любой компьютер, подключенный к Интернет, на котором установлен требуемый обозреватель.

При использовании электронных средств связи для проведения документооборота, скорость последнего вырастает в несколько раз. Отсылаемые клиентом документы сразу же попадают в банк и передаются на исполнение. Большая часть документов может быть обработана автоматически, что еще больше ускоряет их выполнение. При использовании традиционных бумажных форм такая оперативность попросту невозможна.

Применение в системе Интернет-банкинг самых современных разработок в области защиты информации дает полную гарантию безопасности. Работая с системой, клиент может быть уверен в конфиденциальности переданной им информации. Использование электронного ключа, являющегося аналогом подписи клиента под электронным документом, исключает возможность передачи другими лицами документов от имени клиента.

Накладные расходы при Интернет-банкинге минимальны. Многие банки не только не берут платы за обслуживание через Интернет, но даже обрабатывают Интернет-транзакции по более низким расценкам.

Другими словами, Интернет-банкинг - это возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка (за исключением операций с наличными), через Интернет[1]. Придерживаясь данного определения, можно сказать, что услуга Интернет-банкинг включает в себя следующие возможности (каждая из которых реализуется через Интернет):

· осуществлять все коммунальные платежи (электроэнергия, газ, телефон, квартплата, теплоснабжение);

· оплачивать счета за связь (IP-телефония, сотовая связь, Интернет) и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение, пр.);

· производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке;

· переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

· покупать и продавать иностранную валюту;

· пополнять/снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

· открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства;

· получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

· получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени;

· получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

· другие дополнительные услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка/продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах на FOREX).

В США практически все крупнейшие банки оказывают услуги интернет-банкинга, в том числе Citicorp, Bank of America, Wells Fargo, Bank One, First Union, а количество пользователей насчитывает порядка 80 млн человек. По данным онлайнового опроса US Synergistics Research, в 2008 году почти пятая часть (18%) всех американских семей, подключенных к Интернету, осуществляла платежи через Интернет - оплату счетов, денежные переводы, погашение кредитов и оплату покупок.

В Европе, по данным исследовательской компании Berg Insight, количество пользователей интернет-банкинга в 2008 году превысило 100 млн человек.

В Японии в системе интернет-банкинга совершается уже более 90% финансовых операций. Японский лидер электронной промышленности — корпорация Sony занялась банковской деятельностью в Интернете и открыла в 2002 году собственный виртуальный банк, стремясь противопоставить себя традиционным банкам, где услуги оказывают медленно. Популярность нового виртуального финансового учреждения оказалась вне конкуренции. Только за первый час искомую страницу посетили 13 570 человек, причем 340 из них открыли в банке собственный счет.

В США себестоимость одной транзакции в отделении банка составляет $1,07, при использовании банкомата — $0,27, а онлайновая транзакция в Интернете обходится банку в $0,012.

Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших банках, таких, как Citicorp, Bank of America, FirstUnion, но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. За счет экономии на издержках такие банки предлагают клиентам более выгодные условия, что является наиболее весомым аргументом для их перехода на интернет-обслуживание.

Интеграция кредитных учреждений в новую информационную экономику находит выражение в появлении новых бизнес-моделей и стратегий развития, используемых банками для достижения своих экономических целей.

Второй по популярности вид услуг ДБО - мобильный банкинг, являющийся логическим продолжением интернет-банкинга. Полноценный сервис подразумевает, что мобильный телефон является таким же средством платежа, как и банковская карта. Однако на данный момент во многих странах функционирует неполный вариант мобильного банкинга, так называемый SMS-банкинг с информационным уровнем доступа, позволяющий получать по SMS выписки об операциях по счетам, осуществлять наблюдение за счетом и пр. В некоторых случаях возможен операционный доступ - оплата ограниченного числа услуг, гораздо реже - товаров. При этом мобильный банкинг, как правило, доступен лишь владельцам дебетовых или кредитных карт банка.

Учитывая все преимущества взаимодействия с клиентом через Интернет, некоторые банки предлагают усеченный вариант интернет-банкинга. Например, только просмотр выписок по счету. Эта бесплатная услуга предоставляется клиентам через сайт банка. Если же клиент еще не имеет доступа в Интернет, банк может за сумму, существенно меньшую по сравнению с тарифами обычных провайдеров, предоставить клиенту возможность посещения сайта банка, а также подключить к электронной почте.

Сервис мобильного банкинга в настоящее время является одним из основных преимуществ в конкурентной борьбе крупных финансовых учреждений: в США услуги мобильного банкинга предлагают порядка 45% всех банковских структур страны (614 банков). По прогнозам, количество пользователей таких систем в США к 2011 году достигнет показателя 35 млн.

Сдерживающим фактором развития мобильного банкинга на данный момент являются опасения пользователей по поводу его безопасности. Как свидетельствуют опросы британских потребителей, только 5% респондентов полагают, что мобильный банкинг является абсолютно защищенным и безопасным. Однако аналитики считают, что банкам и другим игрокам этого рынка удастся убедить пользователей в безопасности нового метода оплаты, и пророчат мобильному банкингу бурное развитие. К 2011году, по прогнозам Jupiter Research, оборот мобильной коммерции в мире достигнет $63 млрд, причем наибольшую часть этого объема составит мобильный банкинг.

Рынок мобильного банкинга весьма перспективен, технологически он не отличается от интернет-банкинга, но несет в себе принципиально новое и важное качество - мобильность. И, несмотря на тяжелое финансовое положение, банки США и Европы продолжают инвестировать в развитие мобильных услуг, понимая, что в скором времени потребители, в особенности молодежь, будут рассматривать наличие мобильного банкинга как обязательный критерий выбора того или иного финансового института.

Банкоматы (ATM -Automated Teller Machine) - это многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных пластиковых карточек. Первые ATM появились в конце 60-х гг. Применение автоматов-кассиров отражает стремление банков приблизить свои услуги к клиентам. Их ценность для потребителя заключается в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществить банковские операции, например, по получению наличных денег и осуществлению вкладных операций. Для банка же банкомат является эффективным средством, которое позволяет сокращать персонал отделений и получать большую прибыль, а также для сохранения позиций на потребительском рынке (для привлечения клиентов в борьбе за пассивы), получения преимуществ в конкурентной борьбе.

С точки зрения клиента, пользование ATM имеет ряд преимуществ по сравнению с обслуживанием в банке. Прежде всего, это быстрота и удобство для клиента, возможность осуществить операции через банкомат в любое время дня и ночи, упрощенный доступ к ATM ввиду объединения сетей. Поэтому в последние годы клиенты банков чаще обращаются к услугам банкоматов, чем в отделения банков. Причем больше половины клиентов банков пользуются услугами банкоматов регулярно. В будущем банками предполагается увеличить число банкоматов, повысить их надежность, а также увязать услуги, предоставляемые АТМ, с услугами, оказываемыми отделениями, банковским обслуживанием клиентов на дому и др.

Исторически первой появилась система дистанционного банковского обслуживания с использованием телефонной связи. Возможность проводить операции через телефонную систему одним из первых предложил своим клиентам North Carolina National Bank, для чего был создан большой call-центр. В 1990 году ежедневное число обращений в систему составило около 200 тыс. На данный момент в США более 80% компаний используют в своей работе call-центры. Банки часто применяют комбинированный подход, при котором обслуживание юридических лиц и VIP-клиентов выполняет собственный call-центр, а менее сложные задачи делегируются аутсорсинговому call-центру.

Зоны самообсл-я. Модернизация телекоммуникационных систем, используемых для осуществления дистанционного обслуживания банковских клиентов, обусловила появление новой концепции организации банковской деятельности Dialog banking, согласно которой моно- и многофункциональные информационные автоматы освобождают сотрудников от рутинной работы, а сами сотрудники ориентируются на контактное интеллектуальное обслуживание клиентов.

Создание зон самообслуживания позволяет резко снизить нагрузку на специалистов операционного зала банка и соответственно сократить количество исполнителей. Создаются и полностью автоматизированные филиалы, представляющие собой помещение, оснащенное специальным банковским оборудованием. Они могут располагаться в жилых зданиях, на территории магазинов, промышленных объектов, вокзалов и т.д. и оказывают услуги в автоматическом режиме 24 часа в сутки.

Одной из последних новаций в области удаленного банковского обслуживания является мобильная система платежей, превращающая беспроводные телефоны в кошельки мобильной коммерции. Она разработана европейским объединением Mobey Forum (группой финансовых учреждений и производителей сотовых телефонов). Для банков при разработке платежных систем, рассчитанных на мобильных клиентов, предпочтительным является подход, основанный на создании кошелька в виде сервера. Это дает возможность проводить платежи на расстоянии. Подобная система подходит для массового рынка, она позволяет потребителю иметь возможность выбора, так как он не зависит от конкретного оператора или банка.

 

 

3.2 РОССИЙСКИЙ РЫНОК ДИНСТАНЦИОННОГО БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ СЕГОДНЯ И ПЕРСПЕКТИВЫ ЕГО РАЗВИТИЯ В БУДУЩЕМ

 

Российский рынок дистанционного банковского обслуживания пока что значительно отстает от рынка Европы и США. По приблизительным оценкам, в настоящее время общее число российских пользователей интернет-банкинга составляет всего лишь 1,2-1,5 млн. человек, из них 90% - физические лица. При этом можно отметить, что по итогам 2008 года число пользователей услуги выросло более чем в два раза и основная их часть приходится на несколько крупных банков с развитой системой дистанционного обслуживания (табл. 1).

 

 

Эксперты рынка высоко оценивают его перспективы и утверждают, что в ближайшие годы темпы роста составят не менее 100% в год. Уверенный рост рынка будет обусловлен как распространением банковских продуктов среди населения, так и развитием сервисов дистанционного обслуживания.

К концу 2010 года количество пользователей интернет-банкинга в РФ достигнет 3-4 млн. человек.

Пока же ситуация на российском рынке ДБО значительно отличается от стран Европы и США. Если в мире системы «Банк-Клиент» занимают последнее место по востребованности, то в России такая услуга лидирует, за ней следует «Интернет-Клиент», а телефонный банкинг выполняет информационные функции и, как правило, является частью фронт-офиса банка. На эту услугу приходится основная нагрузка по удаленному информированию клиентов.

 

Что касается интернет-банкинга, то у большинства участников рынка, активно использующих системы класса «Банк-Клиент», интернет-банкинг пока выполняет роль своеобразной справочной службы, в которой можно узнать баланс по счету или карте и получить выписку с историей операций. В типичной на сегодня модели интернет-банкинга активные услуги представлены минимально и, как правило, ограничиваются возможностью перечисления средств между своими счетами и платежами в адрес интернет-провайдеров или сотовых операторов.

Консервативный подход к новым технологиям взаимодействия с клиентами в основном проявляют небольшие банки, но есть в этой категории и крупные розничные игроки, которые разделяют операционный и информационный уровень доступа и по способу подключения, и по стоимости обслуживания, и по уровню защиты («Банк Москвы», «Райффайзенбанк», «МДМ-банк» и другие).

Стоимость подключения и обслуживания дистанционных услуг в российских банках на данный момент сильно отличаются. Например, «Альфа-Банк», «Банк Москвы», «МДМ-банк», «Райффайзенбанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк» не взимают абонентскую плату за доступ к интернет-банкингу, тогда как в «Сбербанке», «ВТБ24», «НОМОС-Банке» и многих других существует плата за обслуживание. Причем в некоторых случаях ее размер зависит от класса клиента.

Одно из преимуществ интернет-банкинга для клиентов - это перевод денег со счета на счет, в том числе и на счета внешних контрагентов в лице других банков. Конечно, межбанковские безналичные транзакции возможны и без участия электронных интерфейсов, но если внутрибанковские переводы в большинстве банков бесплатны, то перевод средств со счета в сторонние банки, так называемые «свободные реквизиты», - услуга платная. И многие российские банки привлекают клиентов к использованию интернет-банкинга для межбанковских платежей, значительно снижая комиссии при проведении оплат через дистанционные сервисы.

Что касается мобильного банкинга, то у большинства российских банков он по-прежнему ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами. По данным компании i-Free, этой услугой в крупных банках пользуются до 30% держателей карт. Также с помощью SMS можно направить в банк запрос, в ответ на который клиенту сообщат остаток на счете или другую интересующую его информацию, например, сумму минимального платежа по кредиту.

 

Но есть банки (в частности, «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», «Банк Москвы», «Росбанк»), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет (табл. 2).

 

Источник: AnalyticResearchGroup.

 

Таким образом, на сегодняшний день российский рынок ДБО имеет большой потенциал для роста. Однако, в отличие от своих западных коллег, российские банки пока не спешат инвестировать в развитие данного направления. Как показало исследование, проведенное AnalyticResearchGroup среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг ДБО. Из них можно выделить «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Росбанк», «Сбербанк», «Ситибанк». Хотя основная тенденция западного рынка - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - характерна и для российского рынка.

 

Среди новых услуг, введенных в течение 2008 - I квартала 2009 года, можно выделить:

 

- «Альфа-банк»: программа «Деньги от А до Я» совместно с платежной системой Яндекс.Деньги;

- «Банк Москвы»: договоры комплексного обслуживания, позволяющие комплексно подключать услуги ДБО банка;

- Банк «ВТБ24»: программа «Мобильный бонус 10%» совместно с сотовым оператором «Билайн»; программы по оформлению кредитов по телефону «Один звонок» и «24 часа»; программа с МТС по оплате услуг сотовой связи с использованием банковских карт;

- «Промсвязьбанк»: запуск новой системы интернет-банкинга PSB-Retail;

- «Росбанк»: запуск новой системы мобильного банкинга «Мобильный Клиент-Банк»;

- «Сбербанк России»: запуск новой системы интернет-банкинга «Электронная сберкасса», новой системы мобильного банкинга «Мобильный банк по вкладам» и новой версии системы «Электронная сберкасса» («Сберб@нк» или «Сбербанк онл@йн»);

- ЮниКредит Банк: запуск новой системы интернет-банкинга «Enter.UniCredit».

 

Расширение функциональности системы было зафиксировано у «Альфа-Банка»,  ВТБ24, «Райффайзенбанка», «Росбанка» и «Ситибанка». Также можно отметить увеличение числа компаний-партнеров практически во всех исследуемых банках в категориях «мобильная и проводная связь», «спутниковое телевидение, «платежные системы», «интернет-провайдеры», «коммунальные платежи», которое затронуло и регионы.

Лучшим интернет-банком России, по версии журнала Global Finance, в 2008 году был признан «Альфа-Банк». Также «Альфа-Банк» удостоен звания «Лучший интернет-банк по обслуживанию частных клиентов» в подкатегории «Управление счетами» в странах Центральной и Восточной Европы.

На сегодняшний день, хотя банки активно работают в сфере расширения функциональности систем ДБО, выходят на новые сегменты рынка, продвижением и стимулированием продаж данных услуг всерьез занимаются лишь отдельные игроки: «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», в некоторой мере «Росбанк», «Банк Москвы» и «ЮниКредит Банк». И потребителю на рынке ДБО все еще не хватает информации, понятных справочных систем, а иногда и своеобразного «толчка» со стороны банка. И если существующее положение вещей сохранится, рост рынка к 2011году, по оценкам аналитиков, не превысит 100%, тогда как при активном коммуникационном воздействии может составить 400% до 2012 года.

Некоторые банки уже принимают во внимание снижение доступности банковских услуг для потребителей и активно работают в области достижения взаимодействия с каждым конкретным потребителем, в том числе расширяя региональный охват компаний, с которыми заключаются договоры о сотрудничестве. Через системы ДБО предлагаются льготные либо бесплатные переводы средств, но пока это касается в основном сотовых операторов, интернет-провайдеров и операторов проводной телефонии.

Также банки стимулируют перевод части РКО физических лиц в дистанционную сферу. В этом плане показателен пример «Альфа-Банка», который предлагает своим клиентам осуществлять необходимые конверсионные операции именно через интернет-банк, отмечая, что при отсутствии резких скачков на валютном рынке курсы конвертации через интернет-банк в основном являются более выгодными, чем при осуществлении тех же операций в банкоматах банка (с учетом комиссии за выдачу наличных денежных средств).

В условиях экономического кризиса, когда компании принимают решения о сокращении своих филиальных сетей, достаточно предпосылок для совершения качественного рывка в продвижении дистанционного обслуживания. С другой стороны рост популярности интернет-услуг среди населения делает их развитие необходимым условием конкурентоспособности банков.

Однако, учитывая отсутствие у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету, внедрение мобильных услуг является наиболее эффективным решением. Неслучайно еще в 2002 году достаточно консервативный в области дистанционных технологий «Сбербанк» одним из первых в России предложил услугу «Мобильный банк» владельцам своих карт, которая остается популярной и по сей день, насчитывая свыше 5 млн пользователей.

При этом многие аналитики рынка убеждены, что будущее мобильного банкинга в совершенствовании доступа в Интернет с телефона: клиент не должен быть стеснен в операциях и средствах управления, не важно, зашел он в интернет-банк с настольного компьютера, ноутбука, смартфона, КПК, iPhone или обычного мобильного телефона.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Современный этап развития российской банковской системы характеризуется ощутимым ростом спроса на банковские услуги, в том числе со стороны физических лиц, последовательно расширяющимся перечнем услуг, которые банки оказывают или готовятся оказывать своим клиентам — как юридическим, так и физическим лицам, поисками наиболее эффективных способов оказания таких услуг, все более усиливающейся конкуренцией по большинству направлений банковского бизнеса.

Выдержать конкурентную борьбу в современных экономических условиях может банк, который постоянно расширяет диапазон оказываемых клиентам услуг, снижает их себестоимость, улучшает качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им разного рода консультации и дополнительный сервис. Наличие разработанного банковского продукта является одним из основополагающих факторов успешной работы банка. Наиболее привлекательным с точки зрения клиента является банк, располагающий:
• гибкими конкурентоспособными тарифами на основные виды услуг;

• широким спектром предлагаемых продуктов и услуг, разработанными в соответствии с современными технологиями;

• высоким профессиональным качеством исполнения основных банковских операций;

В условиях конкуренции между банками успех сопутствует тем банкирам, которые лучше владеют современными методами банковского дела и постоянно расширяют свою деятельность новыми операциями и услугами, необходимыми их потенциальным клиентам. Сегодня коммерческий банк способен предложить клиенту свыше 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг, при этом, далеко не все из этих операций повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения.

В настоящей курсовой работе были рассмотрены современные банковские операции и услуги, предоставляемые коммерческими банками своим клиентам и являющиеся в настоящее время неотъемлемыми для большинства коммерческих банков.

В результате работы были сделаны следующие выводы:

v главным звеном банковской системы любого государства является центральный банк страны. Современные коммерческие банки – банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население;

v в связи с переходом России к рыночной модели экономики, формированием двухуровневой банковской системы и усилением конкуренции в банковском секторе, весьма актуально установление цивилизованных взаимоотношений банков с клиентами и обеспечение их взаимодействия. Особое значение в этих условиях приобретает опыт зарубежных стран в области организации таких отношений, их формализации и непосредственного применения в банковском деле;

v внедрение систем удаленного обслуживания позволяет банкам значительно расширить свою сбытовую сеть, затратив меньше средств, чем на создание и содержание филиальной сети; расширить ассортимент предоставляемых услуг; повысить качество и скорость обслуживания клиентов; выйти на новые территориальные рынки с минимальными затратами и т.п.;

v дистанционное банковское обслуживание — это предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации. Основными формами ДБО являются:

· системы телефонного банкинга, основанные на применении компьютерной телефонии;

·  системы Интернет-банкинга, в основе которых лежит предоставление банковских услуг посредством сети Интернет.

Реже встречаются системы ДБО с использованием телефаксов, пейджеров, сотовых телефонов, видеотелефонов, интерактивного телевидения и домашних банковских терминалов.

Возможности Интернет–банкинга позволяют клиенту в любое удобное время совершать необходимые банковские операции быстро и из любого удобного места, без посещения офиса банка. В Российской Федерации Интернет-банкинг развивается быстрыми темпами, увеличивается количество услуг, предоставляемых через Интернет, улучшается сервис.

В России существует огромный потенциал для развития новых технологий в использовании банковских услуг. Препятствием для распространения в Российской Федерации данных услуг является недостаточная информированность населения о возможностях дистанционного обслуживания счета и выполнения банковских операций посредством Интернет–банкинга.

Подводя итоговую черту в данной курсовой работе отметим, что использование самых современных информационных технологий приносит банкам крупные прибыли и помогает им победить в конкурентной борьбе. Используя новейшие информационные технологии, системы телекоммуникаций и различные программно-аппаратные средства, банки могут значительно расширить рынок банковских услуг, повысить культуру и качество обслуживания клиентов. Политика банка в сфере оказания услуг частным клиентам и впредь будет ори­ентирована на внедрение новых банковских продуктов, перспективных направ­лений работы и стремление предвосхищать потребности клиентов.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Бюджетный кодекс Российской Федерации: новая редакция (по состоянию на 1 октября. 2009 г.). – Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2009. – 256 с.       

2. Банковское дело: кредитная деятельность коммерческих банков: [учебное пособие по специальности "Финансы и кредит"] / Л. П. Кроливецкая, Е. В. Тихомирова Москва: Кнорус, 2009. - 277 с.

3. Банковское дело: [учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям ] / Е. Ф. Жуков, Н. Д. Эриашвили. - М.: Единство, 2006, - 574 с.

4. Балабанов И. Т.   Банки и банковское дело: учебное пособие для вузов / И. Т. Балабанов, О. В. Гончарук, В. А. Боровкова [и др. ]. - СПб.: Питер, 2003. - 301 с.

5. Белозеров С.А., Горбушин С.Г. Финансы: учебник / В.В. Ковалев. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 512с.

6. Брагин Л. А. Электронная коммерция: учебное пособие / Л. А Брагин, С. И. Королева, Н. А. Панкина и др. – М.: Экономистъ, 2005. - 286 с.

7. Висящев А.Н. Вытеснит ли Интернет – банкинг филиальные сети?//Банковское дело в Москве. – 2006. - №8. – С. 14-15.

8. Головачев Е.О. Инновации в коммерческом банке. //Банковские услуги. – 2009. - №2. – С. 26.

9. Жарковская Е.П. Банковское дело: Учебник. /Е.П. Жарковская. – М.: Омега-Л, 2003. – 440 с.

10. Жуков Е. Ф. Деньги. Кредит. Банки: [учебник для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям] / Е. Ф. Жуков, Н. М. Зеленкова, Н. Д. Эриашвили. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 783 с.

11. Киселева Е.А., Чепурин М.Н. Курс экономической теории: Учеб. Для вузов. / - Киров: Аса, 2006. - 832 с.

12. Коломиец Т.И. Деньги и банки: учебное пособие. / Т. И. Коломиец; Том. гос. ун-т, 2004. – 226 с.

13. Лаврушин О.И. Деньги, кредит, банки: Учебник для вузов. / О.И.Лаврушин. – М.: КноРус, 2005. – 506 с.

14. Миляков Н.В. Финансы: Учебник / Н.В.Миляков. — М.: ИНФРА М, 2004. —543 с.

15. Моисеев С. Международные валютно-кредитные отношения. / С. Моисеев. - М.: Дело и Сервис, 2003. – 345 с.

16. Нестеренко Л.Ю. Задачи и возможности сферы дистанционных банковских услуг и мобильной коммерции // Банковское дело. – 2009. - №2. – С. 97-98.

17. Овчинников Г.П., Яковлева Е.Б. Макроэкономика: Учебник для вузов. / - СПб.: Поиск, 2006. - 367 с.

18. Соколова О.В. Финансы, деньги, кредит / О.В. Соколовой. – М.: Юристъ, 2005. – 784 с.

19. Филимонов Р.И. Технология управления взаимоотношениями с клиентами в сфере розничных банковских услуг//Банковские услуги. – 2009. - №3. – С. 19-20.            

20. Финансы и кредит: [учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления] / В. Д. Фетисов, Т. В. Фетисова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 521 с.

21. http://www.minfin.ru Министерство финансов РФ

22. http://www.gks.ru Федеральная служба государственной статистики

 

[1] Серго А.Г. Интернет и право. – М., 2003.