2020-01-14
129
Анкета является наиболее распространенным и гибким инструментом исследования. Ниже будет представлен вариант анкеты для АЗС о.Краснофлотский, предлагаемый покупателям и клиентам вместе с чеком на приобретённую продукцию.
Уважаемые покупатели АЗС о.Краснофлотский ООО «БМБ-Октан».
Для улучшения работы нашей АЗС, выявления проблем и недостатков, с которыми Вы сталкиваетесь при покупке нашей продукции, просим Вас ответить на предлагаемые вопросы. Бланки со своими ответами Вы можете в течение месяца на этом же месте обменять на разовую скидку в размере 5% от стоимости покупки. Мы надеемся на Ваше понимание, честность и искренность в ответах.
Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!
Как давно Вы являетесь нашим клиентом?
Ø впервые у вас заправляюсь
Ø больше месяца заправляюсь здесь
Ø около года уже
Ø более года
Закрытый вопрос с выборочным ответом. Цель: выявить как долго респондент является нашим покупателем..
Заправляетесь ли вы где-нибудь ещё, и по каким причинам?
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
Открытый вопрос, предполагающий произвольную форму ответа. Цель: узнать только ли наш клиент этот покупатель, и опираясь на ответ респондента на первый вопрос определить его в категорию постоянных клиентов, не регулярных покупателей или же новых покупателей. А также выявить причины, по которым он заправляется или же, наоборот, не заправляется на других АЗС, чтобы определиться с факторами, воздействуя на которые, мы можем сделать наших не регулярных покупателей постоянными и сохранить имеющихся постоянных клиентов.
Каким видом топлива вы заправляетесь?
§ АИ-92
§ А-76
§ ДТ
§ Разным
Закрытый вопрос с выборочным ответом. Цель: классифицировать покупателей по видам, приобретаемого топлива..
Каков ваш средний расход топлива в неделю?
_____________________________________________________________
Открытый вопрос, предполагающий произвольную форму ответа. Цель: разделить всех покупателей на крупных (>60 литров в неделю), средних (от 20 до 40 литров в неделю) и мелких (<20 литров в неделю). И использовать ответ на вопрос в качестве величины нормы потребления при расчёте ёмкости компании.
4. Оцените, пожалуйста, критерии выбора АЗС по степени влияния на ваш выбор.
| Условия | Степень важности | ||||
| Исключи-тельно важно | очень важно | довольно важно | не очень важно | совсем не важно | |
| 1. Не высокая цена на продукцию | |||||
| 2. Удобное месторасположение АЗС | |||||
| 3. Высокое качество продукции | |||||
| 4. Известность марки (организации) | |||||
| 5. Высокий уровень сервиса | |||||
Закрытый вопрос со шкалой важности. Цель: выявить, какие факторы самые важные при выборе АЗС. В связи с этим можно определить, на что нашей фирме надо делать ставку, чтобы увеличить конкурентоспособность товара.
Оцените, пожалуйста, в какой степени, приведенные ниже, характеристики соответствуют АЗС ООО «БМБ-Октан».
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | ||
| Низкие цены | сильно | средне | слабо | Никак | слабо | средне | сильно | Высокие цены |
| Узкий ассортимент | сильно | средне | слабо | Никак | слабо | средне | сильно | Широкий ассортимент |
| Низкое качество продукции | сильно | средне | слабо | Никак | слабо | средне | сильно | Высокое качество продукции |
| Высокий уровень сервиса | сильно | средне | слабо | Никак | слабо | средне | сильно | Низкий уровень сервиса |
| Удобное место расположения | сильно | средне | слабо | Никак | слабо | средне | сильно | Неудобное место расположения |
| Неизвестная организация | сильно | средне | слабо | Никак | слабо | средне | сильно | Известная организация |
Закрытый вопрос со шкалой важности. Если внимательно посмотреть приведенную таблицу, то нетрудно заметить, что положительные или отрицательные оценки не расположены только с одной стороны, а случайным образом перемешаны. Это сделано для того, чтобы избежать отрицательного воздействия "гало-эффекта". Он заключается в том, что если первый оцениваемый магазин имеет более высокие оценки (левая сторона анкеты) по сравнению со вторым магазином, то респондент будет иметь тенденцию и дальше ставить оценки слева, то есть оценки одного критерия будут "наводить" оценки другого.
Цель: Выявить негативные стороны нашей организации в глазах потребителей и, опираясь на ответ респондента на предыдущий вопрос, определить что наиболее важно улучшить, а что можно оставить без изменения и не обращать пристального внимания на эти аспекты.
Отметьте причины вашей заправки именно на этой АЗС?
Ø Качественное топливо
Ø Низкие цены
Ø Рядом с домом
Ø Рядом с работой
Ø Случайно заехал
Свой вариант________________________________
Закрытый вопрос с выборочным ответом. Цель: выявить, какие факторы дают преимущество нашей АЗС перед другими.
Что ещё вы бы хотели видеть в продаже на АЗС?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Открытый вопрос, предполагающий произвольную форму ответа.
Цель: поиск новых товаров и услуг, потребность в которых имеют наши покупатели.
Спасибо за сотрудничество!
По завершению обработки данных, полученных путем анкетирования, мы определим число наших постоянных и нерегулярных покупателей, классифицируем их, рассчитаем ёмкость компании рынка розничных покупателей. Также определим, что необходимо улучшить, а что не обязательно для того, чтобы удержать наших клиентов и нерегулярных покупателей сделать постоянными.
