Вопрос управление качеством ГОСТ

ГОСТ – это нормативно-правовой документ, в соответствии требованиямикоторого производится стандартизация производственных процессов и оказанияуслуг. Обязательность ГОСТов сохраняется до момента разработки и утверждениятехнического регламента, который позволяет отменить сертификаты соответствия.

КАЧЕСТВОсовокупность

свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловл

ивающих их способностьудовлетворять потребности и запросы людей, соответствов

ать своему назначению и предъявляемымтребованиям. Качество определяется мерой

соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиямстандартов, договоров,

контрактов, запросов потребителей. Принято различать качество продукции, работы

, труда, материалов, товаров, услуг.

Общепризнанной моделью системы управления качеством, наиболее полно

отвечающей всем требованиям мирового рынка, является стандарт Международной

организации по стандартизации серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО серии 9000),

регламентирующий процесс создания и поддержания в актуальном состоянии

систем менеджмента качества в организации.

Международный стандарт ISO 9000–2008 определяет качество как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Проблема качества возникла с появлением производства и торговли. Под качеством стали понимать соответствие определенным стандартам.

Качество измеряется: а) свойствами, характеризующими качество продукции

(назначение объекта, технологичность, эргономичность, транспортабельность и пр.);

б) стадиями жизненного цикла объекта (прогнозируемые, проектные, строительные,

эксплуатационные характеристики); в) единицами измерения (натуральные и

стоимостные, общие и удельные, нормируемые и ненормируемые и т. п.).

Для измерения качества используют понятие уровня качества. Уровень

качества – относительная характеристика, основанная на сравнении значений

показателей качества оцениваемой продукции с базовыми значениями

соответствующих показателей. Затраты на обеспечение качества – совокупные

издержки, обусловленные необходимостью достижения общественно необходимого

качества продукции. В зависимости от спроса на рынке на те или иные

составляющие качества формируется модель объекта с максимально эффективными

затратами. Качество включает в себя множество компонентов. Прежде всего, к ним

относятся экономические показатели качества продукции и качество технологии ее изготовления, эксплуатационные характеристики (показатель технологичности), а также показатели назначения продукции и надежности (в первую очередь это безотказность и долговечность), материалоемкости, энергоемкости, показатель стандартизации и унификации, латентно-правовые показатели, показатели безопасности

16 ВОПРОС Факторы, влияющие на поведение потребителя:

Самое сильное влияние на поведение потребителя оказывают культурные факторы, особенно общий его уровень, принадлежность к определенной субкультуре и социальному классу.

Культура - определяющий фактор потребностей и поведения человека, который с детства усваивает в семье и через другие общественные институты определенный набор ценностей, стереотипов восприятия и поведения.

Каждая культура состоит из более мелких субкультур, которые дают человеку возможность более полного отождествления и тесного общения с себе подобными. Субкультуры формируются на национальной, религиозной, расовой или региональной основе, многие из них образуют важные сегменты рынка, что должны учитывать производители при разработке продукции и планирования маркетинговых программ.

Современное общество подразделяется на социальные классы.Социальные классы - построенные в строгой иерархии, относительно однородные, стабильные общественные группы, объединенные едиными ценностями, интересами и поведением.

 

К критериям разделения общества на классы относят не только доход, но и работу, образование и место жительства. Представители различных социальных классов различаются стилем одежды, речью, организацией отдыха и многими другими характеристиками. К отличительным признакам социального класса относят:

 

· склонность его представителей к более или менее одинаковому поведению;

 

· наличие определенного социального статуса;

 

· образование, род деятельности и уровень доходов;

 

· возможность перехода из класса в класс.

 

Представители социальных классов имеют определенные общие предпочтения в выборе различных товаров и торговых марок, включая одежду, домашнюю мебель, проведение досуга и автомобили. Некоторые производители, используя данное обстоятельство, фокусируют свое внимание на удовлетворении потребностей какого-то одного класса.

 

Социальные факторы

 

Кроме культурных на потребительское поведение оказывают влияние такие социальные факторы, как референтные группы, семья, роли и статусы.

 

Референтные группы - группы, которые оказывают (при личном контакте) прямое или косвенное влияние на отношение человека к чему (кому) - либо и его поведение. Группы, оказывающие прямое влияние на человека, называются группами членства.

 

Группы членства могут быть первичными (семья, друзья, соседи, все те общности, взаимодействие с членами которых носит постоянный и неформальный характер) и вторичными группами (профессиональные коллективы, религиозные и профсоюзные объединения, построенные скорее на формальной основе, общение с членами которых носит периодический характер).

Референтные группы оказывают влияние на индивида по крайней мере в трех направлениях: они могут подтолкнуть человека к изменению своего поведения и стиля жизни; оказывают влияние на отношение индивида к жизни и его представление о самом себе; могут воздействовать на выбор индивидом конкретных товаров и торговых марок.

Семья - важнейшее социальное объединение потребителей-покупателей. Члены семьи составляют самую влиятельную первостепенную референтную группу. Различают два типа семей: наставляющая и порожденная.