Эффективные электронные письма

 

Подавляющее большинство документов, которые вы пишете, – это электронные письма. Однако многие люди прилагают лишь минимум стараний, чтобы написать их, по сравнению с остальными документами. В итоге содержание электронных писем (смысл и тон) правильно интерпретируется не более чем в 50 % случаев.

Одно только осознание этого факта избавит вас от серьезных проблем. Я предлагаю также 11 важнейших[18] рекомендаций по составлению эффективных электронных писем.

1. Тема письма должна быть информативной. Людям, получающим огромное количество писем в день, приходится группировать их по степени важности. Помогите им в этом, указав тему своего письма. Если написать «Срочно» в теме письма, это будет бесполезно, потому что каждый считает свое послание срочным. Пусть адресат сам расставляет приоритеты. Кроме того, к электронным письмам часто возвращаются позже, чтобы ответить на них или вспомнить содержащуюся в них информацию. Тема письма поможет в поисках.

2. В письме должна отражаться одна основная мысль. Также убедитесь в том, что в письме излагается только одна просьба. Адресат, скорее всего, пробежит письмо глазами и сможет запомнить только одну тему. Если эта тема выражена четко и связана она с одним определенным действием, то оно будет выполнено с большей вероятностью. Это перекликается с первым пунктом: если в теме письма отмечена одна мысль, а в самом письме – три, две другие улетучатся, как только адресат закроет письмо.

3. Напомните контекст. Не думайте, что адресат вспомнит все детали писем, которые он посылал вам. При необходимости прикрепите его сообщения или отрывки из них. Как минимум, напишите развернутое объяснение своего ответа.

4. Электронное письмо – это документ. Все правила, приведенные в этой книге, применимы к электронным письмам, а также к более формальным документам. Воспользуйтесь формулой «Реакция читателя = Результат», следуйте правилам форматирования и отредактируйте письмо, по крайней мере, один раз.

5. Не пишите так, как говорите. Возможно, это покажется вам странным, учитывая предыдущие главы. Однако практически во всех случаях передачи неверной информации по электронной почте виноваты люди, которые пишут точно так же, как говорят. Причина – в тоне. В личных и телефонных беседах значительная часть информации передается через тон голоса. В электронных письмах этот элемент отсутствует, что может привести к непониманию. Приведем пример:

 

«Я бы выбрал Дейва или, может, даже Стива. Последний, кого бы я выбрал, – это Крис».

 

Это значит, что он выбрал бы троих человек или двух первых, даже не подумав о третьем? В разговоре интонация помогла бы разъяснить этот вопрос (попробуйте сами). Всегда напоминайте себе, что единственный источник информации для читателя – слова. Так что помните о том, что…

6. Ваш тон будет неверно интерпретирован. В повседневных электронных письмах, текстовых сообщениях и смс мы часто используем смайлики,[19] чтобы выразить те или иные эмоции. В деловой переписке мы не располагаем такой роскошью, поэтому приходится очень аккуратно подбирать слова, чтобы адресат понял вашу мысль. Перечитывая свое письмо, обращайте внимание на те места, которые имеют неоднозначный смысл. Можете быть уверены, что читатель поймет их совсем не так, как вы задумывали. Перепишите, чтобы слова четко выражали ваши мысли. Предыдущий пример можно переписать так:

 

«Я бы выбрал Дейва, Стива или Криса. В таком порядке».

 

7. Будьте вежливы. Есть один верный способ избежать проблем с тоном и интонацией – быть вежливым. Если читатель не знает вас, свое мнение о вас он составит по тому, как вы пишете. Если вы вежливы с самого начала, он прочитает письмо, принимая во внимание то, что оно написано вежливым человеком, и это окажется для вас плюсом. Если вы грубы, каждое слово, написанное вами, будет истолковано против вас.

8. Будьте кратки, но разговорчивы. Электронное письмо – необычный документ, ведь это и не письмо в прямом смысле, и не устный разговор. Лаконичность всегда пойдет на пользу, но излишняя краткость покажется грубой и резкой. Напротив, разговорчивость поможет создать нужную интонацию, однако многословие способно заслонить содержание. Приведем три примера:

 

«Привет, Дейв, надеюсь, у тебя все хорошо, хм… я хотел узнать, не мог бы ты прислать мне данные на неделю, потому что у меня конференция менеджеров в четверг, и мне очень нужно сегодня доделать сводную таблицу. Если сможешь прислать до 16:00, было бы замечательно, но можно и позже, я буду здесь допоздна».

 

Такой текст вы, скорее всего, оставили бы на автоответчике. В письменном виде сообщение оказывается слишком длинным, перегруженным и неэффективным. Более краткий вариант:

 

«Дейв, пожалуйста, пришли мне данные на неделю к 16:00».

 

Возможно, это допустимо в некоторых случаях, но может быть воспринято как холодность и недружелюбие. Наверное, лучше выбрать золотую середину:

 

«Привет, Дейв, ты не мог бы выслать мне данные на неделю? Если сможешь прислать до 16:00, было бы замечательно».

 

9. Будьте готовы к тому, что другие люди тоже прочитают ваше письмо. В некоторых компаниях менеджеры могут читать все электронные письма. Даже если у вас это не принято, помните, что электронное письмо очень легко прочитать и переслать кому‑либо. Не пишите ничего такого, чего бы вам не хотелось доверять другим. Кроме того, вы всегда рискуете случайно отправить письмо не тому человеку. Прежде чем отправлять, всегда проверяйте адрес получателя сообщения. А лучше настройте свою почту так, чтобы отправка писем задерживалась на несколько минут. Это пару раз спасло меня!

10. Почему вы отправляете электронное письмо? Пишите электронные письма только в том случае, если другого выхода нет. Телефонный звонок – более личное общение, оно помогает строить отношения и снижает вероятность непонимания. Отвечайте только тем, кого это касается, и не отправляйте письма, не имеющие никакой ценности для адресата. Например, если вы получили групповое сообщение с вопросом, куда делся степлер, не отвечайте всем «я не знаю». Помните, это и документ, и разговор, так что письмо должно быть со смыслом.

11. Не отправляйте электронное письмо, пока эмоции бушуют. В отличие от простого письма, электронное письмо можно отправить за секунды. Как только вы отправите его, вам останется только смириться с последствиями. Если вы злитесь или расстроены, напишите электронное письмо, но не отправляйте до следующего дня. Утром перечитайте сообщение. Если вы согласны с тем, что написали, – отправляйте. Если нет, удалите письмо и напишите новое.

 

Как писать для веб‑сайта

 

Не удивляйтесь, но это будет очень короткий раздел. Почему? Потому что основной принцип письма для веб‑сайтов – лаконичность. Я прочитал примерно 30 списков «основных 10 советов по письму для веб‑сайтов» и могу сказать, что мы уже обсудили их в предыдущих главах. Однако, чтобы вы не чувствовали себя обделенными, приведу несколько дополнительных рекомендаций для тех, кто пишет контент для веб‑сайтов.

1. Для чего создается веб‑сайт? Очень важно, чтобы вы понимали цель сайта. Многие компании считают, что просто обязаны иметь веб‑сайт, но не задумываются, почему. Пока вы не поймете, зачем вам веб‑сайт, вы не сможете написать ничего стоящего.

2. Вознаградите читателя. Чаще всего читатель заходит на веб‑сайт, только если там есть что‑то интересное для него. Дайте ему какой‑нибудь «лакомый кусочек» – информацию, которой он мог бы воспользоваться или, по крайней мере, что‑то интересное (примеры из опыта вашей компании). Можно даже включить дополнительные программы, чтобы помочь ему выбрать нужный продукт.

3. Страницы должны быть нужной длины. Одни веб‑сайты одержимы длиной страниц, ограничивая текст одним экраном. Другие сайты впихивают все в одну огромную страницу длиной в десять экранов. Подумайте, сколько вы готовы прочитать. Например, страницы на веб‑сайте BBC имеют длину от двух до пяти экранов, но с очень широкими полями. Если уменьшить поля, можно ограничиться двумя экранами.

4. В сети еще чаще читают по диагонали. Обычно деловой веб‑сайт – не самоцель, если он не предназначен для онлайн‑торговли. В итоге люди пролистывают страницы в поисках интересующей их информации. Редко кто‑либо устраивается поудобнее в кресле, с кружкой какао, чтобы прочитать веб‑сайт. Поэтому используйте множество информативных подзаголовков и выделений, чтобы обратить внимание читателя на основные моменты.

5. Сделайте так, чтобы людям было легко связаться с вами. Это перекликается с пунктом 4. Самый распространенный повод для посещения веб‑сайтов – поиск информации о компании. Будем надеяться, что посетители, как только они увидят, сколь замечательна ваша компания, сразу же захотят связаться с вами, так что облегчите им задачу. При любой возможности указывайте контакты и имена – будьте людьми, а не безликой компанией. Точно так же указывайте прямые электронные адреса и номера телефонов, если можете. По крайней мере, напишите адекватные адреса электронной почты (sales@acecorp.com, service@acecorp.com), даже если все письма будут приходить в один и тот же ящик.

6. Сделайте карту сайта. Если не можете уместить карту на листе формата А4, переделайте ее. Контент не должен быть слишком фрагментарным, чтобы сайт не напоминал кошмар электрика. Если сможете уместить всю необходимую информацию на одной странице (учитывая пункт 3), так и сделайте.

7. Веб‑дизайн и создание контента – не одно и то же. Одни люди прекрасно пишут, а другие – хорошо оформляют сайт. Не думайте, что если вы входите в одну группу, то автоматически попадаете и в другую.

8. Не забудьте о том, что мы обсуждали в этой книге. Как я говорил, веб‑контент – это просто качественное, лаконичное письмо. Вы должны понимать свою аудиторию, причины, по которым пишете, и быть убедительным.

 

Убедительное резюме

 

Независимо от места работы, практически всем нам когда‑нибудь понадобится написать эффективное резюме. По сути, нигде убедительное письмо не имеет столь критического значения, как в этом случае: в конце концов, от этого зависит наш хлеб насущный. Я не собираюсь повторять все те замечательные советы, которые можно найти в других руководствах по составлению резюме. Вместо этого я предлагаю вам собственные рекомендации, собранные с обеих сторон стола для собеседований.