2020-04-12
196
Вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения.
Вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу.
Вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то.
Вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации.
Вы договорились с кем-то о телефонном звонке.
Когда звонить?
С 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность разговора по телефону удваивается, решение затягивается. Считается неэтичным звонить на квартиру после 22 часов (даже если это деловой звонок).
Выражения, которых следует избегать:
| Я не знаю | Такой ответ подрывает доверие к вам и вашей фирме. Лучше попросить разрешения подождать и уточнить необходимую информацию, например: «Разрешите, я уточню это для вас» |
| Мы не сможем этого сделать | С помощью такой фразы вы можете потерять клиента или партнера. Попытайтесь найти возможное решение проблемы собеседника. Думайте о том, что можно в этой ситуации сделать, а не о том, чего нельзя |
| Подождите секундочку, я скоро вернусь | Говорите правду, когда прерываете разговор: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли подождать или позвольте я перезвоню», запишите номер телефона |
| Нет | «Нет» в начале предложения не способствует конструктивному решению проблемы. Используйте приемы, не позволяющие клиенту или партнеру ответить «нет», например: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы предложить дополнительную услугу. Это вас устроит, ведь так?» |
|
|
|
| Не следует | Следует |
| Долго не поднимать трубку. | Поднять трубку до четвертого звонка. |
| Начинать разговор словами «Привет», «Да», «Говорите». | Представиться, назвать свое подразделение и вашу должность. |
| Спрашивать «Могу ли я вам помочь?» | Спросить «Чем я могу вам помочь?» |
| Вести две беседы одновременно. | Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать. |
| Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго или подолгу его занимать. | Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей. |
| Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря. | Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот. |
| Говорить «Все обедают», «Никого нет», «Перезвоните». | Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят. |
Типичные ошибки при телефонном общении
Самым большим недостатком при телефонном общении является равнодушие. Кто не заинтересован в деле, тот не сможет достойно представить свою фирму. Из-за отсутствия интереса отвечающий совершает такие ошибки, как:
|
|
|
- неготовность вести диалог;
- недружелюбие, сухость в общении;
- подчеркнутая краткость, граничащая с невежливостью;
- нетерпение;
- желание быстрее закончить разговор и положить трубку.
Естественно, отсюда проистекают и другие ошибки, связанные в основном с негативным отношением к партнеру по телефону:
- отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству;
- недостаточное участие в проблемах собеседника;
- неумелая постановка вопросов;
- долгие паузы, связанные поиском документов.
Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво звучат числа и числительные. Поэтому произносить их нужно более отчетливо. При обычном внутригородском общении регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность
| информативной беседы | 1 мин. – 1 мин. 15 с. |
| беседы, целью которой является решение проблемы | 3 мин. |
В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:
А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте.
Б. – Добрый день.
А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.
Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.
