Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы»

Речевая культура делового разговора.

Техника речи. Постановка вопросов и техника ответов на них

1. Речевые формы делового общения и их специфика

2. Основные правила делового разговора

3. Слушание в деловой коммуникации

4. Вопросно-ответная форма деловой коммуникации

Речевые формы делового общения и их специфика

Деловое общение – это, прежде всего, коммуникация, т.е. процесс обмена информацией, значимой для коммуникантов и способствующей реализации целей их профессиональной деятельности.

Успешность деловой коммуникации находится в прямой зависимости от выбранных средств делового общения и от их правильного использования.

Как уже отмечалось, основным способом производства и трансляции текстов, циркулирующих в процессе деловой коммуникации, является речь. Смыслы используемых в деловой коммуникации сообщений формируются и наиболее адекватно фиксируются именно в речевой форме. Речь представляет собой универсальное средство делового общения: сообщения, созданные с помощью других знаковых систем, почти всегда могут иметь вербальное выражение. Кроме того, речевые формы в наибольшей степени способствуют утверждению в общении, в том числе и деловом, нравственных принципов и норм. Г.-Г. Гадамер,подчеркивая этот момент, отмечает, что способность к разговору «состоит в возвышении человека к подлинной гуманности». Речевая культура - важнейшая составляющая культуры делового общения и предполагает свободное владение многообразием речевых средств деловой коммуникации и умение адекватно использовать их в различных коммуникативных ситуациях, а также подчинение речевой деятельности принципам, нормам и правилам делового общения.

В речевой форме реализуются практически все функции делового общения, но речевая коммуникация в деловой сфере, прежде всего, нацелена на предоставление (получение) информации, на убеждение своего партнера и на побуждение его к сотрудничеству или действию.

К вербальным видам делового общения относят говорение, написание, слушание и чтение: говорение и написание участвуют в процессе передачи информации, слушание и чтение – в восприятии информации.

Кроме того, написание текста и его чтение - это виды письменной речи, говорение и слушание - устной.

В зависимости от целей субъектов деловой коммуникации различают следующие типы высказываний:

сообщение;

мнение, убеждение;

рекомендация, совет;

критическое замечание;

комплимент;

предложение;

выводы, резюме;

вопросы, ответы.

Основные правила делового разговора

Специалисты по деловой коммуникации отмечают, что человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить; слышащие его воспринимают лишь 70%, понимают 60 %, а в памяти у них остается, по одним источникам, 24% сказанного, по другим - от 10 до 15%.

Возрастанию эффективности делового общения способствуют его необходимые составляющие, а именно: умение говорить и умение слушать.

В коммуникативном аспекте умение говорить предполагает соблюдение правил речевого общения. Все многообразие правил речевого общения можно разделить на три группы.

К первой группе относятся нормативные требования к речевой коммуникации, обусловленные ее профессиональными целями. Это:

1. Правило релевантности (от англ. relevant – уместный, относящийся к делу), которое предписывает:

- говорить по существу обсуждаемой проблемы;

- говорить то, что важно в данной ситуации;

- соотносить сказанное с ожиданиями партнера.

2. Правило качества информации, согласно которому необходимо:

- предъявлять правдивую и проверенную информацию, чтобы высказывания соответствовали истине,

- доказывать и аргументировать свои высказывания,

- не высказывать вслух то, для чего нет доказательств.

Правило необходимости и достаточности информации.

В связи с этим целесообразно:

- говорить не больше и меньше, чем требуется в данной ситуации и для достижения результата.

Правило соответствия, которое выражается словами: «Не отклоняйтесь от темы».

Вторая группа правил касается языковой нормативности и включает требования:

1. Правильности речи – ее соответствия грамматико-стилистическим нормам.Нарушение этого правила связано с такими ошибками, как употребление слов не в соответствии с их значениями, игнорирование семантики слов, неумелое пользование антонимами, пропуски слов, необходимых для адекватного выражения смыслов, неудачный выбор синонимов, смешение паронимов (слов, имеющих сходство в морфологическом составе и, следовательно, в звучании, но различающихся по значению, например, надо: склонить голову, а не преклонить; красивая и практичная одежда, но не практическая); соединение просторечных слов с книжными, неправильное построение фраз, неправильные ударения и написание слов и др. ошибки;

2. Точности речи – ее соответствия мыслям говорящего. Согласно этому требованию нельзя использовать термины-синонимы в одном высказывании, неуклюжие словообразования (например, ксерить, разблюдовка), профессионализмы за пределами профессиональной среды, слова-паразиты, нельзя злоупотреблять штампами и канцеляризмами.

3. Ясности речи, чтообеспечивает ее доступность пониманию слушающего. В связи с этим необходимо избегать в речи многозначных терминов или прояснять, в каком смысле используется в высказывании тот или иной многозначный термин. Чтобы сделать речь доступной, кроме того, необходимо использовать определения, сравнения, примеры, метафоры – обороты речи, заключающие скрытое уподобление, образное сближение слов на основе их переносного значения, аналогию.

4. Краткости и четкости речи, отсутствия в ней лишних слов, ненужных повторений.

Речевые ошибки, возникающие вследствие нарушения этого правила: использование плеоназмов (одновременное употребление близких по смыслу и потому лишних слов): темный мрак, предчувствовать заранее, главная суть и т.п.; тавтологии.

Данное правило также предписывает говорить короткими фразами, четко формулируя мысль и используя при этом предложения, состоящие из 8-15 слов. По другим данным, сознание обычно не воспринимает смысл фраз, составленных более чем из 13 слов, а согласно некоторым исследованиям - даже из 7 слов.

5. Логичности речи – ее соответствия законам логики.

6. Соблюдения правила конгруэнтности - совпадения слов и невербальных сигналов. Нарушение этого правила ведет е подозрительности и непониманию.

7.Соответствия речевых клише нормативным правилам официально-делового стиля;

Усилению эффективности вербального воздействия (за исключением ситуаций делового общения, для которых предписан только официально-деловой стиль) могут способствовать такиехарактеристики речи как:

- простота речи – ее безыскусственность, естественность, отсутствие вычурности, «красивостей слога»;

- богатство речи –разнообразие используемых в ней языковых средств; чистота речи –устранение из нее слов нелитературных, жаргонных, вульгарных, иностранных терминов, употребляемых без особой необходимости;

- живость речи – отсутствие в ней шаблонов, ее выразительность, образность, эмоциональность;

- благозвучие речи – ее соответствие требованиям приятного для речи звучания, подбор слов с учетом их звуковой стороны¹.

В третью группу правил включаются требования нравственно-психологического характера, а именно:

1. Уважать личность партнера, ориентироваться в общении на реакцию собеседника, признавать его право на собственное мнение, пытаться увидеть проблему его глазами и понять его точку зрения.

2. Проявлять уверенность, заинтересованность, информированность и компетентность, демонстрировать объективность, ценить свое и чужое время.

3. Избегать использования в речи конфликтогенов.

Конфликтогены – это словесные выражения, которые, независимо от намерений говорящего или даже вопреки им, служат помехой, барьером в общении.

Использование в речи конфликтогенов вызывает у людей негативные эмоции (страх, подчинение, обиду, враждебность, раздражение, возмущение и др.), заставляет их прибегать к защите и препятствует формированию доверия между партнерами.

Примерами конфликтогенов могут служить следующие вербальные выражения, основанием объединения которых выступают некоторые типы речевых высказываний:

 

1. Приказ, указание, команда:

- «Повторите еще раз».

- «Говорите медленнее».

- «Не говорите со мной подобным образом».

- «Срочно зайдите ко мне в кабинет».

- «Не спрашивайте почему, делайте так, как вам сказано».

2. Предупреждение, угроза, обещание:

- «Успокойтесь, и я вас охотно выслушаю».

- «Вы пожалеете, если сделаете это».

- «Если вы не можете вовремя приходить на работу, нам придется подумать о возможности вашего увольнения».

- «Делайте, как сказано».

3. Поучение, указание на целесообразность, убеждение логикой:

- «Вам следует пойти первым».

- «Это неправильно».

- «Вам не следует так поступать».

- «Нечего тут расстраиваться. Все это довольно логично».

4. Совет (несвоевременный совет), рекомендация, решение:

- «Почему бы вам не сказать так».

- «Я бы предложил вам обжаловать это».

- «Попробуйте поступить так».

- «Просто не обращай внимания».

5. Нравоучение:

- «Посмотрите на это иначе».

- «В вашем возрасте я и такого не имел».

- «Вам это поручено, значит – это ваша проблема».

6. Осуждение, критика (критика негативная), несогласие, обвинение:

- «То, что вы сделали, глупо».

- «Я ведь предупреждал вас, что это случиться».

- «Вы недостаточно прилично работаете».

- «Вы постоянно жалуетесь».

7. Похвала (особенно похвала с подвохом), согласие:

- «Я считаю, что вы правы».

- «Теперь вы на верном пути».

- «Это было замечательно».

- «Мы гордимся вами».

- «У вас так хорошо получаются ответы, вы не напишите еще один?»

8. Брань, необоснованные обещания, унижение, оскорбительные прозвища:

- «Ну, хорошо, господин Всезнайка».

- «Все женщины одинаковы».

- «Такое может сказать только идиот».

- «Ну, ты просто дурак».

- «Что еще можно ожидать от бюрократа».

9. Интерпретация, анализ, диагностика (диагноз мотивов):

- «Вы действительно в это не верите, не правда ли?»

- «Вы говорите это, чтобы только расстроить меня».

- «Теперь мне понятно, почему вы это сделали».

- «Вы одержимы собственническим инстинктом».

- «У вас никогда не хватает инициативы».

10. Успокаивание, сочувствие, утешение (успокаивание отрицанием):

- «В следующий раз вы будете чувствовать себя лучше».

- «Я тоже испытал такое чувство».

- «Все делают ошибки».

- «Не нервничай».

- «Не волнуйся, все образуется».

- «Все пройдет».

- «Ты прекрасно выглядишь».

11. Выяснение, допрос:

- «Кто вас надоумил?''

- «Что же вы сделаете в следующий раз?»

- «Почему вы так поздно?»

- «Чем ты занимаешься?»

12. Увод от проблемы, отвлечение внимания, отказ от обсуждения:

- «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».

- «Почему бы вам не выбросить это из головы?»

- «Нечего здесь рассуждать. Я не вижу здесь проблемы».

13. Слова-должники:

- «Вы должны...»

14. Сокрытие важной информации:

- «Вам этот проект придется по душе» – не раскрывая сути дела.

15. Соревнование:

- «Я попал в такую аварию... Ты бы посмотрел на мою».

 

4. Выражать свои мысли, используя активное оптимистическое построение фраз, что способствует усилению эффективности речевого воздействия:

Нежелательно	Целесообразно
Плохо	Лучше
Рабочий проект	Проект решения
Устранение препятствий	Повышение надежности
Открытые проблемы	Открытые вопросы
Работа	Сотрудничество
Подчиненный	Сотрудник
Мы вам поможем	Вы сможете добиться
Все же вы должны признать	Не думаете ли вы, что...
Когда-нибудь вы поймете	Согласны ли вы с тем, что...
Я считаю	Вы не находите, что...
Сейчас я, наконец, докажу и это...	Сейчас вы сможете убедиться в том, что...
Вы, конечно, еще об этом не думали	Вам, конечно, известно