Организация отдыха и спортивно-оздоровительных услуг

10.1. Анимационная деятельность гостиницы

Служба организации отдыха как структурное подразделение гостиницы состоит из руководителя, администраторов, техниче­ских специалистов, специалистов по организации культурно-раз­влекательных мероприятий и программ, режиссеров-постановщи­ков, ведущих концертных программ, дискотек, методистов, ис­полнителей музыкальных номеров, педагогов-репетиторов, му­зыкальных редакторов, сценаристов. В состав службы могут вхо­дить инструкторы по различным видам спорта, экскурсоводы, гиды-переводчики.

Анимация (итал. animo — воодушевление, оживление) — дея­тельность, направленная на восстановление и укрепление физи­ческих и духовных сил человека.

Цель анимационных программ — организация отдыха, который несет положительные эмоции, хорошее настроение, способству­ет социологизации личности.

К анимационным программам относят дискотеки, занятия физической культурой на открытом воздухе, игры, конкурсы, диспуты, лекции, шоу-программы, вечера встреч, викторины, праздники, спортивные и оздоровительные мероприятия, сорев­нования, а также экспромт-спектакли, театральные сцены, танцы, концерты, включающие личное участие участников мероприятий.

Руководитель службы организации отдыха составляет расписа­ние программных мероприятий, которое размешают в вестибюле гостиницы, поэтажных холлах. Для рекламы анимационных про­грамм используют радиотрансляцию, местное гостиничное теле­видение, сайт гостиницы в системе Интернет, средства массовой информации.

Социальная значимость гостиницы состоит не только в том, что она предоставляет рабочие места, выплачивает налоги в бюд­жеты всех уровней. Foci шинный, реи оранный, выставочный биз­нес оказывают влияние па социально-экономическое развитие тех территорий, на которых они расположены. Услугами службы по организации отдыха имеют воспользоваться различные организации, местные жители, поэтому часть мероприятий

154

планируют и организуют с учетом данного сегмента потребите­лей гостиничных услуг.

Особенность анимационных программ состоит в том, что боль­шинство из них носят соревновательный характер или в них при­влекают зрителей.

Такие программы проводят на разных языках, так как гости­ница — это место встреч представителей разных национально­стей.

Организация массового анимационного мероприятия начина­ется с определения цели, темы, места и времени его проведения, количества и возраста приглашенных. Подбираются ведущий, ис­полнители, соответствующий инвентарь, музыкальное сопровож­дение, декорации, костюмы и др. Составляется бюджет мероприя­тия.

Для проведения культурно-развлекательных мероприятий ис­пользуют зрительные залы многоцелевого назначения, которые быстро и легко трансформируются. Возможный план зала: сиена, танцевальный партер, зона отдыха (столики, барная стойка), места для зрителей. Для светового и звукового решения программ ис­пользуется различное оборудование.

Если в составе гостиницы работает крупный культурно-раз­влекательный комплекс (центр), он расположен в отдельно сто­ящем здании. Руководитель культурно-развлекательного комплек­са (центра) отвечает не только за предоставление услуг по орга­низации отдыха, но и за проведение мероприятий делового ха­рактера (при условии, что в гостинице отсутствует конгресс-центр).

В состав помещений комплекса могут входить киноконцертные залы, бильярдные, залы игровых автоматов, казино, ночные клу­бы, библиотеки, интернет-кафе, художественные и музыкальные салоны, предприятия общественного питания.

Иногда в туристских путешествиях (например, в поезде, на коротких стоянках или туре выходного дня) нет возможности провести анимационное мероприятие на больших площадках с использованием дополнительных средств. В таких случаях готовят анимационные программы, направленные на раскрытие лично­сти человека, раскрепощение его духовного потенциала, иници­ирование его духовной энергии.

Весьма популярны анимационные мероприятия событийно­го характера, например театрализованные массовые действия с участием зрителей, посвященные празднованию Нового года. Рождества, знаменательных дат, реконструкции исторических событий. Театрализация массового действия помогает возник­новению у каждого участника ассоциаций, близких его собст­венной жизни, что усиливает восприятие программы зрителя­ми. Активно развивается анимационная деятельность в средствах размещения на курортах.

10.2. Используемое концертное оборудование

Для оснащения ресторанов, кафе, культурно-развлекательных центров, киноконцертных залов применяется световое и звуковое оборудование. На акустические характеристики влияет не только размер и планировка помещения, но и те материалы, которые при­менялись для внутренней отделки зала. Мягкие кресла, портьеры, ковры поглотают звук, a гипсокартон. большие зеркала, лами-нат, мрамор, напротив, отражают его. Чрезмерное поглощение и многократное отражение — негативные факторы акустической сре­ды, поэтому основной задачей специалистов является их нейтра­лизация. Высота потолка влияет на параметры ферм и подвесных конструкций, удерживающих осветительную и другую аппаратуру.

Культурно-развлекательный центр должен располагаться толь­ко в нежилом помещении. Для звукоизоляции используются спе­циальные панели из различных материалов.

В холлах, вестибюле гостиниц, небольших кафе, спортивных залах устанавливают системы так называемого фонового звука, т.е. распространяющегося равномерно по всей плошали за счет большого количества маленьких динамиков под потолком (акус­тика потолочного типа). Возможна установка и настенных дина­миков, которые обычно маскируют. Небольшие по мощности и размерам динамики могут быть врезаны в фальшпотолок. при этом они совершенно не видны. В ресторане для создания качественно­го звука нужны динамики мощностью 6 — К) Вт. Они могут быть пластиковыми и металлическими.

В спортивных залах применяется система распределенного зву­чания. Это позволяет получить одинаковое звуковое давление по всему помещению. Рабочее место инструктора оснащается радио­микрофоном и дистанционным управлением. Световое оформле­ние состоит из динамических световых приборов и приборов за­ливного света.

В клубах необходим акустический комплекс, состоящий из двух широкополосных акустических систем (АС), двух двухполосных, четырех низкочастотных, кроссовера (контроллера), блока об­работки (эквалайзеры, компрессоры), подавителя фона и блока коммутации (цепи, подвесы, разъемы, провода). Для дискотек, концертных площадок используют аппаратуру мощностью от I до К) кВт.

Концертное оборудование может поставляться и обслуживать­ся прокатными компаниями. Выбор гаком компании во многом определяется местом проведения концерта, техническими требо­ваниями артистов, размерами концертной площадки, бюджетны­ми средствами.

Приглашающая сторона (промоутер) занимается продажей билетов, организацией рекламной кампании,

обеспечением необходимых бытовых и технических усло­вий.

Гастролирующая сторона, как правило, представлена следу­ющим составом:

исполнители;

администратор (тур-менеджер);

координатор технических служб, задействованных в концерте;

системный режиссер, управляющий главным микшерным пуль­том, формирующий звучание (он коммутирует и настраивает при­боры, подключаемые к микшерному пульту);

мониторный звукорежиссер, управляющий мониторным пуль­том, контролирующий звучание, которое артисты слышат на сцене через систему мониторов (напольных, подвесных, персональных);

звукотехники. устанавливающие, коммутирующие оборудова­ние, проверяющие его работоспособность (подключают и эксплуа­тируют средства связи, необходимые для проведения концерта);

светооператор. управляющий со светового пульта осветитель­ными приборами;

светотехники, устанавливающие и коммутирующие световые приборы, ремонтирующие поврежденное оборудование;

менеджер сцены, руководящий ассистентами-техниками, об­служивающими музыкальные инструменты и оборудование.

Всем этим специалистам на каждой концертной площадке тре­буется помощь техперсонала принимающей стороны.

10.3. Оздоровительные и спортивно-оздоровительные услуги

Для оказания спортивно-оздоровительных услуг необходимы открытый плавательный бассейн (для взрослых и детей), клуб здо­ровья, пляж, причал, спортивные игровые и детские площадки, катки, велосипедные дорожки, пешеходные тропы и др.

Многие гостиницы и другие средства размещения организуют фитнес-центры; оздоровительные и спортивно-оздоровительные центры и комплексы, клубы.

Разнообразие услуг зависит от имеющейся спортивно-оздоро-вительной базы, оснащения названных центров.

В персонал спортивно-оздоровительного центра входят: его руководитель, администраторы, кассиры, служба безопасности, инструкторы, медицинские работники. Режим работы определя­лся исходя из потребностей основною контингента потребите­лей.

Оздоровительный центр может предоставлять следующие виды лечебно- оздоровительных услуг: талассотерапия, бальнеотерапия, ароматерапия, диагностика, фзиотерапия,фитеотерапия..

 

157

Талассотерапия (термин означает «лечение морем») подразуме­вает использование под медицинским контролем элементов мор­ской среды: климата, воды, водорослей, лечебных грязей, песка, которые обладают способностью концентрировать элементы этой среды. Минимальный рекомендуемый курс лечения — 6 дней, бо­лее стойкий эффект наблюдается после 8—10 дней пребывания. Все процедуры проводятся при температуре морской воды 32 — 35 °С. Морская вода хранится в резервуарах не более 48 ч. повтор­но никогда не используется. К процедурам талассотерапии отно­сят: лимфатическое дренажирование (метод ручного воздействия на систему выведения токсинов и активного восстановления лим­фы); ванны с грязями и морскими водорослями (приводят к сни­жению веса, изменению минеральной компоненты и релаксации): водную гимнастику (улучшает мышечно-сердечный тонус): баль-неотерапевтические кабины и души с интенсивными струями воды (снимают стрессы); массаж (общий и специальный для стимуля­ции кровообращения, понижения мышечного гипертонуса, повы­шения упругости и эластичности кожи); мануальную терапию: акваг-ренинг (последовательная постепенная растяжка всех мышечных групп в подогретой морской воде), улучшающий эластичность тка­ней и кровообращение; гидромассаж (максимальное расслабление в индивидуальной ванне, оснащенной множеством отверстий для воды и воздуха под давлением); подводный душ (процедура, иден­тичная гидромассажу, но проводимая в бассейне); альготерапию (полное обертывание подогретыми водорослями или применение локальных аппликаций под инфракрасными лучами, что способ­ствует выведению токсинов, улучшает подвижность суставов, сни­мает нервное и физическое напряжение).

Бальнеотерапия — это воздушно-пузырьковые ванны (с трава­ми, хвоей) с водой из подземных источников.

Ароматерапия — профилактика и лечение ароматами растений.

Фитотерапия — профилактика и лечение с использованием целебных свойств растений (сборы: имунно-стимулируюший, ви­таминный, гипотензивный, панкреатический, желудочный).

Физиотерапия — лечение с помощью искусственных физиче­ских факторов (гальванизации, электрофореза, светолечения, теп­лолечения).

В связи с желанием людей хорошо выглядеть (внешний вид играет важную роль в успешной профессиональной деятельности и свидетельствует о хорошем самочувствии) оздоровительные центры имеют салоны красоты. Они предлагают услуги и консуль­тации косметологов, визажистов (очищение кожи, маски, депи­ляция, макияж, маникюр, педикюр).

В минимальный комплекс спортивно-оздоровительного цент­ра, как правило, входят тренажерный зал. сауна, солярий, бас­сейн, салон красоты.

Оборудование тренажерного зала может быть разделено по сте­пени использования на коммерческое и бытовое. Тренажеры раз­личаются по функциям и видам выполняемых на них работ.

К кардиотренажерам относят вело- и гребные, беговые и ша­говые тренажеры, хайкеры. имитирующие ходьбу на лыжах. Все они в той или иной степени влияют на деятельность сердечно­сосудистой системы. С помощью специальных программ каждый, кто пришел заниматься в тренажерный зал. тестируется, ему под­бирается индивидуальная программа с повышающимися нагруз­ками. Тренажеры оснащены системой датчиков, информирующих о пульсе, количестве пройденных километров.

Силовые тренажеры представляют совокупность гантелей, штанг, специальных стоек. На них выполняют различные упраж­нения, способствующие укреплению мышечной системы или раз­личных групп мышц. Спектр упражнений зависит от цели заня­тий, переносимых нагрузок.

Сауна (баня) оказывает благотворное влияние на нервно-мы­шечный аппарат, кровообращение, кожу.

Сауны собираются из специальных пород дерева, стойких как к сухому, так и влажному нагреванию. Сауна включает раздевал­ки, комнаты отдыха, душевые, бассейн, парную, встроенную вентиляционную систему, панели управления.

Массаж — активное средство профилактики заболеваний, со­хранения работоспособности. Это — механическое воздействие на поверхность тела человека руками массажиста или специальными аппаратами. Разработка новых технологий привела к созданию мультипрограммных массажных кресел. Встроенный компьютер конт­ролирует все стадии массажа, регулируя угол наклона спинки и подставки под ноги. С помощью пульта управления можно вы­брать в зависимости от самочувствия и настроения индивидуаль­ную программу, вид массажа, его интенсивность и диапазон воз­действия.

Бассейн — сложное техническое сооружение, в которое входят системы очистки и подогрева воды, ее сброса при мытье ванн. Возможны самые различные конфигурации чаш бассейнов, отде­ланных специальная керамической плиткой, стеклянной мозаи­кой, водостойким мрамором. Системы фильтрации воды монти­руются в техническом помещении, размеры которого зависит от объема бассейна. Один из вариантов рециркуляции воды в бассей­не - переливной, при котором излишки воды поступают в переливной  лоток, расположенный по периметру бассейна. Из переливного лотка  вода самотеком поступает в накопительную ем­кость и затем забирается насосом фильтровальной установки. Возврат  воды в бассейн осуществляется через донные форсунки.

В бассейнах применяются как химический метод обеззараживания воды (хлорирование), так и физические методы - ультрафио-

летовое облучение и озонирование. Они позволяют снизить дозу

до минимального количества.

 

Система автоматического климат - контроля позволяет контролировать микроклимат в бассейне, душевых, раздевалках. Средняя глубина взрослых бассейнов – 140 см., детских – 100 см. Бассейн должен соответствовать нормам по площади водной поверхности, температурному режиму, качеству воды и др. Работа бассейна невозможнее без инструкторов, медицинского и технического персонала, обеспечивающих чистоту и порядок.

 

 

          Контрольные вопросы

 

1. Расскажите о структуре службы организации отдыха в гостинице.

 

2. Какое значение имеют анимационные программы в деятельности гостиницы?

 

3.Какие услуги может предоставлять спортивно – оздоровительный центр?

 

4. Какие медицинские процедуры включает талассотерапия?

 

5. Какие помещения включены в состав культурно-развлекательного центра?

 

6. Назовите оборудование, применяемое в киноконцертных залах.

 

7. Перечислите оборудование тренажерного зала.

 

8. Расскажите об устройстве бассейна.

 

                                     

 

техническому регулированию исполняет Государственный коми­тет РФ по стандартизации и метрологии.

Технический регламент устанавливает обязательные для приме­нения и исполнения требования к объектам технического регули­рования. Технические регламенты бывают двух видов: общие и специальные.

Требования общих технических регламентов обязательны для применения и соблюдения в отношении любых видов продукции. процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Эти регламенты принимаются по воп­росам безопасной эксплуатации и утилизации машин и оборудо­вания, безопасной эксплуатации зданий, строений, сооружений, безопасного использования прилегающих к ним территорий; по­жарной, биологической, экологической, ядерной, радиационной безопасности и др.

Требования специальных технических регламентов учитывают технологические и иные особенности отдельных видов продук­ции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевоз­ки, реализации и утилизации.

Стандартизация — это деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного исполь­зования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции, работ или услуг. Докумен­тами в области стандартизации являются национальные стандар­ты. Они применяются на добровольной основе равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места происхожде­ния продукции, осуществления процессов производства, эксплуа­тации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выпол­нения работ и оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся изготовителями, исполнителями, про­давцами, приобретателями. Применение национального стандар­та подтверждается знаком соответствия ему.

Рассмотрим порядок принятия национального стандарта. На­циональный орган по стандартизации разрабатывает и утверждает программу разработки национальных стандартов и обеспечивает ее доступность заинтересованным лицам для ознакомления.

Разработчик (им может быть любое лицо) публикует уведом­ление о разработке проекта национального стандарта, после чего проходит публичное его обсуждение.

Проект национального стандарта одновременно с перечнем полученных в письменной форме замечаний заинтересованных лиц направляется разработчиком и технический комитет по стандар­тизации, который организует проведение экспертизы, готовит мотивированное предложение об утверждении или отклонении проекта национальною стандарт и направляет его в национальный орган по стандартизации.

162

 

 

способы оценки и минимизации рисков для здоровья и жизни потребителей гостиничных услуг, действия гостиниц при возник­новении чрезвычайных ситуаций;

содержание и формы предоставления информации о гостинич­ных услугах, компенсации за непредоставление объявленных ус­луг;

гостиничные технологии и документацию.

Для удовлетворения требований клиентов необходимо рацио­нально организовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалифика­цию персонала, совершенствовать нормирование и оплату труда, укреплять трудовую дисциплину, улучшать условия труда, отды­ха, медицинского обслуживания.

К качественным показателям обслуживания относятся:

его содержание и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и куль-ivpa обслуживания;

время ожидания номера, количество заполняемых документов, состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья, уборки, организация хранения и выдачи ключей;

время обслуживания на предприятиях питания, качество блюд и напитков;

гарантии безопасности для жизни и здоровья потребителей го­стиничных услуг.

Одной из норм работы по оценке качества обслуживания явля-е1ся анкетирование постояльцев, их отзывы о гостеприимстве гос-1ПН1ШЫ. степени удовлетворенности оказанным приемом.

В качестве примера приведем анкету, разработанную для гостей  Гранд-отеля «Меркурий» в Амстердаме (рис. 11.1).

11.3. Информационные технологии

Развитие информационных технологий (ИТ) началось в 40-х: одах XX в. с появлением микроэлектроники, составляющей эле­ментную базу всех современных средств приема, передачи и обра­ботки информации, систем управления и связи. ИТ преобразую! многие, если не все, виды деятельности, являются  основным средством их автоматизации, качественного изменения получаемого продукта, управления технологическими стадиями, операциями, приемами и действиями.

Информационные системы управления - это сбор, вод и хранение данных с целью стратегического планирования и эффективного управления. Система информационных технологий включает: глобальные компьютерные системы бронирования, мульти-

 

наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отказе от него менее чем за двое суток до заезда или при незаезде клиен­та взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки.

В гостиницах существует полный (стандартный) тариф и си­стема специальных тарифов. По стандартному тарифу обслужи­ваются индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в го­стиницу, цены по такому тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов из-за более низкой цены за проживание, однако существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходно­го дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей спе­циальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто исполь­зуемыми в ГСБ тарифами (помимо стандартного) являются: кор­поративный, выходного дня, для различных категорий клиен­тов, для турфирм. Цены на размещение по таким тарифам обыч­но различаются. Это позволяет увеличить прибыль, получаемую гостиницей. Обязательная часть тарифа — величина комиссион­ных, выплачиваемых туристской фирме, совершившей брони­рование. При продажах по стандартному и корпоративному та­рифу эта величина составляет обычно 10 %. В специальных тари­фах цена комиссии достигает 20 %.

На каждую конкретную дату может быть объявлена: свободная продажа, ограниченная свободная продажа, продажа по запросу или остановка продажи. При свободной продаже провайдеру пре-доставлено право самостоятельно возвращать турфирме подтверж-дение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа распространяется на заранее определенное количество номеров вдень (например, не более трех однокомнат­ных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана  в течение 24 ч подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, если гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. Для кли­ента, бронирующего место в гостинице, варианты свободной или ограниченной продажи являются наиболее предпочтительны, так как он получает ответ немедленно, а при продаже по запросу вынужден ждать его в течение суток. Практика свободной или ог­раниченной свободной продажи номеров через ГСБ применима для  любых гостиниц, за исключением малых гостиниц.

Мультимедиатехнологии находят применение при создании презентационных дисков гостиницы. В них информация о гостинице сопровождается музыкой и закадровым голосом, видео-и анимацией, панорамными изображениями. Такие диски можно использовать на выставках, презентациях, дарить корпоративным клиентам, партнерам и гостям.

167

В некоторых высококлассных гостиницах в целях обеспечения высокого уровня сервиса устанавливаются системы интерактив­ного телевидения. С их помощью гость имеет доступ к различным службам, не выходя из номера. Он может заказать еду, проверить текущий счет, получать сообщения. Все эти действия соверша­ются с помощью дистанционного пульта. При заказе платных каналов телевидения существует возможность предоставлять на короткое время предварительный просмотр их программ. Через несколько минут на экране появляется сообщение, что канал платный и при продолжении просмотра оплата будет автомати­чески включена в счет за услуги. Разновидностью телевизионных услуг является «видео по запросу». Клиенты гостиницы могут выбрать из обширной видеотеки понравившийся фильм, в лю­бое время начать его просмотр, останавливать и возобновлять демонстрацию как угодно часто: стоимость услуги включается в общий счет. Бесплатные услуги интерактивного телевидения мож­но разделить на две группы — для гостей и для обслуживающего персонала.

Служба номерного фонда имеет возможность передавать ин­формацию о состоянии номеров («свободный убранный», «заня­тый убранный», «свободный неубранный» и др.) на центральный компьютер, затем в АСУГ. Система интерактивного телевидения подключена к АСУГ, и информация об услугах автоматически передается в систему.

Система Интернет является средством коммуникации, рекла­мы, прямых продаж, привлечения новых сотрудников, упрощает поиск поставщиков и клиентов. Информация содержится на соб­ственном сайте и сайтах организаций, продвигающих услуги гос­тиницы на рынке, других сайтах с активными ссылками на гости­ницу.

Сайт гостиницы содержит общую информацию о предприя­тии, истории его создания, ассортименте предлагаемых услуг, ценах на номера и другие услуги, сведения о контактных ли­цах, рубрики «новости», «бронирование» и др. Гостиница за­ключает договор на разработку и поддержку сайта, разрабаты­вает техническое задание. Сайт может быть создан на русском и иностранных языках в зависимости от сегментов потребителей услуг.

Гостиницы, принимающие бизнес-путешественников, предо­ставляют возможность пользоваться системой Интернет в бизнес­центре и каждом номере. Многие гостиницы используют систему Интернет. Интернет-телефония позволяет звонить в любую стра­ну мира на обычный телефон. Интернет позволяет помешать свою информацию об имеющихся вакансиях и отслеживать данные со­искателей, уменьшает расходы на почтовые  отравления, факсы, телефонную связь, рекламу.

Подключение к программам поддержки маркетинговых иссле­дований позволяет не только экономить на покупке информации, но обеспечивает высокое качество и быстроту анализа.

11.4. Специализированные программные продукты

для гостиниц

Уже упоминавшаяся автоматизированная система управления гостиницей (АСУГ) является первичной, все остальные систе­мы вторичны. К ним относятся системы управления ресторана­ми, телефонного сервиса, электронных ключей, электронных мини-баров, интерактивного телевидения, обработки кредитных карт, складского учета и калькулирования, финансово-бухгал­терского учета, центрального бронирования, интернет-брони­рования и др.

АСУГ хранит и обрабатывает всю поступающую информацию, которая необходима для непосредственного обслуживания гостей (поселение, выезд, меню, чеки, счета и т.д.). Для взаимодействия различных систем необходимы интерфейсные программы (интер­фейсы), которые устанавливают на компьютерах, не подвержен­ных энергетическим сбоям и остановкам. В подавляющем боль­шинстве случаев гостиничные специализированные системы функ­ционально обособлены, решают разнообразные цели, эксплуати­руются персоналом разных служб и требуют различных знаний, следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфически­ми. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от I до 20). являющихся ключевыми для взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы вза­имосвязанных подразделений гостиницы, тем меньше информа­ционных полей передает интерфейс и тем он надежнее. Этим ми­нимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных интерфейсов работают в реальном режиме времени, некоторые функционируют в режиме периоди­ческого экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых дан­ных являются основными задачами для создателей интерфейсных программ и их пользователей — специалистов гостиницы.

Одной из современных российских программ является програм­ма «Отель» (предприятие-разработчик — ЗАО «Интеротель, Лтд», г. Москва). В базовую АСУГ включены следующие службы гости­ницы: размещения, бронирования, самой АСУГ, корпусная и ди­рекция. Программа «Отель» охватывает функции этих служб. Рассмотрим  их по службам.

I69

Функции службы размещения: свободное поселение и по бро­ни; продление проживания; расчеты за проживание и бронь, до­полнительные услуги, телефонные переговоры; регистрация вы­езда или отказа от поселения; восстановление выбывшего гостя; коррекция данных проживания гостя; автоматическое управле­ние состоянием телефонного номера (открытие, закрытие); пе­чать бланков оформления проживания граждан РФ; учет пас­портно-визовых данных иностранных граждан; автоматическое программирование карточек электронных замков TESA при опе­рациях поселения и продления; снятие наличной кассы и фор­мирование кассового отчета; формирование отчетов по безна­личному расчету и кредитным картам; печать чеков при опера­циях наличного расчета; печать кассового отчета на кассовом аппарате при операции «снятие наличной кассы»; получение справочной информации о состоянии номерного фонда, прожи­вающих, выбывших, счетах оплаты, телефонных переговорах, сводке по гостинице и других необходимых данных; формирова­ние и печать отчетной документации рабочей смены; автомати­ческая передача данных по кассовым отчетам, отчетам по безна­личному расчету и кредитным картам во внешнюю бухгалтер­скую систему.

Начальник службы размещения получает полную справочную информацию о состоянии номерного фонда, проживающих, сче­тах оплаты, телефонных переговорах; работе персонала службы, отчетной документации и другим вопросом.

Функции службы бронирования: формирование квот номеров и передача их в центральный офис в процессе сеанса связи, прием заявок на их резервирование из центрального офиса в автомати­ческом режиме в процессе сеанса связи; ввод заявок; ответ на заявку в виде подтверждения (отказа), передаваемого в централь­ный офис; резервирование и бронирование номеров, перевод за­резервированных категорий номеров в бронь; формирование списка гостей; предварительное их размещение в номера на брони; кор­рекция заявок; получение справочной информации о загрузке номерного фонда, необходимой для оптимальной работы с заяв­ками; ввод договоров и договорных прейскурантов; выставление счета за опоздание и незаезд по брони; программирование карто­чек TESA для забронированных номеров; формирование и печать отчетной документации о работе службы.

Функции дирекции: получение справочной информации о за­грузке номерного фонда, доходах гостиницы, из архива системы и любой другой о работе гостиницы для проведения мониторинга.

Программа «Отель» предоставляет возможность формировать отчеты: «Статус гостиницы на сегодня» (данные по загрузке гос­тиницы и состоянию номерного фонда), «Прогноз заполняемо-сги», «Тарифная сетка», «Справка по номерному фонду», «Справка

170

по номеру». «Общий календарный статус по номерам», «Спра­вочная встреч/проводов гостей».

Функции собственно службы АСУ Г: системное администрирова­ние, настройка справочных таблиц и системных параметров, ин­терфейсов, печатных форм.

К справочным таблицам относятся курсы валют, прейскуран­ты, виды начислений, категории номеров, номерной фонд (ха­рактеристика всех номеров), список сотрудников, допущенных к работе в системе, включая пароль для входа, доступ (детальный допуск персонала к функциям системы), перечень заказчиков (организаций), периодичность смены постельного белья и поло­тенец по категориям, список особых гостей (почетных, нежела­тельных), индексы поселения, список кредитных карт, использу­емых при расчетах, перечень установленных автоматизированных рабочих мест, список неисправностей для технической службы, список организаций, выдающих визы, типов виз.

Подсистема «Ресторан» предназначена для автоматизации дея­тельности подразделений общественного питания и решает зада­чи по ведению программы питания гостей и управления загруз­кой залов, велению справочника продуктов, рецептур, меню. контроля наличия продуктов на складе и в производстве, кальку­ляции блюд и меню, движения продуктов от склада по всему про­изводственному циклу, оформления документов реализации из­делий, расчета затраченных продуктов и их списания, ведения отчетной и справочной документации.

11.5. Организация претензионной работы

Гостиница в силу различных причин не всегда в полной мере может удовлетворить запросы клиентов. Поэтому большое значе­ние имеет работа с жалобами и пожеланиями клиентов. Жалобы могут быть поданы как в устной, так и письменной форме. При четной жалобе следует поблагодарить клиента за высказанное не­довольство, извиниться перед ним за причиненные неудобства. Затем нужно принять меры для устранения имеющихся недостат­ков в обслуживании, если они имели место. Если время для устра­нения недостатков упущено, следует согласовать с клиентом дру­гое решение проблемы, например снизить цену за оказанную ус­лугу. В любом случае следует поинтересоваться у гостя, доволен ли он решением вопроса. При нескольких типовых жалобах следует' обсудить, как избегать подобные ситуации в будущем, дополнить правила поведения персонала необходимыми требованиям.                                                                                      Письменные жалобы клиентов рассматриваются в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и разделом 4 «Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг»          .

 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

Исполнитель — туристская организация — несет ответствен­ность:

за ненадлежащую информацию о туристском продукте, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потре­бителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;

реализацию туристского продукта, содержащего в себе недо­статки, в том числе за нарушение требований к качеству и безо­пасности туристского продукта:

нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;

причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

При осуществлении поездки, организованной туристской фир­мой, претензия на действия гостиницы в письменной форме мо­жет быть подана в турфирму в течение 20 дней с даты окончания действия договора и подлежит рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий (Постановление Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452 «Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта»).

Контрольные вопросы

1. Какие документы по стандартизации вы знаете?

2. Назовите глобальные системы бронирования.

3. Какое применение находят информационные технологии в гости­
ницах?

4. Какую информацию содержит сайт гостиницы в системе Интернет?

5. Охарактеризуйте стандартные и специальные тарифы гостиницы.

6. Какие функции и каких служб выполняет программа «Отель»?

7. Какие задачи решает подсистема «Ресторан»?

8. По каким основным параметрам выбираются специализированные
программные продукты?

9. Как организована претензионная работа гостиницы?

10. Какую ответственность несет гостиница за неполное пли некаче­
ственное предоставление услуг?

 

 

 

 

 

2.3. При поступлении рабочего или служащего или при переводе его в
установленном порядке на другую работу администрация обязана:

2.3.1. Ознакомить рабочего или служащего с порученной работой,
условиями труда и разъяснить его права и обязанности.

2.3.2. Ознакомить его с правилами внутреннего распорядка и коллек­
тивным договором.

2.3.3. Проинструктировать по технике безопасности, производствен­
ной санитарии, гигиене труда, противопожарной безопасности и дру­
гим правилам по охране труда.

2.4. На лиц, поступивших на работу впервые, заполняется трудовая
книжка не позже пяти дней после приема на работу.

Всем рабочим, а также тем служащим, труд которых оплачивается сдельно, администрация должна выдавать по истечении пяти дней после приема на работу расчетные книжки.

2.5. Прекращение трудового договора может иметь место только по
основаниям, предусмотренным законодательством.

Рабочие и служащие имеют право расторгнуть трудовой договор, пре­дупредив об этом администрацию письменно за две недели. По истече­нии этого срока рабочий или служащий вправе прекратить работу, а администрация обязана выдать работнику трудовую книжку и произвес­ти с ним расчет.

Расторжение трудового договора (контракта) по инициативе адми­нистрации не допускается без предварительного согласия профсоюзного комитета, за исключением случаев, предусмотренных законодательством.

Прекращение трудового договора (контракта) оформляется прика­зом.

2.6. В день увольнения администрация обязана выдать работнику его
трудовую книжку с внесением в нее записи об увольнении и произвести
с ним окончательный расчет. Записи о причинах увольнения в трудо­
вую книжку должны производиться в точном соответствии с формули­
ровками действующего законодательства и со ссылкой на соответству­
ющую статью, пункт закона. Днем увольнения считается последний день
работы.

3. Основные обязанности служащих 3.1. Рабочие и служащие обязаны:

3.1.1. Работать честно и добросовестно.

3.1.2. Соблюдать дисциплину труда — основу порядка на производ­
стве (вовремя приходить на работу, соблюдать установленную продол­
жительность рабочего времени, использовать все рабочее время для про-
изводительного груда, своевременно и точно исполнять распоряжения
администрации и др.).

3.1.3. Своевременно и тщательно выполнять работу по нарядам и за­
даниям, нормы выработки и нормированные производственные зада­
ния.

3.1.4. Соблюдать технологическую дисциплину.

3.1.5. Полностью соблюдать требования по охране труда (технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда) и противопожарной безопасности, предусмотренные соответствующими правилами

178

и инструкциями, пользоваться спецодеждой, спецобувью и предохра­нительными приспособлениями.

3.1.6. Содержать в порядке и чистоте свое рабочее место, а также со­
блюдать чистоту в номерах и на территории гостиницы.

3.1.7. Беречь собственность предприятия, эффективно использовать
оборудование, бережно относиться к материалам, спецодежде и др.

3.1.8. Вести себя достойно; воздерживаться от действий, мешающих
другим работникам выполнять их трудовые обязанности.

3.1.9. Принимать меры по немедленному устранению причин и усло­
вий, препятствующих или затрудняющих нормальное производство ра­
боты, а в случае отсутствия возможности устранить эти причины своими
силами немедленно доложить об этом администрации.

3.1.10.Систематически повышать свою деловую (производственную) квалификацию.

Круг обязанностей (работ), которые выполняет каждый работник по своей специальности, квалификации или должности, определяется та­рифно-квалификационными справочниками работ профессий рабочих, квалификационными справочниками должностей служащих, а также техническими правилами, должностными инструкциями и положения­ми, утвержденными в установленном порядке.