ОСНОВЫ КОНФЛИКТОЛОГИИ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ
План
1. Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура.
2. Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении.
3. Правила конструктивной критики.
4. Манипуляции в общении.
Понятие конфликтов, их классификация, причины, структура
Исследования показали, что до 20% своего рабочего времени руководители тратят на разрешение всякого рода инцидентов.
Конфликт (лат. «столкновение») –столкновение противоположных интересов, взглядов; серьезное разногласие, спор (Большой иллюстрированный словарь иностранных слов. – М., 2003. - С. 394)..
Существует множество классификаций (типологий) конфликтов:
По количеству участников:
- внутриличностный;
- межличностный;
- личностно-групповой;
- межгрупповой.
2) По субъектам конфликта:
горизонтальный (между рядовыми или не находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);
вертикальный (между находящимися в подчинении друг у друга сотрудниками);
смешанный.
До 70-80% конфликтов являются вертикальными и смешанными.
|
|
3) По содержанию:
истинный конфликт;
ложный конфликт (заблуждение);
психологическая несовместимость.
По характеру причин:
трудовой процесс и сложности в его организации;
психологические особенности человеческих взаимоотношений (симпатии и антипатии; культурные и этнические различия; действия руководителей и др.);
личностное своеобразие членов коллектива (неумение контролировать эмоциональные состояния; некоммуникабельность; пренебрежение этическими требованиями).
Предпосылками (но не главными причинами!) конфликтов могут быть:
А) несовпадение суждений, точек зрения;
Б) недостаточный уровень профессионализма одной из сторон общения;
В) условия работы (тесное помещение, высокая взаимозависимость сотрудников);
Г) особенности восприятия:
- искаженное восприятие состояние дел, проблемы;
- разные способы и походы в оценке;
субъективная предрасположенность к конфликтам (особенность
психики, характера).
Структура-схема развития конфликта
Конфликт = причины конфликтная ситуация инцидент -
конфликтоген 1 конфликтоген 2 конфликтоген … эскалация
Причины - противоположные цели; противоположные средства; противоположные позиции; - несовпадение интересов, желаний.
Конфликтная ситуация - наличие S и O конфликта и обострение их взамоотношений.
Инцидент - столкновение S и O конфликта.
Конфликтоген – слова, поступки, действия или бездействие S и O конфликта, вызывающие столкновение.
Эскалация – развитие, нарастание конфликта.
Психологические исследования свидетельствуют, что основными причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:
|
|
различия целей;
недостаток информации;
- серьезные недостатки в организации управления;
- нечетко обозначенные права и обязанности персонала;
- неритмичность и нестабильность режима труда;
- неудовлетворенность материальным стимулированием;
- неправильная оценка труда персонала;
- психологическая несовместимость в силу личностных, возрастных и других различий;
- нарушение сложившихся норм поведения, этики, возникновение
разногласий между разными категориями персонала (из-за некомпетентности, неполномочности, амбициозности) и т. д.
Стратегии поведения в конфликтах:
конкуренция (соперничество);
сотрудничество;
компромисс;
приспособление;
игнорирование (уклонение).
Технология преодоления и прекращения конфликтов в деловом общении
Стратегия преодоления конфликтов включает технологии:
Недопущение, избежание возникновения конфликтов, что достигается за счет поведения участников общения, в котором преобладают:
- ясность в изложении позиций; четкость в определении предмета обсуждения; устранение неясностей; хорошая информированность;
- вежливость, доброжелательность, этичность
- соблюдение субординации (соблюдение рангов, строгое подчинение в соответствии с правилами служебной дисциплины.)
Прекращение конфликтов:
- прекращение конфликта силами самих участников на основе позитивных приемов (компромисс, сотрудничество);
- вмешательство «3-го лица»;
- разъединение конфликтующих, применение административных санкций.
Факторы, препятствующие возникновению конфликтов:
правильный подбор и расстановка кадров с учетом не только профессиональных, но и психологических качеств;
авторитет руководителя, признание его заслуг;
позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.
Правила конструктивной критики
Конструктивная критика -высказывания, указывающие на недостатки в действиях кого-либо и основанные на соблюдении этических норм.
В необходимости критического разбора работы сотрудников состоит одна из специфических функций руководителя любого ранга и сотрудников других должностей.
Объективная необходимость критики определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний.
Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.
Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию.
Схема
Основные правила конструктивной критики
Имеете ли вы право критики? |
Нет |
Да |
Откажитесь от критики |
Не начинайте разговор при свидетелях |
Сохраняйте ровный тон |
Найдите повод для похвалы |
Не выносите поспешных обвинений, выслушайте объяснения другой стороны |
признайте собственные ошибки в рассматриваемой ситуации, расскажите об опыте собственных неудач |
критикуйте поступки, а не способности и свойства другого человека |
обратитесь к объективным нормам критической оценки |
Помогите найти решение по выходу из сложившейся ситуации, поддержите престиж человека, дайте возможность критикуемой стороне реабилитироваться |
Если по профессиональным функциям вы не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше откажитесь от критики. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому.
|
|
Принципы восприятия критики:
любая критика является формой помощи (специфической);
воспринимайте любую критику с благодарностью (как бы это ни казалось трудным и неестественным), ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации и высказывает свое отношение открыто, а не за спиной;
критика может быть причиной не только обострения отношений, но и средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, улучшения дисциплины.
При применении критики необходимы максимальная корректность, соблюдение этических правил, руководства целями разрешения проблемы.