Служба приема и размещения

Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений — служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, — служба приема и размеще­ния (СПиР), иногда называемая «ресепшн» (reception). В европей­ских гостиницах она входит во Front office — подразделение, объе­диняющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, те­лефонных операторов, менеджера по работе с гостями, часто — со­трудников служб бронирования. Работник СПиР является практи­чески первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует кли­ент. От того, какое впечатление он произведет на гостя, во многом будет зависеть оценка гостиницы в целом.

Штат службы, т. е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависят от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы. По существующим в настоящее время нормам в европейских гости­ницах уровня «три — четыре звезды» расчет числа сотрудников ве­дется исходя из того, что на 50...80 номеров должен быть один со­трудник службы.

При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам. В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотруд­ников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Та­ким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но и раздувать штат не следует.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «ис­полнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потреби­телей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обус­ловливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две сме­ны: дневную и ночную). Естественно, ночная смена работает в со­кращенном составе. В советское время была распространена прак­тика суточных дежурств, что снижало качество работы, поскольку к концу рабочих суток даже самый собранный и работоспособный сотрудник работает менее эффективно. В настоящее время принято

91

следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В США работа организуется в две смены: первая — с 9.00 до 21.00, вторая — с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров. Основными функциями СПиР являются:

• бронирование мест в гостинице;

• подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гос­-
тиницу;

• регистрация гостей;

• ведение учета движения проживающих в гостинице;

• хранение, выдача и получение ключей от номеров;

• предоставление различной справочной информации;

• выписка счетов и производство расчетов с проживающими за
предоставленные услуги.

Служба состоит из менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор механизированного расчета и консьерж.

Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руко­водителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечени­ем культурного обслуживания клиентов.