Для укрепления сплоченности любого коллектива (семейного, студенческого, производственного) необходимо оказывать друг другу различные услуги, проявлять искреннюю заботу, делать добро. Однако как бы человек ни относился к другим людям, как бы он ни стремился к сотрудничеству, всегда найдутся недовольные его поведением, особенно если он будет хоть небольшим, но руководителем.
Недовольства не надо бояться. К замечаниям следует относиться конструктивно, не считая несогласие трагедией, иначе это приведет к конфликтной ситуации, которая может перерасти в конфликт.
Конфликт — дефект общения?
Всегда ли конфликт — это плохо? Что было бы в жизни без конфликтов? Там, где есть различные мнения, различные представления о целях и способах их достижения, о планах и принципах деятельности, там, где не подавляется проявление человеческой индивидуальности, творчества, неизбежно возникают конфликтные ситуации. Однако как только они возникают, мы испытываем дискомфорт и напряжение, которые часто приводят к стрессовой ситуации, выйти из которой порой нелегко.
|
|
Большинство людей не умеют достойно выходить из конфликтной ситуации. Это неумение легко объяснить тем, что ни в школе, ни в вузе умению разрешать конфликты не обучают.
В промышленности это стали учитывать раньше, чем в педагогике и в медицине. Так, фирма «Дженерал моторе» запрещает в первой половине дня делать замечания конструкторам и портить им настроение любым другим способом. Психологи фирмы экспериментально установили, что при плохом настроении резко снижается продуктивность мышления. Руководителю особенно важно сохранять хорошее настроение и не конфликтовать с людьми. Финансовый успех, по Дейлу Карнеги, на 15% зависит от технических знаний специалиста и на 85% — от умения работать с людьми, пробуждать у них энтузиазм, творческое отношение к делу (см. 2.3). Мрачному, неулыбчивому начальнику цеха на заводе в Японии грозит увольнение. Такое состояние руководителя не создает хорошего настроения у рабочего, а значит, не будет высокой прибыли.
Формула конфликта
Конфликт — это резкое обострение противоречия и борьбы двух сторон-участников или более в разрешении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из них.
Формула конфликта:
Конфликт = Проблема + конфликтная ситуация + участники +инцидент.
Конфликт может быть позитивным или негативным, конструктивным или деструктивным в зависимости от того, как его разрешают. Конфликт помогает выявить взаимоотношения в группе. Иногда можно изменить направление конфликта, взглянув на него по-другому, но подобные преобразования требуют особых навыков. Разногласия есть часть нашей жизни, и не нужно пытаться избежать их. Следует научиться предвосхищать конфликт и конструктивно его разрешать.
|
|
Сигналы конфликта
Разрешение конфликта зависит во многом от уровня бдительности человека, так как он предваряется более-менее очевидными сигналами.
1. Дискомфорт. Это интуитивное ощущение, что что-то не так, хотя выразить его словами трудно. К интуиции полезно прислушаться. Спросите себя: «Могу ли я что-то сейчас предпринять?». Может прийти в голову решение, о котором вы и не подозревали. Порой ничего не остается, как быть начеку.
2. Инциденты (лат. incidens — случающийся; в данном контексте — случай, столкновение, происшествие, обычно неприятное).Незначительные инциденты могут вызывать временное волнение или раздражение, обычно через несколько дней они забываются. Если инциденты накапливаются, обрастая недоразумениями и вызывая состояние напряженности, то любой незначительный толчок может привести к эскалации конфликта.
3. Недоразумение. Мы часто впадаем в недоразумения, делая ложные выводы из-за недостатка информации. Иногда недоразумение вызвано тем, что ситуация связана с эмоциональной напряженностью одного из ее участников.
4. Напряженность. Это состояние искажает наше восприятие другого человека и многих его действий. Отношения с ним становятся источником постоянного беспокойства.
5. Кризис. Когда человек рвет связь с коллегой или близким человеком, имеется неразрешенный конфликт. На кризис указывают насилие, ожесточенные споры, оскорбления. В ходе кризиса обычные нормы поведения теряют силу.
Если человек научится распознавать сигналы дискомфорта и инцидентов и быстро реагировать на них, можно предотвратить недоразумения, напряжение и кризисы.
Стратегии конфликтного реагирования
В преддверии конфликта можно сознательно выбрать подход к нему. Обычно люди не делают этого, а следуют привычной цепи реакций. Можно считать эти реакции естественными, но многие из них — просто привычки, полученные в раннем детстве. Если вы каждый раз реагируете на конфликт определенным образом, значит, вы выработали у себя одну из описанных ниже «конфликтных привычек».
Если вы молчите, удаляетесь, игнорируете обидчика, переходите на «чисто деловые отношения» или полностью отказываетесь от любых отношений с «провинившейся» стороной, впадаете в депрессию, испытываете затаенный гнев, делаете едкие замечания по «их» поводу у «них» за спиной, значит, вы выбрали стратегию ухода от конфликта.
Если вы делаете вид, будто все в порядке, продолжаете действовать, как будто ничего не произошло, миритесь с происходящим, дабы не нарушать покой, ругаете себя за вашу раздражительность, подавляете все ваши негативные эмоции, то вы выбрали стратегию подавления конфликта.
Если вы требуете безоговорочного послушания, стремитесь доказать, что другой человек неправ, пытаетесь перекричать или перехитрить своих оппонентов, призываете на помощь союзников, требуете, чтобы ваш оппонент согласился с вами ради сохранения отношений, то вы предпочитаете стратегию соперничества.
Если в конфликте вы поддерживаете дружеские отношения, ищете справедливого исхода, делите предмет желаний поровну, избегаете самовластия и напоминаний о вашем первенстве, избегаете столкновения в лоб, немного уступаете ради поддержания отношений, то вы предпочитаете идти на компромисс.
|
|
Уход, подавление, соперничество и компромисс — четыре наиболее часто встречающиеся «конфликтные привычки». Быть под властью этих привычек — значит потерять гибкость и вызвать к жизни ненужные трудности. Это случается тогда, когда мы пытаемся доказать свою правоту вместо того, чтобы снизить тон, или когда мы делаем вид, что все в порядке, вместо поиска совместного решения. В некоторых случаях уход, подавление, соперничество и компромисс вполне приемлемы, но от нас требуются гибкость и умение для полноценного использования этих подходов.
Для многих победитель автоматически предполагает существование побежденного. Это верно в отношении спортивных состязаний, но не всегда верно в других сферах жизни. Во многих случаях каждый участник может выиграть что-то. Вместо «Я должен выиграть и поэтому я должен помешать выиграть тебе», попробуйте «Я хочу выиграть и хочу, чтобы ты тоже выиграл!».
Преимущество стратегии сотрудничества заключается в том, что вы находите наиболее приемлемое для всех сторон решение и тем самым укрепляете и улучшаете взаимоотношения. Когда выигрывают все стороны, они более склонны поддерживать принятое решение.
Чтобы выиграл каждый, желательно:
• признавать ценности других;
• определить потребности всех участников и попытаться их удовлетворить;
• стараться быть объективным;
• искать творческие и неординарные решения;
• не щадить проблему, но щадить людей.
ВЫХОД ИЗ КОНФЛИКТА... КАК ЭТОГО ЛУЧШЕ ДОСТИЧЬ?
Четко и сознательно двигайся к целям. Цели конфликта не всегда обозначаются, оговариваются, но они всегда хотя бы подразумеваются. Иногда они не осознаются. Но если мы их не достигаем, то очень расстраиваемся вместо того, чтобы радоваться. Цели обычно конкретны, и число их бесконечно.
Между тем есть всего три главные цели, к которым надо идти в конфликтной ситуации:
|
|
1. Разрешение конфликта, то есть поиск такого решения, которое устроило бы обе стороны и сняло внутреннее напряжение.
2. Сохранение своего достоинства так, чтобы потом не было стыдно за свое поведение или неловко, или не возникло ощущение, что вел себя некрасиво.
3. Продолжение отношений с партнером. Ведь ты не желаешь превратить его во врага.
Очень часто конфликтующие стремятся бессознательно к совершенно противоположным целям, не думая об интересах противника, не заботясь о своем «лице» и не желая иметь никаких дел со своим «обидчиком» в дальнейшем.
Чем отличается человек, способный предупреждать и разрешать конфликты (назовем его «мудрым»), от неспособного (назовем его «незрелым»)?
Первый признак «мудрого» поведения — «открытость» ума. Человек с «открытым» умом настроен на понимание доводов и аргументов, которые ему самому не пришли бы в голову. Он как бы открыт для восприятия того, что не видит сам по своей позиции. Он допускает многоальтернативный подход и понимает, что лучше иметь выбор.
Включайся в конфликт последним. Он не ограничивает свое восприятие и ориентируется не только на «здесь и сейчас», но и заглядывает вперед, предвидя и анализируя последствия. Он не ограничен анализом прошлого (не ищет причины данного конфликта и его виновников), а занимается поиском выхода, то есть ориентирован на будущее (что делать?).
Он допускает противоречия и спокойно к ним относится. Видит, что любая позиция или предложение в конфликте несут в себе как выгоды, так и потери.
Второй признак «мудрости» — позитивное отношение к оппоненту.
Как обычно ведут себя люди в конфликте по отношению к другим? Это столкновение интересов, ценностей. Конфликт всегда возникает, когда ущемляют интересы, либо нам кажется, что их ущемляют. И тот, кто это делает, — враг.
Что мы видим у врага? Худшую часть его личности. Как мы относимся к врагам? С подозрением, настороженностью.
«Мудрый» человек, в отличие от «незрелого», даже в конфликте пытается увидеть друга и лучшую часть его личности. И это рационально. С кем легче договариваться: с врагом или другом?
Друг не агрессивен, он настроен на взаимопонимание, он хочет договариваться, он открыт и не подозревает тебя в нечестных намерениях и т. д.
Прежде чем убеждать в чем-то человека или договариваться с ним при противоречивых интересах, прикажи себе «полюбить» его. Подумай о его достоинствах, о его благородстве, о всех хороших проявлениях его личности. И с этим настроением вступай во взаимодействие с ним.
Третий признак «мудрого» человека — рациональное мышление.
Что доминирует у «незрелого» человека в процессе конфликта? Разум или эмоции? Безусловно, эмоции.
К чему это ведет? К аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои действия. К смешению дела и отношений к оппоненту. Человек как бы застревает на выяснении своих отношений. А дело (поиск выхода из конфликта, сама проблема) стоит и не решается. Если конфликт не разрешается, то разрывается либо сильно ухудшаются (на какое-то время) отношения.
У «мудрого» человека разум контролирует эмоции. И он отдается не стихии и порывам, а дипломатии и трезвым мыслям. Он умеет отделять свои отношения, эмоции от самой проблемы и не смешивает их.
Он решает две самостоятельные задачи. Одна — найти разрешение конфликта. Вторая — упорядочить при этом свои взаимоотношения с оппонентом. Главное — найти решение. И важно сохранить хорошие отношения, даже если решение конфликта не найдено. К поиску решения можно вернуться и позднее.
Четвертый признак «зрелости» — сотрудничество. Типичное поведение (по статистике оно составляет 77% всех случаев) в конфликте — стремление к односторонним выигрышам, ориентация на стандартную победу, где есть победитель и побежденный. Из этого проистекает желание надавить и самоутвердиться, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Исключается уважение к личности партнера, равенство с ним, принятие и учет его интересов и целей.
Ориентация на победу, где оба стали бы победителями, отсутствует. В результате — тупик в отношениях. Только ориентация на равенство и сотрудничество дает выход, из конфликта.
«Незрелый» человек нетерпим к людям, их особенностям. Его раздражают их эмоции, непонимание, иная позиция или точка отсчета, другие ценности.
«Мудрый» всегда терпим. Он признает право людей быть такими, какие они есть, и их право думать так, как они думают. Даже если оппоненты проявляют деструктивное поведение, «мудрый» воспринимает это как беду человека, а не его вину.