Последовательность выполнения

Задание

 

№ п/п	Реакция	Детализация
1	Слушать и сопереживать	Гостя нужно выслушать, не перебивая. Если сотрудник понимает, что проблема решается без особых усилий и по сути не является проблемой, важно не выразить это мимикой, не дать понять гостю, что ситуация случается не в первые, что она настолько мелочна, что можно было по поводу этого и не беспокоится и т.д. Каждый постоялец важен для отеля, его проблемы- проблемы отеля. Поэтому уважительно отнеситесь к просьбе или жалобе, уведомьте гостя, в какие сроки вы разрешите вопрос, успокойте его. И сопереживайте! Здесь уместны будут фразы: «Мне самому не приятно, что так случилось», «Я понимаю Ваше недовольство» и пр.
2	Извиняться	В любом случае извинитесь перед гостем, ведь его сотрудничество с вами началось из инцидента. Подойдут фразы: «Извините за эту ситуацию», «Извините, такое у нас случилось впервые»
3	Задавать открытые вопросы	Иногда гость не может конкретизировать, что именно его устраивает, объяснить суть проблемы. Порой он просто пытается манипулировать сотрудником с целью личной выгоды. Поэтому иногда стоит задать несколько вопросов, чтобы узнать истинную причину недовольства. Например: «Почему Вам не понравился завтрак? Что конкретно было не так? Продукты были испорчены? Порции маленькие? У Вас что-то вызвало аллергическую реакцию?»
4	Аргументировать и предлагать варианты решения проблемы/ решать проблему	«Правильно ли я Вас понял, Вам нужно погладить рубашку? Действительно, у нас не предусмотрен утюг в номерах. Но Вы можете в любое время воспользоваться гладильной комнатой, которая находится…»
5	Получить обратную связь	Поинтересуйтесь у гостя, всем ли он остался доволен. Например, «Окно в Вашей комнате уже легко открывается? Все хорошо?»

 

Стандарт поведения при поступлении жалобы

•   Внимательно выслушиваю жалобы.

•   Если гость раздражен, сердит, успокаиваю его.

•   Сам(а) осознаю чувства гостя и признаю их.

•   При необходимости делаю заметки.

•   Повторяю жалобу чтобы проверить, правильно ли она понята.

•   Не комментирую сказанное.

•   Сохраняю спокойствие.

•   Извиняюсь.

•   Даю краткое разъяснение того, что будет предпринято.

•   Благодарю за то, что гость привлек внимание к проблеме.

•   Занимаюсь жалобой сам(а).

•   Нахожу кого-либо другого.

•   Сообщаю в соответствующий отдел.

•   Сообщаю гостю о том, что было сделано и извиняюсь еще раз.

Применяя эти схемы решите ситуативные задачи (список).

 

Критерии оценивания

- оценка «отлично» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме с соблюдением последовательности заданий, правильно составлены расчеты и решены задачи;

- оценка «хорошо» выставляется студенту (обучающемуся), если практическая работа выполнена в полном объеме без соблюдения последовательности заданий с допущением 1-2-х незначительных ошибок в заданиях;

- оценка выставляется студенту (обучающемуся), если «удовлетворительно» если практическая работа выполнена не в полном объеме (отсутствует выполнение 1-2-х заданий), с допущением ошибок при их выполнении;

- оценка «неудовлетворительно» выставляется студенту (обучающемуся), если задания практической работы не выполнены, отсутствует умение, логически и грамотно выполнять задания.