Какая у нас общая проблема? Зачем мы здесь собрались?

Этот вопрос в начале беседы вполне оправдан. Вопрос открывает путь к пониманию источника боли, неловкости или недостаточной самореализации, в результате которой возможна первая встреча.

Иногда ответ на этот вопрос принимает форму предполагаемого решения, как будто бы вопрос был: “Как вы намереваетесь решить вашу проблему?” Например, один участник сформулировал: “Нам нужны учебные сессии по подготовке общественных лидеров”. Естественно, следует вопрос о том, что же все-таки произошло, что привело его к такому заключению. Важно, чтобы консультант имел представление о положении дел в данное время, которое не устраивает людей, а не просто о том, как каждый сам надеется его изменить.

Люди иногда уходят от обсуждения проблемы по некоторым соображениям. Полезно вспомнить, что удержание контроля над ситуацией имеет для многих людей принципиальное значение, и особенно для управленцев. Для многих признание в том, что они не справляются с какими-то трудностями равноценно признанию в отсутствии контроля. Поэтому добиться откровенного признания в том, что проблемы есть, бывает нелегко и требует особого такта и мастерства в ведении беседы.

Каковы значимые последствия имеющейся проблемы?

После того, как сформулирована проблема необходимо попытаться оценить масштабы проблемы:

• Где проблема есть и где ее нет?
• Для кого такое положение дел является проблемой?
• Когда проблема возникает или исчезает?
• Когда проблема возникает, то каковы ее значимые последствия?

Проблемы по определению болезненны (причиняют боль); так же как люди стараются избежать боли, так же они избегают пристального рассмотрения проблемы. Цель этого вопроса (а также вытекающих из него вопросов) заключается в том, чтобы помочь посмотреть на проблему – может быть, по-новому.

Какие факторы способствуют наличию проблемы?

Как только оценены масштабы проблемы, необходимо выяснить, каковы причины ее возникновения. Хотя выясняется каковы объективные факторы, усугубляющие проблему, нужно начеку: участники, эмоционально воспринимающие ситуацию могут ответить субъективно на этот вопрос и тем исказить анализ ситуации. Следует напомнить, что это всего лишь предварительный опрос, и за ним последует сбор дополнительной информации, прежде чем будут сделаны какие бы то ни было выводы. Таким образом, подготавливаются к тому, что возможно будут открыты новые факторы – те, о которых еще не упоминалось.

В это же время может быть уместно предложить новые интерпретации для рассмотрения, не как выводы, а как повод для размышления, чтобы расширить круг рассматриваемых возможностей. Сама фразеология вопроса подразумевает, что у проблемы много причин. Хотя в некоторых случаях такое предположение можно оспаривать, принципиальная установка здесь на то, что мы проводим непредвзятое исследование и не останавливаем поиск после установления одного фактора.

Что было предпринято для решения этой проблемы? Каковы были результаты?

Вообще говоря, люди обычно считают, что они сами могут справиться со своими проблемами. Это в особенности относится к администраторам, которым платят за решение управленческих задач. Чтобы не затронуть их самолюбие участника (а это имеет ключевое значение для последующей кооперации в проекте), очень важно отметить и оценить предпринятые усилия по решению проблемы, а также то, как он оценивает результат своих усилий. Здесь можно найти интересную информацию о том, чего не стоит пытаться сделать в будущем и что может быть важно для обеспечения успешного вмешательства.

Чего бы вы (мы) хотели в идеальном случае?

После изучения текущей обстановки участники могут оказаться готовы к разговору о будущем. Это подходящий момент для оценки их энтузиазма и энергии и использования их для изменения ситуации. Хотя здесь мы, по всей вероятности, еще не формулируем конечную цель, сама постановка вопроса подбадривает присутствующих.

При обсуждении этого вопроса нужно попросить всех описать желаемую ситуацию как можно подробнее, используя при этом такие, например, вопросы:

Представьте себе идеальную (по-вашему) ситуацию.

• Что конкретно будут делать люди?
• Как, собственно, будут люди себя чувствовать?
• Что будет происходить вокруг? (Например, что будут говорить (делать) думать?)
• Каким конкретно будет продукт или обслуживание?

Если возникают затруднения с описанием картины будущего, можно задать вопрос: “Если бы ситуация была более приемлемой для вас, как бы вы себя чувствовали?” Здесь участники могут почувствовать большую свободу в обсуждении вариантов, которые они пока еще не готов поддержать.

Если вопрос не воодушевляет, консультанту может быть трудно понять ряд других факторов. Это возможно означает неготовность участников продолжать беседу в этом направлении, и тогда следует просто принять это к сведению, не выражая неодобрения, и предложить выбрать следующий шаг.