Вопросы для самоконтроля

Занятие № 19

Лекция № 16

Тема: «Причины конфликтов. Виды конфликтов и способы их разрешения.

      Принципы и тактики решения конфликта. Средства психологической  

      защиты».      

 

Цель: проработать, закрепить теоретический материал о причинах конфликтов, видах и способах, принципах и тактиках разрешения; формировать умения использовать средства психологической защиты.

Задачи:

¾ применять теоретические знания на практике;

¾ формировать навыки бесконфликтного общения.

     

 

План

 

1. Причины конфликтов.

2. Виды конфликтов и способы их разрешения.

3. Принципы и тактики решения конфликта.

4. Средства психологической  защиты.

5. Правила, которые необходимо придерживаться в конфликтной ситуации.

 

Конфликт — это пересечение интересов.

Виноватых нет. Есть только причины.

Е. М. Малышев

 

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

 

Причины конфликта — это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях деятельности субъектов социального взаимодействия, вызывают его.

В. Линкольн выделяет пять основных видов причин конфликтов.

    1. Информационные причины:

¾   неполные и неточные факты, включая вопросы, связанные с точностью изложения проблемы и истории конфликта;

¾ слухи, произвольная и непроизвольная дезинформация;

¾ рассогласованная по времени информация, т. е. преждевременная или переданная с опозданием; Н

¾ ненадёжность источников информации или данных;

¾ неточность переводов и сообщений в СМИ; н

¾ нежелательное обнародование информации;

¾ некорректная интерпретация использованного языка;

¾ спорное толкование вопросов законодательства, правил порядка действий, стереотипов.

2. Поведенческие:

¾ грубость;

¾ эгоистичность;

¾ стремление одной из сторон к превосходству; П

¾ проявление агрессивности; П

¾ проявление угрозы личной безопасности;

¾ проявление угрозы самооценке;

¾ нарушение обещания;

¾ стресс, неудобство, дискомфорт.

3. Отношений, суть которых сводится к неудовлетворённости от взаимодействия между сторонами:

¾ вклад сторон, баланс сил в отношениях;

¾ важность отношений для каждой из сторон;

¾ совместимость ценностей сторон, их поведения, личных и профессиональных целей и личного общения;

¾ различия в образовательном уровне, их длительность, негативный осадок от прошлых конфликтов, уровень доверия и авторитетности;

¾ ценности групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношения сторон.

4. Ценностные:

¾ личные системы верований и поведения (предрассудки, предпочтения и авторитеты);

¾ групповые (в том числе и профессиональные) традиции, ценности, нужды и нормы;

¾ способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям и профессиям;

¾ религиозные, культурные, региональные и политические ценности;

¾ традиционные системы убеждений и связанные с ними ожидания: представления о «правильном» и «неправильном», «плохом» и «хорошем»;

¾  способы и методы оценки уместности, эффективности, «справедливости», «практичности», «реалистичности», отношение к прогрессу или переменам, сохранение старого, к статускво.

    Структурные причины возникновения конфликтов представляют собой относительно стабильные обстоятельства, существующие объективно, независимо от желаний сторон, которые трудно или невозможно изменить. Это закон, возраст, ранги сторон, фиксированные даты, технологически необходимое время, доходы, доступность техники и так далее. Структурные причины существуют изначально и изначально предопределяют возникновение конфликтов.

    Одним из важнейших факторов возникновения конфликтов являются конфликтогены.   

    Конфликтоген — высказывания, действия (или бездействие), порождающие или способные привести к конфликту. Чаще всего конфликтогены представляют собой проявления, направленные на решение психологических проблем или достижение каких-то целей (психологических или прагматических).

    Большинство конфликтогенов не являются преднамеренными оскорблениями. Более того, нередко человек выдает конфликтоген незаметно для себя (привычные слова и жесты). Но многие даже непреднамеренные конфликтогены порождены такими подсознательными причинами, как агрессия, стремление к превосходству и тому подобное. На мелкие конфликтогены собеседник зачастую не реагирует. Но накопление мелких конфликтогенов приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и тому подобное).

    А. П. Егидес предложил выделить следующие типы конфликтогенов:

¾ стремление к превосходству;

¾ проявление агрессивности;

¾ проявление эгоизма;

¾ нарушение правил;

¾ неблагоприятное стечение обстоятельств.

Содержание конфликтогенов могут составлять следующие проявления:

¾  снисходительное отношение, т. е. проявление превосходства, но с оттенком доброжелательности;

¾ хвастовство у многих вызывает раздражение;

¾ категоричность, безапелляционность — проявление излишней уверенности в своей правоте, самоуверенности, предполагает свое превосходство и подчинение собеседника;

¾ перебивание собеседника, тем самым показывается, что его мысли более ценны, чем мысли других, именно его и надо слушать;

¾ утаивание информации. Информация — это необходимый элемент жизнедеятельности. Отсутствие информации вызывает состояние тревоги. Информация может утаиваться по разным причинам, но природа не терпит пустоты, и возникший вакуум заполняется домыслами, слухами, сплетнями, которые зачастую только усугубляют положение;

¾ нарушение этики, намеренные или непреднамеренные (например, воспользоваться чужой мыслью, но не сослаться на автора или доставить неудобство, но не извиниться и тому подобное);

¾ подшучивание;

¾ обман или попытка обмана как средство достижения цели нечестным путем, соответственно также может рассматриваться как сильнейший конфликтоген;

¾ напоминание (возможно, и непреднамеренное) о какой-то проигрышной для собеседника ситуации.

Также одной из часто скрытых или скрываемых, а потому важнейших причин конфликта является несовместимость взаимодействующих людей.

 

ВИДЫ КОНФЛИКТОВ И СПОСОБЫ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ

 

Существует огромное количество классификаций видов конфликтов. Наиболее полной является следующая классификация.

1. По сфере проявления: экономические, идеологические, религиозные, семейные, социально-бытовые.

2. По проявлению: скрытые (видимых проявлений конфликта недостаточно для того, чтобы судить о его наличии и особенностях);
частично скрытые (видимые проявления конфликта не позволяют адекватно судить о его причинах, глубине, действиях участников);
открытые (все проявления конфликта не скрываются участниками, а иногда даже принимают демонстративный характер).

3. По преднамеренности: стихийные, преднамеренные, заранее спланированные, спровоцированные.

4. По коммуникативной направленности: вертикальные (начальник-подчиненный); горизонтальные (без иерархических отношений);
смешанные.

5. По масштабам: локальные (вовлекают в свою орбиту часть персонала организации, какого-то региона или отдельного взятой отрасли), общие (втягивающие в конфликтное противоборство всех (или большинство) работников организации, либо основную массу наемных лиц региона или занятых в той или иной отрасли народного хозяйства).

6. По продолжительности: кратковременные (от нескольких минут до нескольких часов); длительные (от нескольких часов до нескольких суток);

затяжные (бессрочные, пока не найдется конструктивное решение).

7. По составу конфликтующих сторон: внутриличностные, межличностные, внутригрупповые, межгрупповые.

Внутриличностный конфликт – его носителем является отдельная личность. Содержание этого конфликта выражается в острых негативных переживаниях личности. Причины переживаний – противоречивые стремления, мотивы, интересы, ценности личности, т.е. внутриличностный конфликт – это проблема между реальным и желаемым состояниями человека, между действительностью и возможностью.

   Межличностный конфликт – это столкновение между людьми в процессе их взаимодействия. Например: противоречие между начальником и подчиненным по поводу размера зарплаты; противоборство между пассажирами в общественном транспорте и др. Причины конфликтов могут быть самые разные. Большое значение здесь имеют личностные качества людей, их психические, социально-психологические и нравственные характеристики.

   Для возникновения межличностного конфликта необходимо одновременное наличие 3-х условий: противоречия в межличностном взаимодействии, противодействия оппонентов, переживания ими выраженных негативных эмоций по отношению друг к другу.

   Конфликт между индивидом и группой – очень похож на межличностный. Но в то же время потенциальная возможность конфликта здесь высокая, т.к. группа организована определенным образом, имеет формального или неформального лидера, имеет структуру. Если конфликт конструктивный, то связь личности с группой укрепляется. Если конфликт деструктивный, то происходят дезидентификация личности и групповая дезинтеграция.

   Внутригрупповой конфликт – это конфликт между микрогруппами в коллективе, или личностью и микрогруппой, или личностью и всем коллективом. Причины конфликта – противоположность целей сторон, сохранение или усиление своего социально-группового статуса, групповое доминирование, личная неприязнь друг друга, престиж, авторитет и др.

   Межгрупповой конфликт – это столкновение интересов различных групп. Причины конфликта: экономические, политические, религиозные, классовые, этнические и др.

8. По социальным последствиям: конструктивные (в их основе лежат объективные противоречия, такие конфликты способствуют развитию организации); деструктивные (в их основе лежат субъективные причины, такие конфликты создают социальную напряженность и ведут к разрушению социальной системы).

9. По форме проявления: саботаж, демонстрация, бойкот, отказ от сотрудничества, забастовка и так далее.

10. По источникам конфликта: структурные, инновационные, позиционные, справедливости, борьбы за ресурсы, динамические.

11. По конфликтогенам: конфликты интересов, конфликты целей, конфликты ценностей, конфликты подходов и др.

   12. По ценностям: «плюс-плюс» (выбор из двух благоприятных вариантов);
«минус-минус» (выбор из двух неблагоприятных вариантов); «плюс-минус» (выбор из неблагоприятного и благоприятного вариантов).

Г.Н. Смирнов выделяет две группы методов для устране­ния конфликтов — структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликтов от­носятся:

¾ разъяснение требований к работе (каждый работник дол­жен знать об

ожидаемом уровне результатов, о том, кто предоставляет и получает различную информацию, о сис­теме полномочий и ответственности и т.п.);

¾ координационные и интеграционные методы (один из них — цепь команд.

Иерархия полномочий упорядочивает вза­имодействия людей, принятие решений и информацион­ные потоки внутри организации. Начальник может принять решение по какому-либо вопросу, вызвавшему противоречия, и тем самым предупредить возникновение конфлик­та. Конфликт между двумя производственными подразде­лениями можно разрешить, создав промежуточную служ­бу, координирующую работу этих подразделений);

¾ направление усилий всех участников на достижение общих целей;

¾ создание системы вознаграждений (благодарность, премию, повышение по

службе можно использовать как метод управ­ления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на пове­дение людей).

    Межличностные методы разрешения конфликтов:

1) Уклонение — это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и

фактическом отрицании конфликта. Пред­логом здесь могут быть ссылки на недостаток времени, пол­номочий, ресурсов, незначительность проблемы или невер­но выбранного адресата. Девиз такого поведения: «Не сто­ит делать из мухи слона». Цель обвиняемой стороны — от­ложить решение конфликта (как-нибудь само собой утря­сется), дать противнику возможность обдумать свои пре­тензии.

2) Сглаживание — это удовлетворение интересов другой сто­роны через

«приспособление», чаще всего оно предполагает незначительное удовлетворение собственных интересов. Действуют здесь по принципу: «Чтобы ты выиграл, я дол­жен проиграть». Причиной такого поведения может быть стремление сделать «жест доброй воли», завоевать распо­ложение партнера на будущее, желание избежать разраста­ния конфликта, понимание того, что правота на стороне «противника». Такого рода согласие может быть частичным и внешним.

3) Компромисс — это открытое обсуждение мнений и пози­ций, направленное

на поиск решения, наиболее удобного и приемлемого для обеих сторон. Преимущество такого ис­хода — взаимная уравновешенность прав и обязанностей и легализация претензий. Компромисс действительно сни­мает напряженность, помогает найти оптимальное реше­ние. Партнеры, идущие на компромисс, исходят из того, что совместный выигрыш выгоден, что компромисс в одном может дать выигрыш в другом, что плохое решение лучше, чем отсутствие решения.

4) Конкуренция может привести к доминированию одного партнера над

другим и в конечном итоге к уничтожению последнего: «Чтобы я победил, ты должен проиграть». Это неблагоприятный и малопродуктивный исход конфликта, хотя следует признать, что конкуренция может стимулиро­вать способности и талант. Конкуренция чаще всего возни­кает при переоценке себя и недооценке противника. Она может быть вызвана потребностью защитить свои интере­сы, жизнь, семью, а также желанием всегда брать верх, пренебрежительным отношением к другим.

5) Сотрудничество — это форма разрешения конфликта, при которой

удовлетворение интересов обеих сторон более важ­но, чем решение вопроса. Сотрудничество подразумевает, что интересы одной стороны не будут удовлетворены, если не будут удовлетворены интересы и другой, по крайней мере частично. Ни одна из сторон не стремится добиться цели за счет другой.

    Исход конфликтной ситуации будет зависеть не только и не столько от причин, факторов и моделей протекания конф­ликта, степени его затянутости, сколько от отношения самих участников к конфликтной ситуации.

 

ПРИНЦИПЫ И ТАКТИКИ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

 

Принципы разрешения конфликта:

¾ понимания – осознание реальной проблемы, соотношения сил в конфликте, предмета конфликта, знание потенциально конфликтных личностей, хорошая ориентация в потенциальных условиях возникновения конфликтов и фазах развития конфликта;

¾ предвидения – прогнозирование потенциальных конфликтов между сотрудниками, группировками и своевременная подготовка к ним.

Тактика решения конфликта  – это средства, определяющие стиль поведения человека в конфликте.

Существуют следующие тактики поведения в конфликте или как их еще называют, тактики действия:

¾ рациональное убеждение – использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;

¾ давление – требования, приказы, угрозы («Если Вы не сделаете этого, то я накажу Вас»);

¾ апелляция к власти, санкции – использование взысканий и вознаграждений;

¾ доброжелательное обращение, «поглаживание» – создание в оппонента представление о наличии у него привлекательных качеств;

¾ коалиционное – просьба о поддержке, союз;

¾ манипулятивная – применение приемов ввода участников конфликта в состояние волнения, определенной запутанности, создание эффекта неожиданности и др.;

¾ заключение соглашений – взаимный обмен благами, обещаниями («Если Вы так поступите, то я награжу Вас»).

По восприятию тактики могут быть: «мягкими», последствия применения которых для оппонента приятные (например, доброжелательность, рациональное убеждение) или «жёсткими» – тактика, которая вызывает неприятные последствия для оппонента (например, давление, угрозы).

    Различают также тактики непосредственной действия (сообщение о сути дела в форме требования, просьбы) и опосредованной (косвенное доброжелательное обращение). Кроме того, выделяют рациональные (например, рациональное убеждение, аргументация) и иррациональные (давление, аффект, «поглаживание» и др.).

 

СРЕДСТВА ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ  ЗАЩИТЫ

 

Психологическая защита – это тенденция человека сохранить привычное мнение о себе, отторгнуть негативную информацию, воспринимаемую им в качестве разрушительной.

 

ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ НЕОБХОДИМО ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

 

Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональ­ное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, по­дойти творчески к разрешению проблемы, то в конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил:

1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не ра­зум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и поступ­ки, за которые впоследствии бывает обидно и неудобно. Поэтому из делового общения необходимо устранить суж­дения и оценки, ущемляющие достоинство собеседников, покровительствующие суждения и оценки, иронические замечания, высказываемые с чувством плохо скрытого пре­восходства или пренебрежения.

2. Стремитесь к уважительной манере разговора. Такие фра­зы, как «Прошу извинить», «Буду очень признателен», «Если это вас не затруднит» препятствуют формированию у оппонента внутреннего сопротивления, снимают отрицательные эмоции.

3. Стремитесь вести обсуждение не по поводу занимаемых сторонами позиций, а по существу проблемы, основываясь на объективных критериях. Старайтесь выслушать собе­седника, так как умение слушать является одним из крите­риев коммуникабельности.

4. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, наста­ивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошиба­юсь?» Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

5. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, за­дав вопрос: «Что произойдет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на про­блему.

6. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустить пар». Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли конт­роль над собой, попытайтесь сделать единственное: замол­чите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте кон­статации отрицательных эмоциональных состояний парт­нера.

7. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тог­да вы обязываете и его быть лучше.

8. Предложите собеседнику встать на ваше место и спроси­те: «Если бы вы были на моем месте, то что бы вы сдела­ли?» Это снимает критический настрой и переключает со­беседника с эмоций на осмысление ситуации.

9. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте зна­ки превосходства. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

10.  Независимо от результатов разрешения противоречий ста­райтесь не разрушить отношения.

 

Вопросы для самоконтроля

1. Назовите причины конфликтов.

2. Какие способы решения конфликтов Вы знаете, исходя из их видов?

3. Назовите принципы решения конфликта.

4. Приведите примеры конфликтов с использованием двух тактик их решения.

5. Как можно себя обезопасить в конфликте? Ответ обоснуйте.

 

Домашнее задание: подготовить по пять метафор на тему толерантность и конфликтность.