Работа с жалобами гостей

«Ли­ния ра­душия» — внут­ри­гос­ти­нич­ная те­лефон­ная ли­ния для опе­ратив­но­го при­ема жа­лоб и по­жела­ний про­жива­ющих. Звон­ки с жа­лоба­ми дол­жны пос­ту­пать пос­ле на­бора оп­ре­делен­но­го но­мера нап­ря­мую к ад­ми­нис­тра­тору гос­ти­нич­ной те­лефон­ной стан­ции, а не че­рез опе­рато­ра.

В про­цес­се раз­ме­щения кли­ен­та гос­ти­ница на­ряду с по­луче­ни­ем им ин­форма­ции об име­ющих­ся в гос­ти­нице рес­то­ранах, ба­рах, ви­дах гос­ти­нич­ных ус­луг и т.д. ста­вит его в из­вес­тность о на­личии в гос­ти­нице «ли­нии ра­душия».

Пер­во­начальное вве­дение в строй та­кой ли­нии дол­жно соп­ро­вож­даться со­от­ветс­тву­ющей рек­ла­мой сре­ди гос­ти­нич­ной кли­ен­ту­ры (для этой це­ли мо­гут быть ис­пользо­ваны фир­менные рек­ламные фор­му­ляры, ос­тавля­емые в но­мерах).

Чис­ло лиц, об­слу­жива­ющих «ли­нию ра­душия», дол­жно быть дос­та­точ­ным для обес­пе­чения ее неп­ре­рыв­но­го круг­ло­суточ­но­го фун­кци­они­рова­ния. Те­лефон­ный ап­па­рат ли­нии дол­жен рас­по­лагаться в спе­ци­ально от­ве­ден­ном для это­го по­меще­нии. Воз­можна ус­та­нов­ка ап­па­рата в бю­ро ка­кой-ли­бо служ­бы (бю­ро служ­бы при­ема и раз­ме­щения, бю­ро ре­зер­ви­рова­ния и др.). Ад­ми­нис­тра­тор обя­зан сни­мать труб­ку не поз­днее чем че­рез три те­лефон­ных звон­ка, пос­ле че­го он про­из­но­сит в веж­ли­вой фор­ме при­ветс­твие (нап­ри­мер: «Доб­рый ве­чер, я к ва­шим ус­лу­гам»).

Ад­ми­нис­тра­тор, от­ве­ча­ющий на звон­ки, дол­жен иметь пря­мую связь со все­ми гос­ти­нич­ны­ми под­разде­лени­ями и служ­ба­ми. Де­ятельность служб, от­ве­ча­ющих за ус­тра­нение вы­яв­ленных не­дос­татков, дол­жна быть тща­тельно ско­ор­ди­ниро­вана. Не­об­хо­димо до­биваться то­го, что­бы гость, име­ющий пре­тен­зии к ка­чес­тву об­слу­жива­ния, по­лучил со сто­роны гос­ти­нич­ных служб мак­си­мум со­действия и вни­мания.

Все те­лефон­ные раз­го­воры дол­жны фик­си­роваться ад­ми­нис­тра­тором в ре­гис­тра­ци­он­ном жур­на­ле, ку­да сле­ду­ет за­носить та­кую ин­форма­цию:

§ ис­точник сиг­на­ла;

§ точ­ное вре­мя по­луче­ния сиг­на­ла;

§ фа­милия ад­ми­нис­тра­тора, по­лучив­ше­го сиг­нал;

§ при­чина звон­ка;

§ гос­ти­нич­ная служ­ба, от­ветс­твен­ная за ус­тра­нение при­чин, пов­лекших за со­бой жа­лобу;

§ в слу­чае не­об­хо­димос­ти — до­пол­ни­тельные за­меча­ния.

За­фик­си­ровав в жур­на­ле оче­ред­ной зво­нок, ад­ми­нис­тра­тор до­водит со­дер­жа­ние жа­лобы до све­дения со­от­ветс­тву­ющей служ­бы, ко­торая пред­при­нима­ет нуж­ные кор­ректи­ру­ющие действия.

Нап­ри­мер, про­жива­ющий в гос­ти­нице гость со­об­ща­ет по «ли­нии ра­душии», что в его но­мере не­ис­пра­вен те­леви­зор, или вы­ража­ет по­жела­ние, что­бы в его но­мер бы­ли дос­тавле­ны до­пол­ни­тельные по­лотен­ца. Ад­ми­нис­тра­тор, при­няв­ший сиг­нал, зво­нит в ин­же­нер­но-тех­ни­чес­кую служ­бу и со­об­ща­ет о не­полад­ках с те­леви­зором или да­ет ука­зание гор­ничной дос­та­вить по­лотен­ца в но­мер. Каж­дая служ­ба по ис­полне­нии по­руче­ния док­ла­дыва­ет об этом ад­ми­нис­тра­тору «ли­нии ра­душия», ко­торый в свою оче­редь свя­зыва­ет­ся по те­лефо­ну с кли­ен­том, что­бы убе­диться, что он удов­летво­рен и пре­тен­зий больше не име­ет. В ре­гис­тра­ци­он­ном жур­на­ле об этом так­же де­ла­ет­ся со­от­ветс­тву­ющая от­метка.

Гос­тю нельзя врать, этим то­же про­яв­ля­ет­ся не­ува­жение к не­му. Ес­ли сот­рудник обе­ща­ет что-ни­будь гос­тю, он обя­зан не об­ма­нуть его ожи­дания и сде­лать все от не­го за­вися­щее, что­бы сдер­жать обе­щание. Нап­ри­мер, не на­до обе­щать, что те­леви­зор в но­мере бу­дет от­ре­мон­ти­рован че­рез 10 мин, ес­ли вы не уве­рены, что это сде­лать воз­можно. Нек­ра­сивая си­ту­ация мо­жет по­лучиться, ес­ли, нап­ри­мер, ха­рак­тер по­лом­ки тре­бу­ет го­раз­до больше вре­мени на ре­монт.

Сле­ду­ет учи­тывать осо­бен­ности не­довольно­го гос­тя. Да­же ес­ли гость пос­та­ра­ет­ся дер­жаться спо­койно, все рав­но большая часть его энер­гии бу­дет нап­равле­на на то, что­бы справ­ляться со сво­ими эмо­ци­ями. Час­то в сос­то­янии раз­дра­жения че­ловек сам не мо­жет точ­но сфор­му­лиро­вать, что его так ра­зоз­ли­ло. Нап­ри­мер, кли­ент дол­го ис­кал отель, за­путал­ся и те­перь сер­дится на портье: «Неп­ра­вильно ска­зали ад­рес».

Опе­ратив­ная про­вер­ка ис­прав­ности «ли­нии ра­душия» про­водит­ся пе­ред кон­цом каж­дой ра­бочей сме­ны. В слу­чае ес­ли ка­кие-ли­бо пре­тен­зии кли­ен­та гос­ти­ницы не мо­гут быть удов­летво­рены не­мед­ленно, а гость от­сутс­тву­ет, ре­комен­ду­ет­ся ос­та­вить объяс­ни­тельную за­пис­ку в его поч­то­вом ящи­ке.

В це­лях кон­тро­ля ре­гис­тра­ци­он­ный жур­нал дол­жен ежед­невно прос­матри­ваться ди­рек­то­ром гос­ти­ницы. Каж­дую не­делю обоб­щенную ин­форма­цию о жа­лобах и по­жела­ни­ях про­жива­ющих сле­ду­ет до­водить до све­дения ру­ково­дите­лей ос­новных гос­ти­нич­ных служб. Со­дер­жа­ние жа­лоб дол­жно рас­смат­ри­ваться на про­из­водс­твен­ных соб­ра­ни­ях гос­ти­нич­но­го пер­со­нала, пос­вя­щен­ных проб­ле­ме ка­чес­тва об­слу­жива­ния.

Ве­дение ре­гис­тра­ци­он­но­го жур­на­ла спо­собс­тву­ет вы­яв­ле­нию сла­бых мест в ра­боте гос­ти­нич­ных служб, их ус­тра­нению в хо­де пов­седнев­ной ра­боты.

Про­цеду­ра рас­смот­ре­ния письмен­ных жа­лоб ма­ло чем от­ли­ча­ет­ся от ра­боты с ус­тны­ми. От­вет нуж­но да­вать в те­чение двух дней, не за­тяги­вать ре­шение проб­ле­мы. Ис­сле­дова­ния по­каза­ли, что кли­ен­ты, об­ра­тив­ши­еся с письмен­ной жа­лобой в ор­га­низа­цию, ос­та­ют­ся ее при­вер­женца­ми только в том слу­чае, ес­ли от­вет, удов­летво­рительный для них, дан в те­чение двух не­дель. Да­же ес­ли проб­ле­му нельзя ре­шить не­мед­ленно, важ­но, что­бы в лю­бом слу­чае че­ловек быс­тро по­лучил от­вет ор­га­низа­ции.

Сот­рудни­ки гос­ти­ницы дол­жны при­дер­жи­ваться сле­ду­ющих ре­комен­да­ций, ко­торые поз­во­ля­ют вес­ти се­бя пра­вильно, ес­ли гость по­да­ет жа­лобу:

§ мол­чать. Важ­но не то, ка­кая си­ту­ация сло­жилась, а то, как вос­при­нима­ет ее кли­ент. Дайте ему воз­можность вы­гово­риться и выс­ка­зать все, что у не­го «на­кипе­ло на ду­ше». Ес­ли вы веж­ли­вы и сдер­жанны, гость ча­ще все­го быс­тро ус­по­ка­ива­ет­ся;

§ вни­мательно слу­шать. Поз­вольте гос­тю выс­ка­зать все, что он хо­чет. Не пе­реби­вайте его. Не про­тиво­речьте ему. Не при­води­те ни­каких до­водов, пос­кольку в раз­дра­жен­ном сос­то­янии он не го­тов ни по­нять вас, ни по­верить вам;

§ де­лать за­писи. По­кажи­те гос­тю, что его за­меча­ния и кри­тику вы вос­при­нима­ете очень серьез­но. Точ­но за­писы­вайте суть пре­тен­зии, по­тому что ког­да гость уви­дит, что вы за­писы­ва­ете его жа­лобу, он воз­держит­ся от пре­уве­личе­ний, его выс­ка­зыва­ния бу­дут бо­лее объек­тивны­ми и ме­нее эмо­ци­ональны­ми. Точ­ная за­пись жа­лобы не­об­хо­дима для вы­яс­не­ния об­стоя­тельств де­ла с тем сот­рудни­ком, по ви­не ко­торо­го воз­никло не­дора­зуме­ние;

§ выс­ка­зать свое по­нима­ние, со­чувс­твие и при­нес­ти гос­тю свои из­ви­нения от име­ни оте­ля. Про­яви­те по­нима­ние вол­не­ний и пе­режи­ваний гос­тя. Не об­ви­няйте в слу­чив­шемся сво­их кол­лег. Выс­ка­жите со­жале­ние по по­воду про­изо­шед­ше­го;

§ выс­ка­зать бла­годар­ность. Кли­ен­ты, по­да­ющие жа­лобу, про­яв­ля­ют свой ин­те­рес к ва­шему оте­лю. Они да­ют воз­можность уви­деть, в чем и как вы мо­жете улуч­шить свою ра­боту. По­бес­по­койтесь о воз­ме­щении ущер­ба и ис­прав­ле­нии по­ложе­ния;

§ не­мед­ленно при­нять ме­ры. При­ложи­те все уси­лия, что­бы как мож­но ско­рее ула­дить воз­никшее не­дора­зуме­ние. Лю­бая рек­ла­мация та­ит в се­бе бла­гоп­ри­ят­ные воз­можнос­ти. Не­ред­ко бла­года­ря быс­тро­му при­нятию мер и вни­мательно­му от­но­шению вы об­ре­та­ете но­вых пос­то­ян­ных кли­ен­тов.

Ка­кие вы­воды мож­но сде­лать, изу­чив вни­мательно жа­лобы кли­ен­тов? Они вы­ража­ют мне­ние и пот­ребнос­ти гос­тей, вы­яв­ля­ют сла­бые мес­та стан­дартов об­слу­жива­ния в оте­ле. Кро­ме то­го, это бес­плат­ные кон­троль ка­чес­тва об­слу­жива­ния, а­удит и мар­ке­тин­го­вое ис­сле­дова­ние. Ком­мента­рии гос­тей мо­гут быть ис­пользо­ваны при оцен­ке ра­боты пер­со­нала и выс­ше­го уп­равлен­ческо­го зве­на. Ведь в ито­ге, ес­ли все пре­тен­зии опе­ратив­но ус­тра­нены, кли­ен­ты бу­дут до­вольны и вос­пользу­ют­ся ус­лу­гами еще раз, а зна­чит, и при­быль бу­дет уве­личи­ваться.

 

2.4 Правовое регулирование договорных отношений отеля с гостем

Нор­ма­тив­но-пра­вовая ба­за гос­ти­нич­ной де­ятельнос­ти в Рос­сийской Фе­дера­ции пред­став­ле­на раз­личны­ми до­кумен­та­ми, ос­новная цель ко­торых зак­лю­ча­ет­ся в рег­ла­мен­ти­рова­нии, ре­гули­рова­нии эко­номи­чес­ких от­но­шений меж­ду субъек­та­ми ту­рист­ско­го рын­ка. Они соз­да­ют ба­ланс ин­те­ресов, прав и обя­зан­ностей меж­ду ис­полни­телем и пот­ре­бите­лем в со­от­ветс­твии с со­ци­альным, эко­номи­чес­ким и по­лити­чес­ким по­ряд­ком, в ко­тором фун­кци­они­ру­ет пра­вовая сис­те­ма.

Со­дер­жа­щи­еся в за­конах пра­вовые нор­мы приз­ва­ны рег­ла­мен­ти­ровать, и/или ре­гули­ровать, и/или кон­тро­лиро­вать на­ибо­лее важ­ные об­щес­твен­ные от­но­шения. Все пра­вовые ак­ты и ор­га­ны уп­равле­ния, кон­тро­лиру­ющие их вы­пол­не­ние, соз­да­ны для обес­пе­чения пра­вопо­ряд­ка.

Сог­ласно нор­ма­тив­ным до­кумен­там по до­гово­ру на гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние од­на сто­рона обя­зу­ет­ся по за­данию дру­гой сто­роны пре­дос­та­вить ус­лу­ги по вре­мен­но­му про­жива­нию в спе­ци­ально обо­рудо­ван­ном жи­лом по­меще­нии, вы­пол­нить или ор­га­низо­вать вы­пол­не­ние иных оп­ре­делен­ных до­гово­ром на гос­ти­нич­ное об­слу­жива­ние ус­луг, свя­зан­ных с вре­мен­ным про­жива­ни­ем, а пос­то­ялец обя­зу­ет­ся уп­ла­тить за эти ус­лу­ги ус­та­нов­ленную пла­ту.

Фе­деральный за­кон Рос­сийской Фе­дера­ции «О за­щите прав пот­ре­бите­лей» в ст. 7 за­креп­ля­ет пра­во пот­ре­бите­лей на бе­зопас­ность то­вара (ра­боты, ус­лу­ги). Пун­ктом 4 этой статьи оп­ре­деля­ет­ся, что «то­вар (ра­бота, ус­лу­га), на ко­торый за­кона­ми или стан­дарта­ми ус­та­нов­ле­ны тре­бова­ния, обес­пе­чива­ющие бе­зопас­ность жиз­ни, здо­ровья пот­ре­бите­лей и ох­ра­ну ок­ру­жа­ющей сре­ды, пре­дот­вра­щение при­чине­ния вре­да иму­щес­тву пот­ре­бите­ля, а так­же средс­тва, обес­пе­чива­ющие бе­зопас­ность жиз­ни и здо­ровья пот­ре­бите­лей, под­ле­жат обя­зательной сер­ти­фика­ции в ус­та­нов­ленном по­ряд­ке».

Гость при об­на­руже­нии не­дос­татков ока­зан­ной ус­лу­ги впра­ве по сво­ему вы­бору пот­ре­бовать без­возмез­дно­го ус­тра­нения не­дос­татков, уменьше­ния це­ны за ока­зан­ную ус­лу­гу или пол­но­го воз­ме­щения убыт­ков, при­чинен­ных ему в свя­зи с не­дос­татком ока­зан­ной ус­лу­ги.

Гость впра­ве рас­тор­гнуть до­говор на пре­дос­тавле­ние ус­луг и пот­ре­бовать воз­ме­щения убыт­ков в слу­ча­ях, ес­ли ис­полни­тель в ус­та­нов­ленный срок не ус­тра­нил об­на­ружен­ные не­дос­татки, или ес­ли гость об­на­ружил су­щес­твен­ные не­дос­татки в ока­зан­ной ус­лу­ге, или иные су­щес­твен­ные от­ступ­ле­ния от ус­ло­вий до­гово­ра.

Ис­полни­тель дол­жен ус­тра­нить не­дос­татки ока­зан­ной ус­лу­ги в те­чение од­но­го ча­са с мо­мен­та предъяв­ле­ния гос­тем со­от­ветс­тву­юще­го тре­бова­ния.

Тре­бова­ния гос­тя об уменьше­нии це­ны ока­зан­ной ус­лу­ги, а так­же о воз­ме­щении убыт­ков, при­чинен­ных рас­торже­ни­ем до­гово­ра на пре­дос­тавле­ние ус­луг, под­ле­жат удов­летво­рению в те­чение 10 дней со дня предъяв­ле­ния со­от­ветс­тву­юще­го тре­бова­ния.

В слу­чае пос­тупле­ния пре­тен­зии от гос­тя не­об­хо­димо за­регис­три­ровать ее с ука­зани­ем да­ты и вре­мени пос­тупле­ния, фа­милии и дол­жнос­ти ли­ца, ее при­няв­ше­го. Ес­ли пре­тен­зия по ка­кой-ли­бо при­чине не при­нята, гость мо­жет нап­ра­вить ее в ад­рес оте­ля за­каз­ным письмом с уве­дом­ле­ни­ем о вру­чении. Пре­тен­зию сле­ду­ет рас­смот­реть и на нее от­ве­тить в те­чение 10 ка­лен­дарных дней.

При сос­тавле­нии от­ве­та на пре­тен­зию не­об­хо­димо:

§ под­го­товить письмен­ные до­каза­тельства, под­твержда­ющие по­зицию оте­ля, и вос­ста­новить хро­ноло­гичес­кую кар­ти­ну со­бытий, пос­лу­жив­ших пред­ме­том пре­тен­зии;

§ ссы­латься на до­каза­тельства, ко­торые впос­ледс­твии мож­но бу­дет под­твер­дить в су­де;

§ не от­сту­пать от пред­ме­та пре­тен­зии;

§ ар­гу­мен­ти­ровать свою по­зицию, ссы­латься на ус­ло­вия до­гово­ра и по­ложе­ния за­кона.

От­ве­чая на пре­тен­зию, сле­ду­ет пом­нить, что от­зыв мо­жет быть ис­пользо­ван в су­де в ка­чес­тве сви­де­тельства по­зиции оте­ля. Ес­ли есть воз­можность дос­тичь сог­ла­шения с гос­тем и/или вып­ла­тить ему ком­пенса­цию, не­об­хо­димо обя­зательно ука­зать дан­ное пред­ло­жение в от­ве­те на пре­тен­зию, впос­ледс­твии это мо­жет по­ложи­тельно пов­ли­ять на ре­шение су­да.

Отель в ка­чес­тве до­каза­тельства мо­жет пред­ста­вить:

§ до­гово­ры;

§ пла­теж­ные до­кумен­ты;

§ па­мят­ки и пра­вила оте­ля (тур­фирмы, ави­аком­па­нии и дру­гих лиц);

§ ка­тало­ги;

§ сви­детельские по­каза­ния;

§ фо­то- и ви­де­ома­тери­алы.

До­каза­тельства, по­лучен­ные на инос­тран­ном язы­ке, дол­жны быть пе­реве­дены на рус­ский.

От­вет на пре­тен­зию дол­жен быть вру­чен гос­тю под рас­писку. Ес­ли не уда­лось вру­чить от­вет лич­но, его нуж­но от­пра­вить за­каз­ным письмом в ад­рес гос­тя с уве­дом­ле­ни­ем о вру­чении.

В слу­чае ес­ли гос­тю пред­ла­га­ет­ся ком­пенса­ция, сле­ду­ет разъяс­нить по­рядок ее по­луче­ния. Пе­реда­ча де­нег дол­жна быть офор­мле­на письмен­ной рас­пиской с ука­зани­ем сум­мы, да­ты, име­ни и ко­ор­ди­нат по­лучив­ше­го. В рас­писке дол­жно быть ука­зано, за что гость по­лучил ком­пенса­цию. Ес­ли ком­пенса­ция про­из­во­дит­ся не в де­неж­ном вы­раже­нии, а, нап­ри­мер, в фор­ме ски­док, альтер­на­тив­ных или до­пол­ни­тельных ус­луг, не­об­хо­димо по­лучить письмен­ное под­твержде­ние сог­ла­сия гос­тя на та­кую фор­му ком­пенса­ции.

Воз­ме­щение ущер­ба гос­тем. Гость в со­от­ветс­твии с за­коно­да­тельством Рос­сийской Фе­дера­ции воз­ме­ща­ет ущерб в слу­чае ут­ра­ты или пов­режде­ния иму­щес­тва оте­ля, а так­же не­сет от­ветс­твен­ность за иные на­руше­ния.

Ис­порчен­ное иму­щес­тво, ес­ли оно не под­ле­жит вос­ста­нов­ле­нию, не­об­хо­димо спи­сать с бух­галтер­ско­го уче­та. Так­же не­об­хо­димо сос­та­вить Акт о пор­че иму­щес­тва гос­ти­ницы в трех эк­зем­пля­рах (бух­галте­рии, ма­тери­ально-от­ветс­твен­но­го ли­ца и ви­нов­но­го).

Контрольные вопросы к Главе 2

1. Ка­кие ре­чевые стан­дарты вы бу­дете из­бе­гать при об­ще­нии с гос­тя­ми?

Заполните таблицу

Непрофессиональные выражения	Профессиональные выражения
Это не моя вина
Успокойтесь
Я не знаю, что делать
Я не могу помочь Вам
Я сейчас занят
Это не входит в мои обязанности
Вы правы, это никуда не годится
Это невозможно сделать
Я с Вами не согласна

 

2. При­веди­те при­меры си­ту­аций, ког­да гость не­дово­лен. Ка­кие действия вы пред­при­мете для ус­тра­нения этих си­ту­аций?

3. Ка­кую ин­форма­цию за­носят в жур­нал ре­гис­тра­ции жа­лоб и пре­тен­зий?

4. Что мо­жет стать при­чиной жа­лоб в оте­ле?

5. Оха­рак­те­ризуйте пра­вила по­веде­ния сот­рудни­ка при пос­тупле­нии жа­лобы.

6. Ка­кие пра­вила не­об­хо­димо соб­лю­дать сот­рудни­кам при рас­смот­ре­нии жа­лоб?

7. Пе­речис­ли­те ос­новные пре­иму­щес­тва при компьюте­ризи­рован­ной ра­боте с жа­лобами.

8. Оха­рак­те­ризуйте за­рубеж­ный опыт ра­боты с жа­лоба­ми гос­тей.

9. Ка­кие ре­комен­да­ции дол­жны знать сот­рудни­ки, что­бы вес­ти се­бя пра­вильно, ес­ли гость по­да­ет жа­лобу?

10. Ка­кие до­каза­тельства мо­жет пре­дос­та­вить отель, ес­ли пре­тен­зия от гос­тя по ка­кой-ли­бо при­чине не при­нята?

11. Что не­об­хо­димо от­ра­зить в письме при сос­тавле­нии от­ве­та на пре­тен­зию гос­тя к оте­лю?

 

Выполните задания

1. Раз­га­дайте крос­сворд.

 

 

По го­ризон­та­ли: 1. Гость воз­ме­ща­ет в слу­чае ут­ра­ты или пов­режде­ния иму­щес­тва оте­ля. 2. Один из ва­ри­ан­тов от­ве­та на пре­тен­зию гос­тя. 3. Ве­дение дан­но­го до­кумен­та спо­собс­тву­ет вы­яв­ле­нию сла­бых мест в ра­боте служб. 4. Отель в кон­фликтных си­ту­аци­ях мо­жет пред­ста­вить в ка­чес­тве до­каза­тельства. 5. Мес­то, где гость хра­нит свои цен­ные ве­щи.

По вер­ти­кали: 1. Фор­ма до­кумен­та­ции в де­ятельнос­ти служ­бы при­ема и раз­ме­щения. 2. Вы­да­ют гос­тю при сда­че ба­гажа в ка­меру хра­нения. 3. Без­разли­чие и рав­но­душие об­слу­жива­юще­го пер­со­нала при­ведет к… 4. Од­на из про­цедур ра­боты с за­быты­ми ве­щами. 5. Од­на из глав­ных цен­ностей для че­лове­ка, по ут­вер­жде­нию пси­холо­гов.

2. Ре­шите го­лово­лом­ку (клю­чевое сло­во 1 по вер­ти­кали).

 

 

Воп­ро­сы к го­лово­лом­ке (по го­ризон­та­ли):

1. Сот­рудник, соп­ро­вож­да­ющий гос­тя до но­мера. 2. Ту­рис­ты, по­селе­ние ко­торых про­ис­хо­дит по од­ной за­яв­ке. 3. Дол­жность сот­рудни­ка, об­слу­жива­юще­го VIP-гос­тей. 4. Сот­рудник, ока­зыва­ющий ус­лу­ги ре­зер­ви­рова­ния сто­лика в рес­то­ране, за­каз так­си и т.д. 5. «Не­дос­та­ток» смарт-карт по от­но­шению к маг­нитным кар­там. 6. Спе­ци­альное раз­ре­шение пра­ви­тельства на въезд на тер­ри­торию стра­ны. 7. Струк­ту­риро­ван­ный до­кумент, от­ра­жа­ющий вре­мя при­лета, де­тали тран­сфе­ра, вре­мя зав­тра­ков, план пе­реме­щения гос­тей за пре­дела­ми оте­ля. 8. Ус­лу­га, вхо­дящая в сто­имость про­жива­ния гос­тя. 9. Наз­ва­ние эта­па гос­те­вого цик­ла. 10. Ста­тус гос­тей, ко­торые не хо­тят, что­бы дру­гие зна­ли, что они про­жива­ют в гос­ти­нице.

Клю­чевое сло­во — наз­ва­ние элек­трон­но­го клю­ча.

3. От­ветьте на тес­то­вые за­дания.

1. Ка­кие действия гос­тю не­об­хо­димо соб­люсти в слу­чае по­тери ба­гаж­но­го же­тона:

а) зак­рыть ка­меру хра­нения;

б) пос­та­вить в из­вес­тность о слу­чив­шейся по­тере служ­бу бе­зопас­ности, при­ема и раз­ме­щения;

в) пос­та­вить в из­вес­тность о слу­чив­шейся по­тере все служ­бы гос­ти­ницы;

г) опи­сать под­робно со­дер­жи­мое ба­гажа?

2. Вы­бери­те ин­форма­цию, ко­торую за­носят в жур­нал ре­гис­тра­ции жа­лоб и пре­тен­зий:

а) фа­милия, дол­жность, стра­на, фир­ма;

б) крат­кое из­ло­жение жа­лобы;

в) под­пись ру­ково­дите­ля под­разде­ления;

г) вре­мя об­ра­щения;

д) сро­ки вы­пол­не­ния.

3. Ука­жите ин­форма­цию, фик­си­ру­емую в ре­гис­тра­ци­он­ном жур­на­ле «ли­нии ра­душия»:

а) при­чина звон­ка;

б) до­пол­ни­тельные за­меча­ния;

в) дол­жность сот­рудни­ка, по­лучив­ше­го сиг­нал;

г) ис­точник сиг­на­ла.

4. Ука­жите, как час­то прос­матри­ва­ет­ся ре­гис­тра­ци­он­ный жур­нал ди­рек­то­ром гос­ти­ницы:

а) еже­месяч­но;

б) еже­недельно;

в) ежед­невно.

5. Отель от­ве­ча­ет как хра­нитель:

а) за не­дос­та­чу или пов­режде­ние ве­щей пос­то­яльцев;

б) за ут­ра­ту де­неж­ных сумм в рес­то­ране;

в) за не­сох­ранность ве­щей вне гос­ти­ницы;

г) за ут­ра­ту ве­щей, вне­сен­ных в отель.

6. В ка­ких слу­ча­ях гос­ти при­бега­ют к ус­лу­гам ка­меры хра­нения:

а) ба­гаж большо­го раз­ме­ра;

б) кли­ент у­ез­жа­ет на нес­колько дней в дру­гой го­род;

в) вре­мен­но по­кида­ет гос­ти­ницу на нес­колько дней, за­тем воз­вра­ща­ет­ся?

7. Про­жива­ющий в гос­ти­нице кли­ент со­об­ща­ет по «ли­нии ра­душия», что в его но­мере не­ис­пра­вен те­леви­зор и вы­ража­ет по­жела­ние, что­бы бы­ли дос­тавле­ны два до­пол­ни­тельных по­лотен­ца. Ка­кие действия пред­при­нима­ет ад­ми­нис­тра­тор:

а) зво­нит в ин­же­нер­но-тех­ни­чес­кую служ­бу и со­об­ща­ет о не­полад­ках с те­леви­зором;

б) да­ет ука­зание гор­ничной дос­та­вить по­лотен­ца в но­мер;

в) ре­гис­три­ру­ет зво­нок в ре­гис­тра­ци­он­ном жур­на­ле;

г) да­ет ука­зания в ин­же­нер­но-тех­ни­чес­кую служ­бу о не­полад­ках с те­леви­зором и гор­ничной дос­та­вить по­лотен­ца?

8. Вы­бери­те из пред­став­ленно­го спис­ка ре­комен­да­ции, поз­во­ля­ющие вес­ти се­бя пра­вильно, ес­ли гость по­да­ет жа­лобу:

а) мол­чать;

б) не про­тиво­речить гос­тю;

в) ука­зать при­чину звон­ка;

г) выс­ка­зать бла­годар­ность.

9. Ука­жите срок рас­смот­ре­ния пре­тен­зии и от­ве­та на нее:

а) в те­чение двух не­дель;

б) в те­чение 7 ка­лен­дарных дней;

в) в те­чение 10 ка­лен­дарных дней.

10. Ука­жите ин­форма­цию в от­ве­те на пре­тен­зию гос­тя, ко­торую не при­няли по ка­кой-ли­бо при­чине:

а) ар­гу­мен­та­ция по­зиции оте­ля;

б) при­чина, по ко­торой не при­нята пре­тен­зия;

в) ссыл­ка на до­каза­тельства.

11. Вы­бери­те ма­тери­алы, пре­дос­тавля­емые оте­лем в ка­чес­тве до­каза­тельства:

а) ус­ло­вия до­гово­ра;

б) пла­теж­ные до­кумен­ты;

в) до­гово­ры;

г) сви­детельские по­каза­ния.