Модели разрешения конфликтов

Известны две основные модели разрешения конфликтов.

Первая из них — модель арбитража или третейского суда. Конфликтующие стороны при этом обращаются к арбитру или третейскому судье (третьему лицу), который выслушивает обе стороны и принимает решение по спорному вопросу. Она наиболее экономична с точки зрения времени, позволяет принимать быстрые решения, выгодна для руководителя, который поддерживает того, кого считает нужным поддержать. Такая модель наиболее типична для управленческой практики. Применение модели арбитража может быть оправданным или даже необходимым в следующих случаях:

• когда принятие решений находится в исключительной компетенции лица, к которому обращаются участники конфликта (организационные проблемы);

• в экстремальной ситуации, где имеет место дефицит времени, определенный риск или особая ответственность;

• когда переговорный процесс меду участниками конфликта по каким- то причинам невозможен (сложные отношения и т. д.).

К недостаткам указанной модели можно отнести вероятность принятия неверного решения руководителем из-за недостаточности достоверной информации, когда речь касается не организационных проблем, а затрагивает взаимоотношения людей, часто «закрытые» от окружающих. Кроме того, решение межличностных проблем третьим лицом, неизбежно создает проблемы в отношениях с «обиженным» участником конфликта. Далее. само решение может полностью не разрешать конфликтную ситуацию, так как является лишь субъективной видимостью решения руководителем конфликта. И, наконец, решение проблемы третьим лицом формирует у участников конфликта представления о себе как не способных справиться с проблемной ситуацией.

           Принципиально отличной от модели арбитража является модель посредничества. Посредник — в отличие от арбитра — не решает конфликтную ситуацию, но организует процесс решения проблемы самими участниками конфликта. Преимущество посредничества заключается в том, что ответственность за характер решения ложится не на руководителя, а на самих участников конфликта. Последнее обстоятельство сказывается на готовности конфликтующих сторон придерживаться собственного решения впоследствии. Участники конфликта приобретают опыт совместного решения проблем, что вызывает у них позитивные взаимные чувства и создает хорошую основу для последующих контактов.

Недостатком посредничества являются длительные временные затраты, которых требует переговорный процесс; решение ситуации, не всегда удовлетворяющее руководителя, как третьего лица; наличие у посредника соответствующих навыков по ведению переговорного процесса.