Концепция всеобщего управления качеством (ТQМ)

Total Quality Management — философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.

Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством работы в целом, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование этих трех составляющих: качества продукции, качества организации процессов, и уровня квалификации персонала — позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса. Качество определяется такими категориями, как степень реализации требований клиентов, рост финансовых показателей компании и повышение удовлетворенности служащих компании своей работой.

Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно либо подпирать снизу, либо тянуть сверху.

TQM включает два механизма: Quality Assurance (QA) — гарантия качества и Quality Improvements (QI) — улучшения качества. Первый — гарантия качества — поддерживает необходимый уровень качества и заключается в предоставлении компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в качестве данного товара или услуги. Второй — улучшение качества — предполагает, что уровень качества необходимо не только поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень гарантий. Два механизма: гарантия качества и улучшение качества — позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно совершенствовать, развивать бизнес.

Всеобщее управление качеством — это система управления, основанная на 5 важнейших элементах:

1) акцент на потребителя,

2) принятие решений на основе фактов,

3) акцент на процесс,

4) непрерывные улучшения,

5) вовлечение всех в деятельность по обеспечению К

 

Акцент на потребителя

Основная идея – признание факта, что какие бы товары не производила компания, покупатели нуждаются не в них, а в удовлетворении своих потребностей. Потребители: внешние (конечные пользователи продукта), промежуточные потребители (посредники между компанией и конечным пользователем), крупные и средние потребители (предприятия и организации) и внутренние (включает всех, кто воздействует на конечный продукт предприятия: служащие, внутренние пользователи процесса, пользователи результатов бизнеса компании)

Каждое предприятие, работающее в соответствии с TQM, периодически проводит специальные обследования, чтобы определить ожидания потребителей и спланировать программу улучшения для их удовлетворения

 

Принятие решений на основе фактов.

Требование TQM – все принимаемые решения должны основываться на фактах, а не на интуиции или личном опыте. Цепочка процессов принятия решений: выбор требуемых данных -> интерпретация фактов -> принятие решений

Правильные решения требуют статистического мышления, которое включает требования:

1) больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям

2) выражайте факты в количественной форме, а не с помощью слов и эмоций

3) осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения

4) лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую закономерность, представляющую собой надежную информацию

 

Акцент на процесс

Процесс – организованная деятельность, предназначенная для достижения предварительно установленного результата для определенного пользователя (сборка ПК, доставка продукта)

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход и выход). Выход – результат преобразования. Процесс выполняет свою деятельность, используя ресурсы (рассматриваются как вход).

Каждый процесс имеет своего владельца, который отвечает за улучшение работы процесса и может принимать самостоятельные решения. Базовая концепция управления процессами TQM – влияние на сам процесс, а не на его результаты.

Нельзя ожидать конечного результата, а затем исправлять ошибки, необходимо влиять на сам процесс, чтобы не допускать ошибки, то есть нужна система контроля на всех этапах процесса (от входа до выхода)

УК процессов можно разделить на 3 фазы: планирование, контроль и улучшение К. Планирование К включает:

1) определение пользователем результатов (определение выхода процесса)

2) требования потребителей к цели процесса

3) требования к поставщикам и сырью (определение входа процесса)

4) цели по эффективности процесса (затраты и время)

5) проектирование процесса (сам процесс, персонал, оборудование, технологии)

6) проектирование системы контроля (показатели К, обратная связь, ответственность)

7) запуск и проверка

В процесс контроля входит:

1) отслеживание(проверка показателей и сравнение их с целевыми значениями)

2) контроль стабильности выхода при незапланированном изменении входных характеристик

3) самоконтроль процесса. Он основывается на знании владельцами процесса требуемых выходных параметров

 

Сначала выбирается самый критичный процесс. Он анализируется с целью улучшения используется цикл PDCA. После этого процент брака резко уменьшается – происходит прорыв. После этого планируемые показатели качества процессов становятся стандартными (SDCA). И так далее до следующего прорыва.