Оформление ответа на обращение

Ответы на обращения подписывает руководитель Администрации, либо лицо, его замещающее, первый заместитель, заместители руководителя Администрации руководители органов Администрации с правами юридического лица.

Ответы на обращения граждан, подготовленные по поручению Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Губернатора Московской области, Уполномоченного по правам человека в Московской области, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписываются руководителем Администрации, первым заместителем, заместителями руководителя Администрации.

Если в резолюции руководителя Администрации либо лица, его замещающего, указаны несколько исполнителей, то перед направлением проекта ответа на подпись проект визируется (согласовывается) всеми соисполнителями - должностными лицами, указанными в резолюции.

Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты для их решения. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса. В ответе в федеральные или государственные органы власти должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса. Поступившие на бумажных носителях ответы на поручения о рассмотрении обращений из государственных органов, органов местного самоуправления и других организаций передаются посредством МСЭД. Итоговое оформление дел на бумажных носителях для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

В любое время с момента регистрации обращения гражданин имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, если это не затрагивает права и законные интересы иных лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его просьбе. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Отдел.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение по принадлежности;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

Телефонные звонки от граждан принимаются ежедневно в рабочее время, кроме выходных и праздничных дней.

 При получении запроса по телефону работник Отдела:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свои фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время; к назначенному сроку работник Управления подготавливает ответ. Во время разговора работник Отдела должен четко произносить слова, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. Отдел регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы о поступающих обращениях граждан. Отдел регулярно информирует руководителя Администрации о количестве и характере обращений, поступающих в Администрацию. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Контроль за рассмотрением обращений включает в себя проведение проверок по поручению руководителя Администрации (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав и законных интересов граждан, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц. Контроль за рассмотрением обращений граждан осуществляет Отдел. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) по рассмотрению обращений и решений, принятых по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.

Заключение

В ходе исследовательской работы были изучены нормативно-правовая и нормативно-методическая базы, регламентирующие организацию работы с обращениями граждан, регламент работы общего отдела по рассмотрению обращений граждан на примере администрации г. Долгопрудного Московской области.

В заключении можно сделать вывод о том, что в администрации г. Долгопрудного установлен четкий Регламент рассмотрения обращений граждан для общего отдела, охватывающий все стороны данного вопроса. По данному примеру порядка работы с обращениями граждан в администрации, можно проследить всю цепочку необходимых действий от момента поступления обращения до его отправки заявителю.

 Организация работы с обращениями граждан обеспечивает следующие задачи:

· регистрация всех поступающих обращений граждан;

· контроль за рассмотрением обращений и выполнением принятых по ним решений;

· информирование граждан о решениях, принятых по их обращениям;

· направление непрофильных для организаций обращений по принадлежности с обязательным уведомлением граждан;

· систематический анализ, рассмотрение результатов рассмотрения обращений, выявление и устранение причин, которые порождают нарушение прав и интересов граждан.

Делопроизводство по обращению граждан ведется централизованно и отдельно от других видов делопроизводства. Ведение делопроизводства по обращению граждан возлагается на специально обученных и уполномоченных должностных лиц. В организациях, в которые поступает большое количество обращений, могут создаваться специальные структурные подразделения для работы с ними.

Обращения граждан выражают интересы граждан и являются источником информации необходимым для решения вопросов государственного характера. Работа с обращениями граждан должна контролироваться как государством, так и самими гражданами, которые обращаются со своими обращениями. Зная свои права и порядок работы с обращениями, граждане всегда получат полную и квалифицированную помощь. Роль обращений граждан в современном обществе велика, потому что именно обращения являются катализатором общественного мнения, уровня доверия населения к органам власти. От того, как часто граждане обращаются к власти, какова различная тематика посланий, можно выявить основные проблемы, с которыми сталкивается общество.