2020-08-05
1585
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы
«КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА № 23»
(ГБПОУ КИГМ № 23)
КУРСОВАЯ РАБОТА
Проблемы службы приема и размещения и пути их решения на примере гостиницы категории 5 звезд
по профессиональному модулю
ПМ.01 Организация и контроль текущей деятельности
Сотрудников службы приема и размещения
(МДК.01.01 Организация деятельности сотрудников
Службы приёма и размещения)
| Выполнил (а) студент (ка) | Захарова Мария Павловна | |
| специальность 43.02.14 Гостиничное дело группа 23 ГД | ||
| Руководитель | Трефилова Оксана Егоровна |
2019 год
ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ ГОРОДА МОСКВЫ
Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы
«КОЛЛЕДЖ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И МЕНЕДЖМЕНТА № 23» (ГБПОУ КИГМ № 23)
| Рассмотрено на заседании ПЦК «Сервиса и туризма» Протокол № __ от _____ _______________2019 г. Председатель ПЦК _________________ А.А. Прохорова | . УТВЕРЖДАЮ Зам. директора по содержанию образования _______________ М.К. Семечева ____ _________________2019 г. |
ЗАДАНИЕ
на выполнение курсовой работы
Студенту (ке)________________________________________группы 23 ГД
Специальность: 43.02.14 Гостиничное дело
Тема: __________________________________________________________________
Исходные данные:________________________________________________
____________________________________________________________________________________________________________________________________
Перечень вопросов, подлежащих разработке: ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Перечень графического и иллюстрированного материала
__________________________________________________________________
Дата выдачи задания ______ 2019 г.
Дата окончания работы 2019 г.
Руководитель курсовой работы О.Е. Трефилова
(личная подпись) (инициалы,фамилия)
Задание принял к исполнению М.П. Захарова
(личная подпись) (инициалы, фамилия)
| Изм. |
| Лист |
| № докум. |
| Подпись |
| Дата |
| Лист |
| КР. 43.02.14.2019.23ГД. ПЗ |
| Разраб. |
| М.П.Захарова |
| Провер. |
| О.Е.Трефиловааааваааааа |
| Реценз. |
| Н.контроль |
| И.Я.Вакс |
| Утверд. |
| М.К.Семечева |
| Проблемы службы приема и размещения и пути их решения на примере гостиницы категории 5 звезд |
| Лит. |
| Листов |
| ГБПОУ КИГМ №23 |
| ВВЕДЕНИЕ | 4 |
| 1 ПРОБЛЕМЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ КАТЕГОРИИ 5 ЗВЕЗД | 6 |
| 1.1 Операционный процесс обслуживания гостей и документальное оформление оказываемых услуг | 6 |
| 1.2 Организационная структура службы приёма и размещения | 10 |
| 1.3 Работа персонала службы приема и размещения с клиентами | 13 |
| 1.4 Проблемы СПИР | 19 |
| 2 ПРОБЛЕМЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ В ГОСТИНИЦЕ МОСКВА МАРРИОТТ ГРАНДЪ ОТЕЛЬ | 23 |
| 2.1 Характеристика гостиничного предприятия Москва Марриотт Грандъ отель | 23 |
| 2.2 Организационно - управленческая структура управления службы приема и размещения гостиницы Москва Марриотт Грандъ отель | 24 |
| 2.3 Проблемы службы приема и размещения и пути их решения в гостинице Москва Марриотт Грандъ Отель | 26 |
| 2.4 Пути совершенствования работы службы приема и размещения | 27 |
| ЗАКЛЮЧЕНИЕ | 35 |
| ПРИЛОЖЕНИЕ | 36 |
ВВЕДЕНИЕ
Данная курсовая работа написана по теме Проблемы службы приема и размещения и пути их решения на примере гостиницы категории 5 звезд
На современном этапе индустрия гостеприимства развивается стремительными темпами, стараясь удовлетворить все возрастающие потребности населения и, конечно, получить прибыль. С этой целью на предприятиях гостиничного хозяйства создаются новые предоставляемые услуги.
Актуальность данной темы выбранной темы связанна с тем,что высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы.Однако роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы
Люди в индустрии гостеприимства являются важнейшим активом компании, следовательно, управление персоналом осуществляет роль координатора этих мощных активов и является внушительным вкладом в деле распространения и развития стиля и системы менеджмента компании. постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Теоретически любая организация может достичь самых высоких целей, любых прибылей при наличии одного условия, если у нее есть специалисты, способные решать поставленные задачи.
В России наблюдается развитие гостиничного бизнеса, рост потока туристов, который обусловлен развитием международного туризма и делового сотрудничества с иностранными организациями и компаниями.
Цель курсовой работы: изучение и решение проблем СПиР в гостинице
Для достижения поставленной цели определены следующие задачи:
- Изучить операционный процесс обслуживания гостей и документальное
- оформление оказываемых услуг
- Изучить организационную структуру службы приёма и размещения
- Обозначить Проблемы службы Спир
- Показать работу персонала службы приема и размещения с клиентами
- Указать основные этапы совершенствования организации деятельности службы приема и размещения в гостинице Москва Марриотт Грандъ Отель
Объект исследования – гостиница Москва Марриотт Грандъ Отель
Предмет исследования - работа службы приема и размещения с туристскими и корпоративными группами в гостиницы
При написании курсовой работы использовалась специальная литература и данные сайтов интернета………
ПРОБЛЕМЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ И ПУТИ ИХ РЕШЕНИЯ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ КАТЕГОРИИ 5 ЗВЕЗД
Операционный процесс обслуживания гостей и документальное
оформление оказываемых услуг
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
· предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
· прием, регистрация и размещение гостей;
· предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);
· предоставление дополнительных услуг проживающим;
· окончательный расчет и оформление выезда
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Поэтому работа службы приема и размещения имеет сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы.
Персонал службы приема и размещения осуществляет основное взаимодействие с клиентами и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается весь отель в целом.
Негативные впечатления клиента от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения клиента интонация могут вызвать его негативную реакцию гораздо большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.
Важно, чтобы вся информация о резервировании номера находилась на стойке портье (стоимость и тип номера, способ оплаты, возможности номера).
Функции службы приема и размещения:
1. продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;
2. обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;
3. координация всех видов обслуживания клиентов;
4. обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;
5. обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);
6. подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости номеров и наличия свободных мест, и выполняет функции информационного центра.
Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование)
2. прием, регистрация и размещение гостей
3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера)
4. предоставление дополнительных услуг проживающим
5. окончательный расчет и оформление выезда.
Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».
Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.
Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.: «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обуславливает сменный характер работы службы приема и размещения имеет. Исходя из режима работы смены, определяется число сотрудников службы.
Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.
При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.
Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.
Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.
Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.
В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным.
С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.
Таким образом, выявлено, что основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной справочной информации.
