Структура світового ринку готельно-ресторанних послуг

Ринок готельно-ресторанної індустрії є складовою ринку товарів і послуг народного споживання та являє собою сукупність грошових і товарно-послугових відносин. Ці відносини на ринку виявляються у формі взаємодії між споживчим попитом і пропозицією готельних і інших послуг, пропонованих готельними комплексами. Обсяги попиту й пропозиції визначаються рівнем розвитку виробництва й надання послуг, а також розміром грошових доходів населення. Ринок готельно-ресторанної індустрії в умовах розвитку ринкових відносин розвивається нединамічно. В таких умовах виникають тимчасові або довготермінові диспропорції між пропозицією й попитом. Пропозиції ринку готельно-ресторанних послуг перебувають під впливом таких факторів, як прагнення підприємств до збільшення обсягу виручки від реалізації продукції й послуг, зменшення грошових доходів середнього класу населення, зниження продуктивності праці й заробітної плати, скорочення фондів накопичення й споживання та ін.

Така ситуація вимагає детального вивчення самого поняття послуга, визначення послуги у готельно-ресторанному господарстві ресторана, їх характеристик та особливостей.

На думку Фонштейн Н.М. «Послуга - це будь-яка діяльність або благо, яку одна сторона може запропонувати іншій». Послуга по суТІ своїй є невловимою і не призводить до передачі власності. Оренда готельного номера, зберігання грошей у банку (депозит), перельоти на самольоті, візит до лікаря, стрижка в перукарні, учість у спортивних змаганняїх, перегляд кіно-фільму, ремонт автомобіля, консультація у адвоката − всі ці щоденні операції пов'язані з придбанням послуги.

Необхідно відзначити, що, поряд з виробництвом товарів, багато промислових підприємств також надають цілий ряд послуг, серед яких - доставка товарів, ремонт і технічне обслуговування обладнання, навчальні програми по експлуатації, технічні консультації. Багато постачальників послуг, поряд зі своїм основним видом діяльності, продають і фізичні товари. Наприклад, авіакомпанії пропонують широкий асортимент страв, напоїв, газет, які є невід'ємною частиною основної послуги - авіаперевезення. Можна зустріти організацію, що надає товар або послугу в чистому вигляді. У спробі знайти розходження між товаром і послугою було б більш доцільно розглядати поняття континуума «товар – послуга» з безліччю варіантів комбінацій, починаючи від переваги товару і закінчуючи переважанням послуги.

Шеремет В.В. трактує поняття «послуга» як продукт, який купується клієнтом за допомогою обмінних операцій, причому покупка не має на увазі володіння, не приймає предметної форми, а здійснюються доступ до продукту та його використання в певний час і в певному місці.

В свою чергу, за словами Друкера Т.І. «Основною характерною особливістю послуги як товарного продукту, як результату виробничої діяльності є збіг процесів виробництва, реалізації послуги (готелем) і споживання (клієнтом) в часі та просторі».

У свою чергу, готельна послуга це — дії (операції) підприємства з розміщення споживача шляхом надання номера (місця) для тимчасового прожи-вання в готелі, а також інша діяльність, пов’язана з розміщенням та тимчасовим проживанням. Готельна послуга складається з основних та додаткових послуг, що надаються споживачу при розміщенні та про-живанні в готелі;

Характерні особливості готельної послуги:

1. Одночасність виробництва і споживання.

2. Взаємодія при покупці виробника і споживача на території виробника при їх безпосередньому контакті (залежність якості готельного продукту від персоналу готелю).

3. Незмірність готельного продукту загалом. Кожна окрема послуга оцінюється тільки після надання і не завжди відразу.

4. Задоволення сиюминутного попиту клієнта; неможливість - виробництва готельного продукту взапас, складування, зберігання (втрата потенційного доходу від не наданої вчасно і якісно послуги).

Попит на готельні продукти (послуги) непостійний, залежить від пори року, схильний до сезонних коливань. Виробництво готельного продукту вимагає високих матеріальних (щорічних, постійних) витрат при істотно менших змінних витратах. Постійні витрати не залежать від кількості обслуговуваних клієнтів (гостей), а змінні залежать.

Це вимагає залучення в сезон великого додаткового персоналу, який найчастіше не може бути патріотом готелю. Він не зацікавлений (в потрібному ступені) у своєчасному і якісному обслуговуванні. Брак коштів на постійні витрати знижує якість готельного продукту.

Залежність обсягу продажів готельних послуг:

а) від внутрішньої якості готельного продукту загалом(рівня серві су, іміджу, зручності, культури персоналу)

б) від транспорту, місця розташування, маркетингових рішень, цін, погоди, навколишнього середовища, рекреаційних, культурно-історичних можливостей регіону, його іміджу, наявності та кількості конкурентів

Готельна послуга, як ми визначили, має ряд особливостей, тому ринок готельних та рестораних послуг може відрізнятися:

- горизонтальною (за споживчими характеристиками) і вертикальною (по рівню якості) диференціацією пропонованих на ринку послуг;

- чутливістю до змін економічної кон'юнктури; значущістю впливу фактора сезонності, а також моди, реклами, інформації;

- поглибленою сегментацією попиту на послуги в залежності від доходу споживача, ціни, суб'єктивної оцінки споживачем наданих послуг;

- наявністю бар'єрів входу на ринок;

- присутністю на ринку послуг суспільно значущих благ (освіта, житло, медицина, культура, соціальне забезпечення);

- територіальною прихильністю і локалізацією обслуговування.

Далі, звернемо увагу на особливості ресторанного господарства та характеристики послуг харчування.

В загальному розумінні ресторанне господарство - це вид економічної діяльності суб'єктів господарювання щодо надання послуг для задоволення потреб споживачів у харчуванні з організацією дозвілля або без нього.

Суб'єкти господарювання здійснюють торговельно-виробничу діяльність у ресторанному господарстві через заклади ресторанного господарства.

Послуга харчування ресторану являє собою послугу з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення з різних видів сировини, покупних товарів, винно-горілчаних виробів, яку надають кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеної комфортності і матеріально-технічного оснащення в поєднанні з організацією дозвілля. Залежно від якості надаваних послуг, рівня та умов обслуговування ресторани діляться на класи:

- Люкс,

- Вищий,

- Перший.

Деякі ресторани спеціалізуються на приготуванні страв національної кухні і кухні зарубіжних країн.

Ресторани надають споживачам, як правило, обіди та вечері, а при обслуговуванні учасників конференцій, семінарів, нарад - повний раціон харчування. Також повний раціон харчування відпускають споживачам ресторани при залізничних вокзалах, аеропортах, готелях. Ресторани організують обслуговування банкетів різних видів, тематичних вечорів.

Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на:

- послуги харчування;

- послуги з виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів;

- послуги з реалізації продукції;

- послуги організації обслуговування споживачів (реалізація продукції та організація її споживання);

- послуги з організації дозвілля;

- інформаційно-консультативні послуги;

- інші послуги.

Послуги харчування − це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу, тому вони поділяються на послуги харчування: ресторану, бару, кафе, закусочної, їдальні тощо.

Послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів та послуги з організації споживання є двома складовими поняття організація обслуговування.

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів у закладах ресторанного господарства включають:

- виготовлення кулінарної продукції та кондитерських виробів на замовлення споживачів, у тому числі у складному виконанні та з додатковим оформленням;

- виготовлення страв з сировини замовника;

- послуга кухаря, кондитера з виготовлення страв, кулінарних і кондитерських виробів удома;

Послуги з реалізації продукції включають:

- реалізацію кулінарних та кондитерських виробів за межами закладу ресторанного господарства;

- відпуск обідів додому;

- комплектування наборів кулінарної продукції в дорогу, в тому числі туристам для самостійного приготування;

Додатковими послугами можуть бути:

- Послуга офіціанта на дому,

- Послуги кейтеренгу

- Замовлення та доставка споживачам кулінарних, кондитерських виробів, у тому числі в банкетному виконанні;

- Бронювання місць у залі ресторану;

- Прокат столового посуду і ін.

Обслуговування в ресторані складається з наступних елементів: зустріч та розміщення відвідувачів, прийом і оформлення замовлень, передача замовлень на виробництво, отримання і подача буфетної продукції, отримання і подача замовлених закусок, страв, напоїв, розрахунок з клієнтами.

При масовому обслуговуванні, при порівняно невеликому асортименті реалізованих страв, для прискорення обслуговування застосовується самообслуговування, в процесі якого споживачі самостійно беруть з роздавальної холодні страви і напої, борошняні кондитерські вироби. Гарячі страви роздавальники порционируют безпосередньо перед відпусткою.

Обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, барах, іноді кафе, в яких створення комфорту відіграє велику роль, ці підприємства призначені не тільки для виконання послуги харчування, але і для організації відпочинку споживачів. При комбінованому методі передбачається поєднання двох зазначених методів обслуговування. Наприклад, підприємство харчування працює вдень за методом самообслуговування (загальнодоступне кафе, їдальня), а у вечірній час - обслуговування офіціантами. У таких підприємствах також повинні створюватися умови для організації відпочинку споживачів. Залежно від участі персоналу в обслуговуванні розрізняють повне і часткове самообслуговування.

При повному самообслуговуванні споживач виконує всі операції, пов'язані з отриманням страв, доставкою їх до обіднього столу і прибиранням посуду.

При частковому самообслуговуванні більшу частину цих операцій виконує персонал підприємства для прискорення обслуговування. Прикладом часткового самообслуговування є попереднє накриття столів в їдальнях при виробничих підприємствах і навчальних закладах, де встановлено єдиний обідню перерву і харчування організоване через комплексні сніданки, обіди. При цьому споживачі лише розливають у тарілки перші страви з супниць, заздалегідь виставлених на столи, забирають використаний посуд.

Таким чином готельно-ресторанні послуги мають ряд особливостей, що вимагає складання детального плану щодо їх створення та реалізації. Цей процес вимагає уважного підходу до вибору показників ринку, їх обробки та створення прогнозу, що зробить можливим стабілізування та підвищення попиту підприємства готелдьно-ресторанного господарства.

Завдання до розділу: