Психологические факторы трудностей общения

С психологической точки зрения к трудностям общения можно отнести различия в темпераментах, характерах и эмоциональных состояниях общающихся партнеров.

Барьер темперамента возникает как следствие встречи двух людей с разными типами нервной системы, что может формировать барьеры на пути к взаимодействию и даже привести к конфликту.

Барьер характера возникает в случаях взаимодействия людей с диаметрально противоположными отношениями и, как результат, чертами характера либо в общении с людьми с акцентуированными характерами.

Барьер эмоциональных состояний (барьер отрицательных эмоций) связан с негативными эмоциональными состояниями человека, которые оказывают влияние на эффективность общения. Эмоции человека служат одним из главных механизмов внутренней регуляции психической деятельности и поведения. Они способны резко усилить или ослабить скованность, робость в общении. Однако лишь устойчивые отрицательные эмоции создают барьеры в общении. К таким фундаментальным эмоциям относятся страдание (горе), гнев, отвращение, презрение, страх, стыд и вина, плохое настроение и др. В соответствии с этим к личностным барьерам отрицательных эмоций можно отнести следующие.

1 Барьер страдания вызывается трагическими событиями, физическими болями, сильно заниженной самооценкой, неудовлетворенностью своим социальным статусом и т. п. Такой барьер снижает и уровень общительности переживающего страдания человека и тех, кто вступает в контакт со страдающим.

2 Барьер гнева преодолеть особенно трудно, т. к. гнев провоцирует неожиданные препятствия, оскорбления и т. д. Гнев способен удвоить физическую и психическую энергию.

3 Барьер отвращения и брезгливости возникает из-за нарушений кем-либо элементарных норм этики поведения или вследствие «гигиенического неприятия» другого человека. Его могут спровоцировать: грязная одежда и обувь; небрежная, излишняя жестикуляция партнера; отталкивающие манеры (грубый цинизм, демонстрация неприличных звуков); нарушение психологической дистанции общения; гигиенически неприятные действия (сморкание без использования носового платка, слюнотечение) и пр.

4 Барьер презрения так же, как и барьер отвращения, ограничивает контакты с человеком, вызывающим отрицательные эмоции. Презрение у людей обычно вызывают аморальные поступки человека, его предрассудки, неприемлемые черты характера (трусость, скупость), предательство и т. д.

5 Барьер страха является одним из самых труднопреодолимых в общении между людьми. С человеком, являющимся источником страха, контакты сводятся до минимума, его избегают, стараются не оставаться с ним наедине, не попадаться ему на глаза.

6 Барьер стыда и вины возникает в результате осознания неуместности происходящего события как реакция на критику, неумеренную похвалу, лесть, ухаживания; из боязни показаться неловким или быть уличенным в чем-то содеянном; от осознания глубокой вины перед кем-либо и т. д. В этих случаях человек краснеет, у него изменяется голос, он отводит в сторону глаза от партнера по общению либо опускает их, старается уйти от контакта.

7 Барьер плохого настроения – возникает вследствие негативного эмоционального состояния, которое влияет на партнера, парализуя его желание общаться.

Вопросы для самостоятельной подготовки 1 Различные подходы к классификации трудностей общения. 2 Акцентуация характера как причина трудностей общения. 3 Межличностные манипуляции как причина трудностей общения. 4 Механизмы психологической защиты при трудностях общения.

Тест 1 Восприятие и понимание людьми друг друга – это: а) коммуникация; б) перцепция; в) эмпатия. 2 Если человек пропускает в сознание только ту информацию, которая согласуется с первым впечатлением, то это эффект: а) ореола; б) новизны; в) стереотипа. 3 Что не является барьером взаимодействия: а) мотивационный барьер; б) барьер некомпетентности; в) барьер установки. 4 Уподобление себя другому – это: а) эмпатия; б) аттракция; в) идентификация. 5 Взаимодействие между людьми, в результате которого происходит обмен информацией, это: а) общение; б) интеракция; в) отношения. 6 Межличностные отношения, которые охватывают разные иерархические уровни: а) дистантные; б)вертикальные; в) эмоциональные. 7 К коммуникативным барьерам не относится: а) семантический; б) компетентностный; в) логический. 8 Какой вид эмпатии предполагает не только понимание состояния человека, но и сопереживание ему: а) эмоциональная; б) когнитивная; в) поведенческая. 9 Эффект восприятия, который устанавливает образ какого-то явления или человека, который складывается в условиях нехватки информации, это: а) эффект ореола; б) стереотип; в) эффект новизны. 10 Что не относится к вариантам взаимодействия: а) конфликт б) содействие в) воздействие Тема 5 Межличностные конфликты и способы их регулирования 5.1 Общее представление о конфликте, его функции и причины Конфликт (от лат. конфликтус – столкновение) – это взаимодействие, которое протекает в форме противостояния, столкновения, противоборства интересов, взглядов, позиций по меньшей мере двух сторон. Признаки конфликта: - возникновение противоречий между субъектами общения ввиду разных ценностей, мнений, интересов и пр., личностное осмысление значимости данных противоречий; - наличие конфликтной ситуации – обстоятельств, в которых создаются условия для обнаружения противоречий во взглядах, намерениях субъектов конфликта; - инцидент – момент внешнего выражения недовольства, начало конфликта. Причины конфликтов классифицируют по пяти основаниям. 1 Информационные факторы связаны с неприемлемой для одной из сторон информацией. Это может быть неполная, неточная информация, нежелательное обнародование, дезинформация, слухи и т. д. 2 Структурные факторы – относительно стабильные обстоятельства, которые трудно или невозможно изменить (распределение материальных благ, традиции, социальные нормы и стандарты). 3 Ценностные факторы – основополагающие принципы, которые делятся на личные, групповые, религиозные, культурные, политические и пр. 4 Факторы отношения – неудовлетворение от взаимодействия между сторонами (ожидания от взаимоотношений, проблемы совместимости людей, различия в образовательном уровне и т. д.). 5 Поведенческие факторы – это характеристики поведения, отвергаемые одной из сторон (стремление к превосходству, проявление эгоизма, грубость и пр.). Функции конфликта – это роли, которые выполняет конфликт по отношению к обществу и его отдельным образованиям (социальным группам, организациям, личностям). По значению функции конфликта можно разделить на конструктивные, имеющие позитивное значение, и деструктивные, отрицательные. По объему функции конфликта делят на общие, имеющие место на различных уровнях социальной системы, и частные, влияющие на личность. Общие конструктивные функции: конфликт является способом обнаружения проблемы и формой ее разрешения, способствует снятию социальной напряженности, ослабляет стрессовость ситуации и т. д. Частные конструктивные функции: самопознание и повышение самооценки участниками конфликта, получение ими социального опыта в процессе конфликтного взаимодействия, изучение оппонентов конфликта и пр. Общие деструктивные функции: наличие жертв и материальных потерь; снижение уровня организации системы и эффективность деятельности; негативное влияние на социально-психологический климат в группе. Частные деструктивные функции состоят в том, что конфликт является причиной стрессового состояния, чувства тревоги и пессимизма; приводит к разочарованию в способностях и возможностях, отрицательной оценке партнеров по взаимодействию и пр. 5. 2 Виды конфликтов В зависимости от того, кто участвует в конфликте, конфликты делятся на четыре группы. Внутриличностный конфликт – состояние личности, когда в ней одновременно существуют противоречивые и взаимоисключающие потребности, мотивы, ценности. Межличностный конфликт вовлекает двух или более индивидов, если они воспринимают себя как находящихся в оппозиции друг к другу с позиций целей, расположений, ценностей или поведения. Внутригрупповой конфликт является столкновением между частями или всеми членами группы, влияющим на групповую динамику и результаты работы группы в целом. Производственные, социальные и эмоциональные процессы внутри группы влияют на появление причин внутригрупповых конфликтов. Часто внутригрупповой конфликт возникает в результате изменения баланса сил в группе: смена руководства, появление неформального лидера. Межгрупповой конфликт представляет собой противостояние или столкновение двух или более групп в организации. Выделяют конфликты между малыми, средними или большими группами. По длительности конфликты разделяются на кратковременные и затяжные. Большинство конфликтов назревает постепенно, конфликтующие стороны лишь в узком кругу выражают свои претензии. Предпринимаются попытки решить вопрос мирно, путем удовлетворения просьбы или отмены приказа. Если такой способ не вызывает позитивной реакции или наталкивается на отказ, конфликт выходит из инкубационного, скрытого периода в открытую форму, при этом каждая из сторон стремится не только оправдать свои действия, но и привлечь к себе сторонников. Таким образом, конфликт приобретает затяжной характер. По целям, которые отстаивают стороны, конфликты делятся на преследующие личные, групповые и общественные цели. Цели также делятся по их нравственному содержанию (ради чего затевается конфликт), по времени (близкие или отдаленные), по публичности (открытые или скрытые). По объему конфликты делятся на глобальные (охватывают весь коллектив или большую его часть) и парциальные (происходят между работниками или между работником и руководителем, и не распространяются на всю группу). 5.3 Стратегии поведения в конфликтных ситуациях Стратегия поведения в конфликте (стиль) рассматривается как ориентация личности (группы) по отношению к конфликту, установка на определенные формы поведения в ситуации конфликта. 1 Стиль избегания, предполагающий уход из конфликта, связан с отсутствием личной настойчивости и желания кооперироваться с другими по его разрешению. Обычно в этом случае человек пытается стоять в стороне от конфликта, стремится стать нейтральным. Этот стиль используется, когда проблема не так важна, когда человек не хочет тратить силы на ее решение, когда человек чувствует себя неправым или когда другой человек обладает большей властью. Использование такого стиля может означать решение индивида дать конфликту возможность развиваться. Данный стиль также может быть связан с неприятием напряженности и расстройства. 2 Стиль конкуренции или разрешения конфликта силой характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в устранении конфликта, однако без учета позиций другой стороны. Это стиль типа «выигрыш – проигрыш». Для применения данного стиля необходимо обладать властью или физическими преимуществами. Такой стиль может в отдельных случаях помочь в достижении индивидуальных целей. Он требует от человека использования волевых качеств, однако у окружающих складывается неблагоприятное впечатление об индивиде, использующем этот стиль. 3 Стиль сотрудничества отличается как высокой степенью личной вовлеченности в него, так и сильным желанием объединить свои усилия с другими для разрешения межличностного конфликта. При таком подходе выигрывает каждая из сторон. Люди, использующие данный стиль, обычно обладают следующими характеристиками: рассматривают конфликт как нормальное событие; проявляют доверие и откровенность в отношении других; считают, что каждый участник конфликта имеет равные права в его разрешении; полагают, что никто не должен быть принесен в жертву в интересах всех. 4 Стиль приспособления, побуждающий войти в положение другой стороны, представляет собой поведение, в основе которого лежит стремление кооперироваться с другими, но без внесения в эту кооперацию своего сильного интереса. Этот стиль носит оттенок альтруизма. Данный стиль может выражать долгосрочную стратегию в целях развития у других ориентации на кооперацию по разрешению межличностного конфликта. Обладатели такого стиля в целом оцениваются окружающими положительно, однако воспринимаются другими как слабые натуры, легко поддающиеся чужому влиянию. 5 Стиль компромисса заключается в таком поведении в ходе разрешения межличностного конфликта, которое умеренно учитывает интересы каждой из сторон. Реализация данного стиля связана с проведением переговоров, в ходе которых каждая из сторон идет на определенные уступки. Компромисс широко используется в разрешении конфликта, и те, кто его использует, оцениваются окружающими в целом благоприятно. Во многих ситуациях стиль компромисса позволяет достичь быстрого разрешения конфликта, особенно в случаях, когда одна из сторон имеет явные преимущества. Ситуация для анализа Два бизнес-партнера не могут договориться. Один партнер хочет вложить средства на открытие кафе, другой считает, что лучше потратить деньги на открытие магазина. У каждого свои для этого причины. Деньги у них общие, а интересы разные – один хочет одно, другой другое. Предложите варианты решения ситуации. Вопросы для самостоятельной подготовки 1 Структурный анализ конфликта. 2 Предупреждение конфликта. 3 Управление конфликтом 4 Типы конфликтных личностей.