2020-09-24
122
Техніка активного слухання сьогодні дуже часто використовується у сфері торгівлі. Це допомагає здійснювати більш ефективну реалізацію товарів та послуг.
Одним із успішних засобів продажу лікувальних засобів є самк активне слухання. З власної практики ви напевне зможете пригадати розмову з провізором, вона завжди тепла та інформативна. Чому?
Професійний, знаючий, успішний провізор або фармацевт насамперед є гарним слухачем, тому що, чим більше людина ділиться своїми переживаннями, тим більше він довіряє продавцю; тільки слухаючи, можна з'ясувати справжні потреби покупця.
Існує три основні форми вислуховування. Перша - пасивна форма: провізор (фармацевт) слухає, не перебиваючи, але при цьому думає не про розповідь відвідувача, а про те, що він йому скаже відразу ж після того, як той закінчить. Друга форма - проективне вислуховування: провізор пропускає отриману інформацію через фільтр власних життєвих цінностей. Найбільш характерні фрази для проективного вислуховування найчастіше формулюються у питальній формі: "Чи не думаєте ви, що.?", "Не вірно, що.?" Їх формулювання ігнорує при цьому зовнішній і внутрішній світ іншої людини. Щоб отримати від відвідувача максимум інформації, слід використовувати третю форму вислуховування - активну. Ця форма дозволяє продавцю приділити дійсну увагу потенційному покупцеві і перейнятися його системою цінностей. При цьому продавцеві необхідно цілком довіряти словам відвідувача, тому що його слова - це відображення його суб'єктивної картини світу. Продавець повинен навчитися дивитися на світ очима відвідувача.
Сьогодні більшість аптек дотримується концепції соціально відповідального маркетингу, яка передбачає вивчення потреб та інтересів покупця і найбільш повне їх задоволення. Таким чином, зберігається і зміцнюється благополуччя споживача і суспільства в цілому. Дана концепція будується на тому, що приховані потреби відвідувача - це комерційні можливості для продавця; покупець буде довіряти продавцю, який близько до серця приймає його бажання й інтереси. Важливим механізмом реалізації даної концепції на практиці є використання фахівцями, зайнятими обслуговуванням відвідувачів, техніки особистих продажів.
Для цього необхідно використовувати в процесі спілкування техніки активного слухання: невербальна мова (кивок головою, "угу", "ага"); відображення почуттів (використання фраз "Я бачу, ви схвильовані.", "Вам подобається.", "Вас щось засмутило."); конкретизація ("Що конкретно болить?", "Яка лікарська форма вам необхідна?", "Що конкретно вам не підходить?"); перефразування ("Якщо я вас правильно зрозумів, вам потрібно.", "Іншими словами, ви хочете.", "Інакше кажучи, вам підходить."); резюмування ("Таким чином, вам необхідний препарат, що усуває симптоми. в таблетках. не впливає на.").
Алгоритм опитування відвідувача аптечного закладу з метою з'ясування його істинних потреб включає ряд послідовних етапів: з'ясувати, у кого виникла проблема зі здоров'ям (у самого відвідувача, члена його сім'ї і т.д.); які симптоми нездужання і причини звернення в аптеку; які заходи (консультація у медичних працівників, інших осіб, застосування ЛЗ) вже приймалися, їх результат; чи є які-небудь хронічні захворювання, чи турбують вони в даний час; чи приймаються в даний час ЛЗ, БАД у зв'язку з якими-небудь захворюваннями (іншими, хронічними) і які саме?
Питання, які можуть задаватися в процесі бесіди: відкриті ("Що болить?", "Який характер болю?", "Чому ви хочете саме цей препарат?"); Закриті, які передбачають відповідь "так" або "ні" ("У вас болить шлунок?", "Ви хочете купити цей препарат?", "Вам потрібно засіб для?"); альтернативні, які передбачають вибір одного з альтернативних варіантів відповіді ("Вам потрібен препарат у таблетках або капсулах?").
Це стосується і інших сфер торгівлі.
Дуже часто, у менеджерів зустрічається одна і та ж помилка: вони слухають, але не чують клієнта. А через те, що ми щось не почули або не надали належного значення почутій інформації, менеджери ризикують втратити клієнта і провалити операцію. Якщо ви не правильно сприйняли інформацію від покупця, є великий ризик провалити презентацію. Після чого розвернеться сутичка між менеджером та клієнтом, і якщо останній терплячий, доведеться знову перейти на етап виявлення потреб, втративши даремно свій час і час клієнта. У даній ситуації на допомогу приходить техніка активного слухання. Вона допоможе менеджерові більш уважно вислухати клієнта, активізувати пам'ять і не упустити важливих моментів для подальшої роботи. Техніка активного слухання полягає в наступному: коли клієнт нам що-небудь розповідає, ми уважно його слухаємо, якщо є можливість, можна робити собі позначки на папери. У випадку якщо ви щось не зрозуміли або не почули, не соромтеся попросити співрозмовника повторити.
Також, не забувайте ставити уточнюючі питання, тобто, питання, які допомагають нам більш точно визначити, що важливо для клієнта, приклад: "Вас більше цікавить функціональність продукту, ніж дизайн?" і т.д. Також, рекомендується техніку активного слухання комбінувати з технікою воронки, після того як ви вислухали покупця, задайте резюмуючи питання, приклад: "Правильно я вас зрозумів, вам необхідно..?". Якщо ви помітите, що під час питання, увага клієнта розсіяна, можете використовувати прийом загинання пальців. Для цього виставте вертикально долоню з розчепіреними пальцями і починайте перераховувати якості або властивості, а після кожного озвучення загинайте палець. Це може здатися смішним, але прийом загинання пальців часто виявляється дуже ефективним для привернення уваги. Після того, як ви вислухали і почули покупця, вам необхідно пам'ятати, про що вас просив клієнт, тоді можна переходити до наступного етапу роботи.
Вам необхідно врахувати всі побажання клієнта при рекомендації продукту, якщо з якихось причин товар не відповідає всім потребам покупця, повідомте його про це і розкажіть, який вихід із ситуації ви пропонуєте.
Дану техніку також можна застосовувати при ведення переговорів і спілкування з людьми на різні теми. І пам'ятайте - якщо ви не навчитеся слухати і чути, ефективно продавати ви не зможете. А небажання приділити час вивченню техніки активного слухання потягне за собою додаткові проблеми: непорозуміння і не розуміння з оточуючими вас людьми. Якщо говорити про клієнтів, уміння слухати допоможе вам швидко виявити потреби і заощадити час на роботі [2; 189-195].
активне слухання комунікативний прийом
