Тема 3.1. Внутреннее взаимодействие сотрудников СПиР

ДЕПАРТАМЕНТ ОБРАЗОВАНИЯ и науки ГОРОДА СЕВАСТОПОЛЯ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«СЕВАСТОПОЛЬСКИЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

 

Рассмотрено цикловой комиссией дисциплин туризма и гостиничного сервиса Протокол №____ от «___»_________ 2020 г. Председатель _______________                      Е. М. Сабадаш

УТВЕРЖДАЮ Директор ГБОУПО «СТЭТ» _________ В. Г. Арвеладзе «___» ___________ 2020 г.

 

Вопросы к экзамену

по профессиональному модулю ПМ.02

«Прием, размещение и выписка гостей»

специальности 43.02.11 «Гостиничный сервис»

для групп ГХ-9-1 очной формы обучения,

ГХ-17 заочной формы обучения

 

Раздел 1. Организация и технология приема, регистрации и размещения гостей

Тема 1. 1. Организация работы службы приема и размещения гостей

1. Опишите фазы гостиничного цикла. Какова роль службы приема и размещения в цикле обслуживания?

2. Раскройте виды гостиничных услуг, предлагаемых гостю.

3. Раскройте требования к обслуживающему персоналу СПиР.

4. Каким может быть состав персонала СПиР? Каковы его функциональные обязанности?

5. Расскажите об особенностях характера, необходимых работнику СПиР.

6. Опишите стандартное оборудование службы приема и размещения. Что Вам известно об организации рабочего места администратора?

 

Тема 1. 2. Нормативная документация, регламентирующая деятельность гостиницы при приеме, регистрации и размещении гостей

 

7. Сделайте обзор нормативной документации, регламентирующей деятельность отеля при приеме, регистрации и размещении гостей.

8. Что говорится в Законе РФ «О защите прав потребителей» о регламентации прав потребителей при исполнении договора?

9. Сделайте обзор основных положений «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ». Назовите год вступления этого документа в силу.

10. Раскройте содержание Международных гостиничных правил.

11. Сделайте обзор документов, определяющих порядок классификации средств размещения.

Тема 1. 3. Прием и размещение гостей

12. Опишите процесс поселения в гостиницу. Каковы правила и алгоритм регистрации гостей?

13. Расскажите, что говорится в «Правилах предоставления гостиничных услуг РФ» о процессе поселения.

14. Опишите особенности встречи, приема и размещения индивидуальных гостей, групп, корпоративных клиентов.

15. Расскажите о категориях гостей. Что Вам известно об особенностях обслуживания постоянных и VIP-гостей?

16. Расскажите об особенностях работы с гостями, имеющими ограничения по здоровью.

17. Расскажите о демонстрации и назначении номера. Каковы правила поселения в номер?

18. Опишите систему контроля доступа в помещения гостиницы.

19. Расскажите об организации хранения личных вещей гостей.

20. Расскажите о психологических особенностях работы с иностранным клиентом. Что Вам известно об этикете и менталитете различных наций и вероисповеданий?

21. Расскажите о юридических аспектах и правилах регистрации иностранных гостей.

22.  Расскажите о видах и категориях виз. Что Вам известно о миграционной карте?

23. Расскажите о продаже гостиничных пакетов.

24.  Расскажите о программах лояльности для гостей.

25. Расскажите об автоматизации в системе управления отелем. Раскройте понятия: система автоматизированная, неавтоматизированная, полуавтоматизированная.

26.  Расскажите о новых технологиях в гостиничном обслуживании.

27. Какая документация необходима для учета использования номерного фонда на этапах: подготовительном, въезде, пребывании, выезде?

 

 

Тема 1. 4. Технология взаимодействия сотрудников службы приема и размещения с гостями

28. Что говорится в законодательных документах об информировании гостя? Каковы требования к сотрудникам по соблюдению договорных отношений с гостем.

29. Расскажите о стандартах качества обслуживания при приеме гостей.

30. Раскройте понятие стандартизации в гостиничной сфере.

31. Раскройте техническое регулирование соблюдения стандартов качества обслуживания: расскажите о сертификации, лицензировании.

32. Раскройте правила поведения сотрудников в конфликтных ситуациях с потребителями.

33. Как должна осуществляться работа с претензиями гостей?

34.  Раскройте содержание Инструкции к Книге жалоб и предложений.

 

 

Раздел 2. Организация выезда гостей из гостиницы. Ночной аудит

Тема 2.1. Оформление выезда гостя и процедура его выписки

 

35. Опишите основные этапы завершающей стадии обслуживания гостей.

36. Раскройте стандарты качества обслуживания при выписке гостя.

37. Раскройте понятия: «экспресс-выписка», «расчетный час», «час выезда гостя».

38. Раскройте функции кассира службы приема и размещения. Расскажите о материальной ответственности при работе с валютными и другими ценностями.

39. Расскажите об оборудовании кассового зала гостиницы.

40. Раскройте виды и порядок расчета оплаты проживания и дополнительных услуг в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ».

41. Расскажите о подготовке и проведении операций расчета. Каковы правила оформления счетов?

42. Каковы правила возмещения ущерба, причиненного гостями отелю?

43. Опишите признаки платежности и общие средства защиты бумажных денежных средств. Расскажите о порядке работы с пластиковыми картами и различными платежными документами.

44. Расскажите о видах международных платежных систем, чеков, пластиковых карт. Опишите способы оплаты проживания: наличными, кредитными картами, ваучерами.

45. Раскройте учет и порядок ведения кассовых операций, формы безналичных расчетов. Что Вам известно о бухгалтерских документах и требованиях к их составлению?

46. Опишите порядок возврата денежных сумм гостю.

47. Раскройте алгоритм разрешения конфликтов при расчетах с гостями.

 

Тема 2.2. Организация ночного аудита

48. Раскройте понятие ночного аудита. Каковы назначение и основные функции службы ночного аудита?

49. Раскройте функциональные обязанности ночного портье. Что такое портфолио гостя?

50. Расскажите о видах отчетной документации ночного аудита. Как происходит проверка тарифов, счетов, и других документов?

 

 

Раздел 3. Внутреннее и внешнее взаимодействие службы приема и размещения

Тема 3.1. Внутреннее взаимодействие сотрудников СПиР

 

51. Расскажите о внутреннем взаимодействии сотрудников СПиР. Каковы способы преодоления и предотвращения конфликтов в коллективе?