Правила ведения телефонных разговоров

Ответьте на телефонный звонок не позднее 3-го звонка.

Ваш голос должен быть спокойным, уверенным, заинтересованным, энергичным, эмоционально окрашенным. Помните, что сухой, вялый, резкий голос создает ощущение дискомфорта. Появляется впечатление, что Вы хотите поскорее закончить разговор, что Вас отвлекают от более важного занятия.

Улыбайтесь. Улыбка различима по телефону. Собеседник начинает улыбаться Вам в ответ. Улыбка говорит: «Вы мне нравитесь. Я рад/а) Вас слышать».

Поприветствуйте звонящего.

Внешний звонок:

Название Отеля – Имя – приветствуем Вас.

Например: Отель Горский Сити - Елена- приветствуем Вас.

Внутренний звонок:

Название Службы –Имя – приветствуем Вас.

Например: Служба продаж и маркетинга –Елена – Приветствуем Вас.

Если Гость позвонил в Отель уточнить информацию о наличии номеров, предложите Гостю предварительно забронировать номер.

Гость может забронировать номер по:

- телефону;

- электронной почте;

- прислав заявку на бронирование по факсу.

Если Гость позвонил в Отель и ему удобно забронировать номер по телефону, нельзя настаивать на отправлении заявки по факсу или электронной почте. Для Гостя все должно быть удобно. Исключение составляют Туристические и Корпоративные партнеры, которым необходимо направить заявку на бронирование по факсу или электронной почте.1

При приеме заявки на бронирование по телефону:

Уточните, какова цель поездки Гостя: «Наша цель Вашей поездки - отдых или бизнес?».

Получив ответ «Бизнес», проинформируйте Гостя о действующей специальной программе для корпоративных Гостей: «В нашем Отеле действует специальная программа для корпоративных Гостей. Не могли бы Вы назвать Компанию, от которой Вы направляетесь, телефон, электронный адрес для дальнейшего включения Вас в программу?».

При получении ответа с названием Компании и контактной информацией создайте Профайл Компании и «прикрепите» его к созданному бронированию.

Обязательно предупредите Гостя: «Просим Вас при следующем бронировании назвать Компанию. Подробности корпоративного сотрудничества Вам сообщат менеджеры по продажам нашего Отеля. Я могу переключить Вас или наши менеджеры свяжутся с Вами в ближайшее время».

ВНИМАНИЕ!

Следите за своей речью. Тщательно выбирайте лексику в общении с Гостем, не перебивайте его. Правильно произносите слова и ставьте ударения. Исключите из своего словарного запаса слова-паразиты и междометия, такие как «значит...», «короче...», «алло-алло...» и т.д. Они производят крайне негативное впечатление, Старайтесь избегать фраз: «Я не знаю...» - это говорит нетолькоо Вашей некомпетентности, но и о компетентности в целом; «секундочку...» - вряд ли Вы вернетесь к разговору через секунду, необходимо рассчитывать время на поиск той или иной информации. Лучше использовать выражения: «Могли бы Вы подождать...», «минутку, пожалуйста, и уточню».

Не торопитесь! Говорите короткими фразами. Делайте паузы. Собеседник не видит Вас -только слышит, что осложняет восприятие информации.

При бронировании номера:

уточните у Гостя информацию и внесите в систему «Fidelio» следующие данные:

 - Фамилия, Имя, Отчество Гостя;

- Дата/время заезда;

- Дата/время выезда;

- Количество ночей в Отеле;

 - Сколько Г остей будет прошивать в номере;

- Будут ли среди них дети и необходима ли для них детская кроватка или дополнительная кровать;

 - Категорию номера и тип кровати;.

предложите Гостю на выбор несколько категорий номеров;

расскажите об особенностях и достоинствах номеров, о различиях между категориями;

проинформируйте Гостя о стоимости номеров и услугах, входящих в стоимость номера;

- предпочитает Гость размещение в номере «для курящих» или «для некурящих»;

 - Контактный телефон;

 - Специальные пожелания;;   1

Уточните у Гостя, есть ли у него какие-либо    специальные пожелания и в случае положительного ответа - внесите все пожелания Гостя

В систему «Fidelio».

 - сегмент рынка (marketcode);

 - источник бронирования (Source   code).

Как можно чаще практикуйте продажу номеров более высоких категорий.

Тактично и ненавязчиво предложите Гостю номер более высокой категории и опишите его преимущества. Расскажите Гостю о существующих категориях номеров в Отеле, делая акцент и рекламируя достоинства более дорогих категорий номеров.

Проинформируйте Гостя о стоимости номеров.

Предложите Гостю альтернативу - описывая и предлагая Гостю только дорогие категории номеров, есть риск отпугнуть и потерять

Гостя. Если стоимость номера кажется Гостю высокой - предложите ему номер более  низкой категории и, соответственно,

Стоимости.

Расскажите Гостю о специальных предложениях, акциях, программах для постоянных Гостей и т.д.

Повторите Гостю информацию о бронировании, чтобы убедиться, что все аспекты бронирования корректно внесены в систему «Fidelio».

Назовите Гостю номер подтверждения бронирования, а также предложите прислать подтверждение бронирования по факсу или электронной почте.

Предложите Гостю транспортные услуги Отеля - встречу в аэропорту, на вокзале.

Проинформируйте Гостя о:

· времени Заезда и Выезда;

· форме оплаты за проживание;

· раннем заезде;

· позднем выезде;

· сроке аннулирования гарантированного/негарантированного бронирования;

Не забывайте предупредить Гостя о сроках и условиях аннуляции негарантированного и гарантированного бронирования, Попросите Гостя предупредить Отель заранее, если он отменит посещение Отеля.

· месторасположенииОтеля;

· том, как добраться до Отеля общественным транспортом (если Г ость отказался от транспортных услуг Отеля).

Предложите Гостю связаться с Отелем в случае возникновения любых вопросов.

РАССМОТРИМ НАИБОЛЕЕ РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ, ДОПУСКАЕМЫЕ СОТРУДНИКАМИ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ:

Первая и самая распространенная ошибка заключается в том, что сотрудники Отдела бронирования при обращении к ним Гостя,

Часто рекомендуют и бронируют преимущественно стандартные номера, не предлагая альтернативы -друвдщугиекатвюрш-категории номеров в Отеле. Таким образом, Отель упускает дополнительный заработок. Поэтому очень важно рассказывать Гостю о разных категориях номеров, красочно описывать их, чтобы Г ость мог выбрать из предложенного наиболее комфортный для себя номер.

Когда Гость просит уточнить, в чем состоит разница между более и менее дорогими номерами, сотрудники Отдела бронирования дают такой ответ: «В принципе, они почти одинаковые, разница только в типе кровати».

После такого комментария, Гость, скорее всего, выберет более низкую категорию номера, и Отель вновь упустит дополнительный заработок. Избежать подобной ситуации поможет подробное описание всех достоинств номеров той или иной категории. В своем описании не стоит ограничиваться только стоимостью и количеством кроватей. Подробно расскажите Гостю о таких аспектах, как:

 - размер номера;

 - количество комнат;

 - расположение номера; s вид из окна;

 - цветовая гамма номера;

 - тип и количество кроватей;

 - дополнительные услуги в номере (халат, тапочки и т.д.);

 - специальные услуги для Гостей, проживающих в данной категории номеров.

Часто сотрудники Отдела бронирования забывают брать контактный телефон Гостя, что лишает Отель возможности связаться с Гостем, прежде чем аннулировать бронирование, если он не приехал в Отель в указанное время или для того чтобы предупредить Гостя о непредвиденных обстоятельствах.     

ПО ФАКСУ И ЭЛЕНТРОННОЙ ПОЧТЕ