РЕШЕНИЕ:
В данной ситуации принятие решения возлагается на Руководителя Службы приема и размещения, который, проанализировав ситуацию, принимает решение.
Например:
Чтобы не потерять дополнительный доход Отеля, номера продаются, но с Гостями оговаривается ранний выезд. Данное условие озвучивается Гостям перед началом процедуры поселения, и только в случае согласия Гостя, после того, как он расписывается на регистрационной карте, в которой указан ранний выезд, номер может быть продан.
СИТУАЦИЯ N 2.
Overbookingномеров – бронирование номеров в количестве, превышающем номерной фонд Отеля в день заезда.
РЕШЕНИЕНИЕ:
Ситуация решается под контролем Руководителя Службы приема и размещения и Менеджера Отдела бронирования.
Действия Портье при избыточном бронировании:
1. Внимательно изучите статистику свободных и занятых номеров.
2. СвяжитесьсГостями:
· Выселение которых запланировано на 12:00, чтобы подтвердить время выезда. Если Гости отсутствуют в номере, то необходимо проверить наличие в номере их вещей, так как Гости могли покинуть Отель, не пройдя процедуру выселения.
|
|
· Выселение которых запланировано на 23:00, чтобы подтвердить время выезда. Ближе к 23:00 проверьте наличие вещей Гостя в номере.
3. Свяжитесь с Руководителем Службы содержания помещений и проверьте готовность к продаже номеров со статусом «На ремонте»/Outofservice и «Снят с продажи/Outoforder.
4. СвяжитесьсГостями, чье бронирование не является гарантированным, с целью подтверждения бронирования и уточнения времени их заезда. Повторно предупредите Гостей об установленном часе аннулирования негарантированного бронирования и попросите Гостей в случаи задержки или отмены бронирования связаться с Отелем.
5. Своевременно аннулируйте негарантированные бронирования.
Если все вышеперечисленные действия не повлияли на ситуацию и бронирование по прежнему превышает лимит номерного фонда, откажите Гостю в размещении.
Процедура отказа Гостю в размещении:
А. При отсутствии свободных номеров, для Гостей, которые предварительно забронировали номер, необходимо заранее (до заезда Гостя) забронировать номер равнозначной категории в другом Отеле, и подготовить бесплатный трансфер до этого Отеля.
В. В случае гарантированного бронирования произведите оплату за номер Гостя в другом Отеле, при негарантированном бронировании - оплата не производится.
С. Принесите извинения Гостю и объясните сложившуюся ситуацию.
D. При необходимости, предоставьте Гостю бесплатный 3-х минутныймеждугородний/международный звонок, чтобы он мог проинформировать близких о своем новом адресе.
|
|
Е. Предложите Гостю вернуться в наш Отель, указав точную дату, когда Отель будет готов принять Гостя вновь. В случае возврата Гостя в Отель на следующий день, ему предоставляется бесплатный трансфер до Отеля.
F. Заверьте Гостя в том, что все сообщения и звонки, пришедшие для него в наш Отель, будут перенаправлены в тот Отель, где онбудет проживать.
ВНИМАНИЕ!
Обязательно проинформируйте коллегнаресепшнивСлужбеподдержкиГостяонеобходимостинаправитьсообщенияизвонкидля Гостя по новому адресу.
G. Направьте Гостю письмо с извинениями за причиненные неудобства. Выразите искреннюю надежду на возвращение Гост в Отель.
H. В случае возвращения Гостя в Отель, поблагодарите Гостя за лояльность к Отелю и предоставьте:
комплимент от Отеля
Номер более высот категории, чем был забронирован, по тарифу забронированного, или
Присвойте Гостю статус VIP.
ВНИМАНИЕ!
Помните, что отказать Гостю в размещении можно только в самом крайнем случае, когда у Отеля действительно нет свободных номеров, следовательно, нет возможности принять Гостя.
Избыточное бронирование в день заезда является форс-мажорной ситуацией, и при решении данной проблемы необходимо отдавать себе отчет в том, что отрешения сложившейся ситуации зависит репутация Отеля.
ФОРМИРОВАНИЕ ЛИМИТОВ НА ИЗБЫТОЧНОЕ БРОНИРОВАНИЕ (overbooking)
Для формирования лимитов избыточного бронирования может использоваться так называемая «Формула управления загрузкой/OccupancyManagementFormula.
Данная формула учитывает:
-Негарантированные бронирования;
-Гарантированныебронирования;
-Факторы «Noshow» для обоих типов бронирования.Для расчета факторов «Noshow» необходимо ориентироваться на предыдущий опыт работы: учитывать гарантированные и негарантированные бронирования Г остей, которые не заехали в Отель;
-Предполагаемое количество Гостей, желающих продлить свое проживание в Отеле (Stayovers);
-Предполагаемое количество Гостей, которые покинут Отель до истечения запланированного срока пребывания в Отеле (Understays);
-Предполагаемое количество Г остей без предварительного бронирования (Walk-ins).
Вышеперечисленные факторы нужно учитывать для определения количества дополнительных бронирований, необходимых для достижения 100% загрузки Отеля.
12. ОТКАЗ ГОСТЯ ОТ НОМЕРА
Необходимо помнить, что самый важный человек в Отеле -это Гость. Но каждый Гость это, прежде всего, человек со своим характером и настроением. Под влиянием различных причин Гость может отказаться от номера, даже если номер был забронирован и гарантирован в надлежащем порядке. Портье, в свою очередь, необходимо всегда быть вежливым, предупредительным и стараться помочь Гостю найти решение, которое бы его устроило.
Если Гость отказывается от номера, то: