Сервис как деятельность

Дальнейшей корректировки и модификации. Этот шаг не является окончанием процесса разработки и создания услуги.

Полномасштабный запуск. Когда все пробы закончены и сделаны все необходимые модификации и корректировки, услуга готова для полномасштабного запуска и предлагается рынку в полном объеме.

Освоение рынка

Пробный маркетинг исследует возможность сбыта новой услуги. В этом случае услуга также предполагается на ограниченной основе, но в большем масштабе, чем в шаге 12, т.е. в нескольких филиалах или регионах. Маркетинговая программа также тестируется на эффективность. Информация, собранная на этом этапе, включает реакцию потребителей на новую услугу, соответствие спроса розничным ценам, назначаемым на услугу.

Тестирование услуги и опытный процесс. Это прямое тестирование на реальном рынке, которому услуга предлагается на ограниченной основе в одном или нескольких местах, но услуга, сотрудники и потребители настоящие.

^ Цель этого шага состоит в том, чтобы

получить признание услуги потребителями,

сделать необходимую корректировку и подгонку, основанную на информации, полученной от реальных потребителей.

7.
^ Анализ процесса после запуска. Цель этого шага заключается в определении степени достижения поставленных целей, а также в принятии решений о необходимости ‑­

Анализ должен проводиться регулярно через определенные промежутки времени, с введением информации, собираемой у потребителя и обслуживающих сотрудников, чтобы оценить успешность новой услуги, адаптировать услугу к изменяющимся условиям и провести необходимые улучшения.

Сервис –это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.

При определении сервиса используются три ключевых понятия: деятельность, потребность и услуга. Раскрытие содержания этих понятий дает возможность показать, что такое сервис и в каких формах он может осуществляться.

К сфере услуг, или сервисной деятельности, сейчас принято относить ряд крупных секторов экономики: торговлю, финансы, транспорт, здравоохранение, индустрию развлечении и спорта, а также сферы науки, образования и управления. Более подробная классификация, принятая у российских ученых, включает в сервисную деятельность:

– бытовые услуги;

– услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;

– жилищно-коммунальные услуги;

– услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;

– услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

– правовые услуги.

Сервисные услуги могут быть оказаны в любой из этих сфер, причем в каждой из них они обладают некоторой спецификой:

1. Материально-преобразовательная деятельность –это изменение человеком природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей.

2. Познавательная деятельность направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека и требует предоставления знаний или информации.

Можно выделить два уровня сервиса в познавательной деятельности:

– эмпирический – предоставление информации об отдельных фактах и событиях;

– теоретический – анализ информации, выявляющий закономерности функционирования и развития данной сферы явлений.

3. Ценностно-ориентационную форму деятельности часто смешивают с познавательной. Однако между ними есть принципиальное различие. Задача познания — объективно, без искажений отразить реально существующие природные и социальные явления. Задача ценностно-ориентационной деятельности — установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку.

4. Коммуникативная форма деятельности — это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи.

Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации:

– непосредственное личное общение;

– опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем;

– общение посредством электронных технологий.

Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов, возможностей для взаимопонимания людей.

Таковы особенности видов сервиса, связанные с существованием четырех основных форм человеческой деятельности.