В Республике Беларусь созданы условия для проведения сертификации услуг, которая должна способствовать повышению конкурентоспособности предприятий сервиса:
Разработаны соответствующие нормативно-правовые акты, методическая база (национальная система сертификации Республики Беларусь);
Создаются органы и службы по сертификации групп однородных услуг;
Формируется фонд нормативно-технической документации по услугам.
При сертификации услуг осуществляется комплекс действий, в результате которых подтверждается, что объект сертификации соответствует требованиям нормативных документов.
Сертификат на услугу — документ, содержащий описание услуги и предъявляемые к ней требования, включая характеристики, подлежащие непосредственной оценке потребителем.
Аккредитованный орган по сертификации услуг орган, официально получивший полномочия осуществлять работу по сертификации услуг.
Сертифицированная услуга - услуга, прошедшая сертификацию.
Схема сертификации услуг - определенная совокупность действий, официально принимая в качестве доказательства соответствие услуги заданным требованиям.
|
|
Сертификация - методическая и практическая деятельность специально уполномоченного органа власти, направленная на определение, проверку и документальное подтверждение действующих квалификационных требований к персоналу, процессам, процедурам или изделиям.
Объект сертификации в сфере обслуживания - объект, который должен быть сертифицирован.
Система менеджмента качества - система, обеспечивающая соответствие требованиям потребителя и нормативно-технической документации уровень качества конкретных услуг и условий обслуживания в целом.
Основными принципами сертификации услуг являются:
Объективность проведения проверки и оценки; обязательность сертификации услуг по показателям безопасности для жизни и здоровья людей и требованиям охраны окружающей среды;
Добровольность сертификации услуг на соответствие потребительским характеристикам, регламентированным нормативно-технической документацией;
Специализация испытательных лабораторий (центров) по видам услуг;
Привлечение к проведению сертификации представителей обществ потребителей;
Оплата работ по проведению сертификации заявителям;
Применимость методов проверки и оценки для всех заинтересованных сторон.
При сертификации услуг могут подтверждаться как отдельные характеристики, связанные с обеспечением безопасности жизни и здоровья людей или охраны окружающей среды, так и другие характеристики качества услуг и условий обслуживания. Должно быть установлено, какие виды услуг подлежат сертификации на безопасность для жизни и здоровья потребителей, на экологичность, на основе анализа действующей нормативно-технической документации по этим услугам на наличие в них требований безопасности и охраны окружающей среды; какие требования и характеристики могут определяться при добровольной сертификации.
|
|
Сертификация работ и услуг осуществляется в той же последовательности, что и сертификация продукции, и предусматривает шесть этапов:
1) Подача заявки на сертификацию;
2) Рассмотрение и принятие решения по заявке;
3) Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям;
4) Принятие решения о возможности выдачи сертификата;
5) Выдача сертификата и лицензии на применение на применение соответствия;
6)) Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.
Содержание этапа оценки соответствия работ и услуг установленным требованиям включает оценку выполнения работ и оказания услуг, проверку, испытания результатов работ и услуг. Итоги первой процедуры отражают в актах, второй - в протоколах испытаний.
При сертификации услуг в Республике Беларусь используют 4 схемы.
Схема №1 применяется при сертификации нематериальных услуг, предпочтительной является для частных предпринимателей.
Содержание схемы № 1: аттестация исполнителя услуги, инспекционный контроль.
Схемы № 2, 3 применяются при сертификации материальных услуг. Для предприятий с небольшим объемом материальных услуг и частных предпринимателей предпочтительной является схема № 2. Схема № 3 является основной схемой обязательной сертификации материальных услуг.
Содержание схемы № 2: аттестация исполнителя услуги, проверка (испытание) результата услуги, инспекционный контроль.
Содержание схемы № 3: аттестация исполнителя услуги, оценка (проверка) производственного процесса услуги, проверка (испытание) результата услуги, инспекционный контроль.
Схема № 4 применяется при сертификации нематериальных и материальных услуг. Схема № 4 по желанию заявителя может быть использована в качестве основной схемой обязательной сертификации материальных услуг.
Содержание схемы № 4:сертификация системы качества обслуживания, инспекционный контроль.
Выбор схемы зависит от материального или нематериального характера услуги, обязательности или добровольности сертификации, а также от объема и характера предоставления услуги.
В частности, при сертификации материальных услуг применяют схемы 2,3 и 4, нематериальных услуг - схемы 1 и 4. Основной схемой обязательной сертификации материальных услуг является схема 3, по желанию заявителя может быть использована схема 4. Для предприятий с небольшим объемом услуг и частных предпринимателей предпочтительна схема 2. Для сертификации нематериальных услуг используется схема 4, а для частных предпринимателей схема 1.
В развитие РД 50.5.011—94 разрабатываются требования к сертифицируемым услугам, процедуры проверки, которые будут сформированы в документах "Порядок сертификации конкретного вида услуги" (для каждого вида услуг отдельный документ).
Сертификация туристских услуг включает 4 схемы сертификации для исполнителей туристской услуги.
Как и при сертификации продукции, во всех схемах могут быть использованы дополнительные документы, подтверждающие соответствие установленным требованиям и полученные вне самой процедуры сертификации: результаты социологических обследований, экспертные оценки, протоколы испытаний продукции как результата услуги, заключения государственных органов исполнительной власти и т.д. Эти документы могут служить основанием для сокращения работ по оценке, проверке и инспекционному контролю работ и услуг.
|
|
При проверке результатов работ и услуг наиболее широко используются социологические и экспертные методы. Например, для оценки качества обслуживания в магазине, предприятии общественного питания проводится опрос посетителей. В ремонтных предприятиях с помощью книги заказов, содержащей фамилии и телефоны заказчиков, связываются с клиентами и выясняют их отзывы о качестве ремонта и обслуживания. Экспертные методы необходимы в тех случаях, когда квалифицированная оценка результатов работ и услуг невозможна без участия группы опытных специалистов-экспертов: дегустация блюд и кулинарных изделий на предприятиях общепита; оценка качества причесок, сделанных мастерами парикмахерской; качество занятий и уровень знаний в сфере образования.
Для оценки материальных услуг (качества вещи, подвергшейся химчистке, параметров отремонтированного аппарата) широко используются инструментальные методы.
Одна из особенностей системы сертификации работ и услуг - в структуре системы сертификации нематериальных услуг и отдельных материальных услуг (допустим, услуг розничной торговли) может отсутствовать такое звено как испытательная лаборатория. В необходимых случаях органы сертификации может привлекать аттестованные испытательные лаборатории.
Подача и рассмотрение заявки декларации осуществляется следующим образом:
Заявитель направляет заявку-декларацию установленной формы в орган по сертификации. В ней указывается наименование и адрес заявителя, наименование органа по сертификации услуги, обязательство оплаты расходов, связанных с сертификацией. Вместе с заявкой направляется информация о номенклатуре оказываемых услуг, сведения об опыте оказания услуг заявленного вида, сведения об нормативно-технической документации, наличие условий для оказания заявляемой услуги, краткая характеристика используемого оборудования, метрологическое обеспечение, сведения об организации и порядке проведения контроля качества.
Предварительная оценка проводится в месячный срок комиссией органа по сертификации, состоящей из экспертов-аудиторов, путем экспертизы представленных материалов. По результатам предварительной оценки составляется заключение, где устанавливается целесообразность (или отказ) проведения последующих этапов сертификации.
|
|
Проверка проводится комиссией, назначенной органом по сертификации. При аттестации исполнителя услуги предусматривается проверка квалификации, опыта работы, знаний нормативно-технической документации, осуществляется тестирование (для работников, непосредственно контактирующих с потребителем).
При оценке производственного процесса услуги проверяют:
1) Наличие НТД, необходимого оборудования, инструмента, метрологического обеспечения;
2) Соблюдение требований НТД;
3) Системы технического контроля;
4) Квалификацию персонала.
Сертификацию систем качества обслуживания осуществляют в соответствии с требованиями Системы Бел СТ. Кроме того, в этом случае оценивается:
Состояние материально-технической базы, в том числе планировка, декоративное оформление, техническое состояние здания и оборудования;
Ассортимент и качество услуг;
Санитарно-гигиенические условия;
Условия обслуживания (этика, комфортность, эстетичность, вежливость и т.п.;
Точность и сроки выполнения, полнота услуги и т.п.
По итогам проверки составляется акт, в котором приводится заключение о соответствии (несоответствии) услуги установленным в НТД требованиям.
Выдача сертификата заявителю осуществляется органом по сертификации услуги. Срок действия сертификата устанавливает орган, его выдавший, но не более, чем на 3 года.
Инспекционный контроль осуществляется органом по сертификации, который выдал сертификат, с привлечением государственной службы контроля качества. Инспекционный контроль материальных услуг проводится путем выборочной проверки результата услуги или стабильности ее исполнения, а нематериальных услуг путем анализа социологических обследований, проводимых социологическими центрами или обществом потребителей.