Любая ценность
Претензии
Ценность 3, 4
Консультация проводится специалистом ОИО
Категории негативных обращений абонентов, по которым заполняются претензии
При негативном обращении абонента в случае, если для удовлетворения его требований не достаточно информации, предоставленной специалистом ОИО, звонок переводится на 2-ю линию (при работе 2-ой линии в обычном режиме).
На 2-ой линии проводится on-line сохранение абонентов. В случае невозможности проведения on-line сохранения по причинам:
1. Обращение абонента требует трудоемкого пересчета
2. Обращение абонента требует длительного рассмотрения/взаимодействия с соответствующими подразделениями Компании
3. Нет возможности определить причину проблемы, побудившую абонента обратиться в Компанию
4. Требования абонента превышают полномочия специалиста 2-ой линии
Заполняется претензия.
В случае возникновения проблемы, носящей массовый характер, алгоритм обработки негативных обращений размешается на портале дополнительно и является обязательным к применению до особого распоряжения.
|
|
Категории негативных обращений абонентов, по которым заполняются претензии
1) в Салонах-магазинах МТС:
- недовольство СМ;
- некомпетентность сотрудников СМ (предоставление некорректной или неполной информации, ошибки при консультациях, оформлении договора и т.д.);
- ненадлежащее обслуживание сотрудниками СМ (грубость, безучастность);
- нарушение конфиденциальности в СМ.
2) в МРКЦ:
- ненадлежащее обслуживание сотрудниками МРКЦ (грубость, безучастность, прерывание разговоров);
- некомпетентность сотрудников МРКЦ (предоставление некорректной или неполной информации, ошибки при консультациях, при выполнении операций и т.д.);
- нарушение конфиденциальности в МРКЦ.
3) у дилеров:
- некомпетентность сотрудников внешних партнеров (предоставление некорректной или неполной информации, ошибки при консультациях, оформлении договора и т.д.);
- ненадлежащее обслуживание сотрудниками внешних партнеров (грубость, безучастность);
- нарушение конфиденциальности у внешних партнеров.
4) АСР:
- длительное обслуживание (напр. смена ТП, добавление/удаление услуг из-за нестабильной работы АСР);
- проблемы, связанные с миграцией;
- рассинхронизация баланса;
- наличие принудительных блокировок при положительном балансе;
- не устанавливается принудительная блокировка при отрицательном балансе;
- списание средств при блокировке (любой).
5) другое:
- некорректная работа автоматических информационных систем (МП, ИП, USSD, МТС-info);
- недовольство абонентов произошедшими изменениями в тарифах;