Работа с тех. блоком

Оборудование

Консультирование абонентов по настройкам iPhone/USB-модема

Предоставление компенсаций, проведение финансовых корректировок.

В ЕСИС: Процедуры \ Процедуры Контактного центра \ Процедуры ОЭО \ Предоставление абонентам компенсаций в режиме on-line

Мы придерживаемся следующих ограничений (по согласованию с ГОП):

Возврат можно делать самим до суммы=500 руб.

Возврат от 500 до 750 руб. делаем только по согласованию выделенным сотрудником.

Возврат более 750 руб. – необходима рекламация.

Все возвраты и компенсации заносятся в реестр. Вложен в письме образец для заполнения с примерами.

Реестр отправляется ежемесячно 1-го числа следующим сотрудникам:

Ирина А Махова/PovolzhieNW/MTS/RU@MTS/RU,

Ирина И Дубачева/NNovgorod/PovolzhieNW/MTS/RU@MTS/RU,

Ирина А Софронова/PovolzhieNW/MTS/RU@MTS/RU,

Елена А Щукина/PovolzhieNW/MTS/RU@MTS/RU

См. Оборудование \ iPhone

См. Услуги \ Услуги по передаче данных \ GPRS \ WAP и WEB сервисы \ Настройки оборудования \ PC-карты и USB-модемы

Рассмотреть алгоритмы в таблице

1.“Оборудование”.

2. Оборудование: быстрый поиск документов по названию

3. если перевели абонента с проблемой входящей или вх/исх связи, необходимо проверить все возможные проблемы (см. табл.), +/- принудительная блокировка, если не помогает, звоним в тех. блок и уточняем, что еще может быть.

4. если проблема только исходящей связи, то +/- частичная блокировка, если не помогает, звоним в тех. блок и уточняем, что еще может быть.

5. если проблема USSD обязательно выясняем, пробовал ли абонент переставить сим карту в другой аппарат, если нет, рекомендуем попробовать (как правило, это проблема аппарата, и мы ее решить не в силах(((). Если не работает ни в одном телефоне, отправляем заявку в ХД (рассмотреть шаблонные заявки, и заявки в свободной форме)

6. если проблема с контентом, пишем письмо контент-провайдеру.

В ЕСИС: Процедуры \ Процедуры Контактного центра \ Процедура взаимодействия с техблоком

В дежурную смену коммутатора обращаются все сотрудники. Работает круглосуточно.

Вот список услуг, которые могут увидеть сотрудники тех. блока:

ЕСИС:Услуги \ Список услуг, обрабатываемых на коммутаторе

При проблемах с работой данных услуг, а также с проблемами регистрации в сети и ограничениях по входящей/исходящей связи все сотрудники могут обращаться в дежурную смену.

Желательно уточнять полную информацию о проблеме, адрес практически всегда желателен.

По работе услуги Гудок можно обращаться непосредственно на платформу: 13641,9168056148,smena_dso@mts.ru.

Необходимо обратить внимание, что консультация сотрудника коммутатора носит информативный характер, никаких манипуляций с номерами абонентов они не совершают.

(например, в Марти есть услуга МНР, а на коммутаторе нет, поэтому она не работает, в этом случае сотрудник коммутатора не полномочен ее добавить, мы ее переподключаем, если это не решает проблемы, то отправляем заявку в HelpDesk).

Сотрудники коммутатора могут обновлять/удалять регистрацию (если существуют проблемы с регистрацией), делать тестовые звонки, в том числе с ГТС.

Если не удается решить вопрос по проблемам, перечисленным выше, в процессе разговора, то нужно будет отправить письмо на эл.адрес дежурной смены коммутатора omc-sss@nnov.mts.ru.

Как правило, сотрудник коммутатора сам сообщает о такой необходимости Вам.

В настоящее время отправляются письма по следующим темам:

-нет дозвона на/с определенного номера (мобильный, ГТС)

-проблема дозвона в другие города/страны и т.д.

Письма пишут все сотрудники.

Данный алгоритм работы не касается массовых проблем. Если существует массовая проблема или поступает много обращений по сходным/аналогичным проблемам (например: подряд у разных сотрудников прошли звонки с темой не работает конференц-связь), то данная информация передается через выделенного сотрудника или напрямую мониторящему сотруднику.