Анализ качества услуги со стороны руководства предприятия электросвязи.Система качества должна периодически подвергаться проверке с целью анализа ее эффективности. Анализ должен быть основан на учете данных о качестве услуги, предоставленных всеми уполномоченными специалистами и службами. Руководству должны предоставляться интегральные данные, которые получены с использованием методик их сбора и обработки, предусмотренных в системе качества. Проверкой должны быть охвачены:
- служба оценки мнения пользователей;
- деятельность лиц, ответственных за функционирование системы качества;
- служба маркетинга услуг;
- технические службы.
На основе данных проверки представители руководящего органа или независимый от проверяемых служб персонал документально оформляет выводы и представляет их руководству для принятия мер, направленных на повышение качества услуги. Такими мерами могут быть коррекции: системы качества, методик сбора и обработки данных; уровня качества, достижение которого намечено на ближайшую перспективу.
|
|
Ответственность персонала предприятия электросвязи и использование материальных ресурсов.Роль персонала в предоставлении услуги и обеспечении ее качества трудно переоценить. Отношение сотрудников предприятия к труду и к пользователям непосредственно влияет на качество услуги.
Персонал предприятия обязан иметь знания и навыки общения с пользователями. Для совершенствования знаний и навыков руководство должно периодически проводить: инструктаж, конференции с обсуждением проблем и достижений, обмен документами о качестве работы служб и отделов.
Основополагающее средство достижения высокого качества услуги - стимулирование персонала, подготовка и профессиональный рост. Руководство призвано поощрять усилия персонала, направленные на повышение качества услуги, путем должного их признания и вознаграждения.
Система обучения персонала и оценки его деятельности призвана целенаправленно воздействовать на повышение качества услуги.
Спектр и объем материальных ресурсов для достижения требуемого качества услуги во многом определяются поставленными целями и уровнем качества, которого необходимо достичь. В состав основных материальных ресурсов для предоставления услуг электросвязи должны входить:
- технологическое оборудование (коммутационное и каналообразующее);
· средства электропитания;
· средства восстановления работоспособности всех видов оборудования;
· информационные системы для поддержки оперативного взаимодействия служб и отделов предприятия электросвязи;
|
|
В состав дополнительных материальных ресурсов могут входить: «средства оценки качества услуги;» измерительные системы и приборы;
• ЭВМ и программное обеспечение;
• техническая документация системы качества.
Структура системы обеспечения качества. Система качества (СК) должна обеспечить реализацию целей предоставления услуги с должным качеством. Гибкость СК во многом определяется ее свойством предупреждать воздействие негативных факторов на качество услуги. Непременным ее свойством должна быть оперативная обратная связь процессов: предоставления услуги, оценки качества и воздействий для его нормализации или повышения. Решение многообразных задач СК можно проиллюстрировать на рис. 44.
Оператор призван организовать обратную связь двух видов для обеспечения качества услуги
(рис. 45):
• предоставление услуги - оценка качества оператором – анализ исполнения;
• предоставление услуги - потребление услуги - оценка пользователем - анализ исполнения.
Все отношения в системе качества предприятия электросвязи с пользователем услуги должны быть отражены в документах. Комплект документов должен содержать:
1. основное руководство - описание системы качества услуги;
2. программу обеспечения качества услуги;
3. методики всех видов деятельности персонала предприятия, детализирующие способы повышения качества услуги;
4. протоколы качества.
Рисунок 44 - Цикл оценки и обеспечения качества услуги
В протоколах должна быть отражена следующая информация:
• степень, в которой потребитель удовлетворен услугой;
• степень достижения предприятием своих целей в области качества услуги;
• тенденции показателей качества услуги (улучшаются, стабилизировались, ухудшаются, другие зависимости);
• меры воздействия на характеристики качества и их эффективность; результативность мер, направленных на повышение квалификации персонала;
• анализ конкурентоспособности организации на рынке данной услуги;
• анализ эффективности принятой системы качества;
• обоснования изменений в документах системы качества.
Рисунок 45 - Взаимодействие оператора с пользователем