Модель Кано

Н. Кано заметил, что люди по-разному реагируют на разные качества товара, выделил три основных типа реакций и графически изобразил их (рис.1).

Обязательные характеристики считаются людьми само собой разумеющимися: если они есть, то восторга это ни у кого не вызывает, но вот если их нет, то возмущению и недовольству нет границ. Скажем, в наше время мало кто обрадуется, узнав, что автомобиль оснащен стеклоочистителями – «дворниками» («А как же иначе?»). Но стоит какой-нибудь компании предложить модель машины без этого элементарного устройства, и публика с возмущением откажется приобретать машину.

Количественные характеристики. В этом случае удовлетворенность потребителя растет по мере количественного улучшения соответствующего показателя. Например, потребитель тем больше доволен своим автомобилем, чем экономичнее он расходует бензин.

Сюрпризные характеристики. Отсутствие соответствующих свойств у товара не отпугивает клиента – он просто их не ожидает. Скажем, покупатель «жигулей» не рассчитывает, что его машина будет с половины оборота заводиться на морозе. Зато убедившись, что в новой модели нежданное удобство присутствует, клиент приходит в восторг (потребительская ценность товара резко возрастает).