Основные понятия и определения. ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Рекомендации по правилам поведения для организаций»

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЯ.

ГОСТ Р ИСО 10001-2009 «Рекомендации по правилам поведения для организаций».

Правила для организации представляют собой обещание и соответствующие средства обеспечения, относящиеся к поставке продукции, ее возврату, работе с персональной информацией потребителей, рекламе и свойствам продукции или ее изготовлению.

Правила достижения удовлетворенности потребителей предусматривают:

1. Предупреждение возникновения жалоб.

2. Внутреннюю работу с жалобами.

3. Внешнее урегулирование спорных вопросов в ситуациях, когда организации не удается урегулировать жалобу самой.

Дерево потребительского ожидания на примере Olivetti.

продукты

Технология – наука о наиболее экономичных методах и средствах массовой переработки природных материалов в продукты потребления и средства производства.

сырье

Средства производства

По способам переработки технология делится, на механическую и химическую.

Механическая технология – рассматривает переработку в процессе которой изменяется форма и физические свойства исходных материалов.

Химическая технология – рассматривает переработку в которой на ряду с изменениями формы и физических свойств, изменяется химическое строение исходных материалов.

Химическая технология естественная наука о способах и принципах производства продукции, осуществляемых с участием химических реакций.

Методы исследования: экспериментальный, моделирование, системный анализ.

В химической технологии на различных стадиях переработки, выделяют следующие компоненты:

1. Сырье

2. Промежуточные продукты

3. Побочные продукты

4. Целевой продукт

5. Отходы

Сырье – природные материалы используемые в производстве продукции.

Промежуточные продукты (полупродукты) – материалы образующиеся в процессе переработки сырья после одной или нескольких стадий производства, и являющиеся сырьем для последующих стадий.

Побочные продукты – материалы образующиеся в процессе переработки на ряду с целевым продуктом, но не являющиеся целью данного производства.

Отходы – остатки сырья, промежуточные продукты, побочные продукты.

Побочные продукты, промежуточные и отходы, после предварительной обработки или без нее, могут быть сырьем для других производств.

Химико-технологическая система – совокупность аппаратов машин и других устройств, материальных и энергетических потоков, и связей между ними, предназначенная для переработки сырья в целевой продукт.

Структура химико-технологической системы.

Энергия

y cy9kb3ducmV2LnhtbEyPwU7DMAyG70i8Q2QkbixdVTrWNZ0QExcugzHt7DVeU9E4VZOthacnSEhw tP9Pvz+X68l24kKDbx0rmM8SEMS10y03Cvbvz3cPIHxA1tg5JgWf5GFdXV+VWGg38htddqERsYR9 gQpMCH0hpa8NWfQz1xPH7OQGiyGOQyP1gGMst51MkySXFluOFwz29GSo/tidrYKlfzXBmwNtTtt5 vv3CZvOyH5W6vZkeVyACTeEPhh/9qA5VdDq6M2svOgVZtlhGNAZpnoKIxH26yEAcfzeyKuX/H6pv AAAA//8DAFBLAQItABQABgAIAAAAIQC2gziS/gAAAOEBAAATAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAAABbQ29u dGVudF9UeXBlc10ueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhADj9If/WAAAAlAEAAAsAAAAAAAAAAAAAAAAA LwEAAF9yZWxzLy5yZWxzUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhAMKvOK76AQAACAQAAA4AAAAAAAAAAAAAAAAA LgIAAGRycy9lMm9Eb2MueG1sUEsBAi0AFAAGAAgAAAAhAOXJjiDeAAAACwEAAA8AAAAAAAAAAAAA AAAAVAQAAGRycy9kb3ducmV2LnhtbFBLBQYAAAAABAAEAPMAAABfBQAAAAA= " strokecolor="#4579b8 [3044]">