Сертификация услуг

Рисунок 4.18. Схема проведения испытаний

Определения испытаний и испытательной лаборатории даны в п.4.1. Испытательные лаборатории (в процессе сертификации третьей стороной) имеют право проводить испытания при условиях независимости от поставщика, потребителя и объекта сертификации, официального признания компетентности лаборатории, испытываемая продукция (показатели), входит в область аккредитации лаборатории.

Аккредитация испытательной лаборатории - это официальное признание уполномоченным органом, компетентности испытательной лаборатории проводить конкретные испытания или в определенной области деятельности конкретные виды испытаний.

Этот термин применяется к признанию как технической компетентности и объективности, так и только к технической компетентности. В отличие от зарубежных стран, где лаборатории аккредитованы как независимые, в России проводится аккредитация лабораторий на техническую компетентность. Аккредитация только на техническую компетентность осуществляется, если испытательная лаборатория является зависимой, т. е. она создана как структурное подразделение предприятия (организации). Тогда сертификационные испытания в ней проводятся при участии либо независимого эксперта, либо независимого лица из органа по сертификации. На схеме показана структура испытательной лаборатории.

Аттестация испытательной лаборатории - проверка лаборатории с целью определения ее соответствия установленным требованиям, критериям аккредитации.

Эта процедура предшествует аккредитации и представляет собой оценку лаборатории по определенным параметрам и критериям в соответствии с предъявляемыми к ней общими требованиями. Требования регулируются государственными стандартами, положения которых гармонизированы с учетом соответствующих Руководств ИСО/МЭК и европейских стандартов относящихся к деятельности испытательных лабораторий (стандарты серии EN 45001, EN 45002, EN 45003).

Лаборатория, удовлетворяющая требованиям государственного стандарта ГОСТ Р 5100.3-96 и дополнительными требованиями конкретной отрасли по ее заявлению имеет право на аккредитацию.

Процедура аккредитации состоит из пяти этапов (Рекомендации по аккредитации Р. 50.4.001-96 "Порядок проведения работ по аккредитации органом по сертификации испытательных и измерительных лабораторий"):

1. Рассмотрение заявки на аккредитацию (со всеми необходимыми документами).

2. Экспертиза документов.

3. Аттестация заявителя.

4. Принятие решения об аккредитации.

5. Инспекционный контроль аккредитующего органа.

Аккредитованная испытательная лаборатория должна поддерживать свое соответствие требованиям государственного стандарта ГОСТ Р 5100.3-96 и критериям, которые применялись аккредитующим органом при ее аккредитации.

В системе сертификации ГОСТ Р на 1999 год аккредитовано около 3600 лабораторий; в 1998 году - 1800 лабораторий, из них 55 зарубежных. Из общего числа более 270 занимаются испытаниями продукции машиностроения, более 300- электротехнических приборов, 350- - сырья и материалов, 700 - продуктов питания и сельхозсырья, 40- товаров легкой промышленности и 130 - прочих изделий.

Кратко рассмотрим особенности сертификации услуг.

Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин "услуга" означает итоги непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения услуги.

Так как услуга по определению — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет отношение к услугам, в том числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Эти услуги влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления услуги).

Социально-культурная - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя.

Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и др.

Проблема сертификации услуг в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров и услуг на соответствие требованиям безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности.

Еще в начале 1991 г. специалистами Комитета совместно с Федерацией обществ потребителей была разработана Концепция управления качеством в сфере обслуживания населения, базирующаяся на МС ИСО серии 9000. В июле 1992 г. Госстандарт России одобрил "Концепцию стандартизации и сертификации в сфере услуг населению".

В настоящее время действующими нормативными документами по сертификации услуг в России являются "Положение о системе сертификации ГОСТ Р" (Постановление Госстандарта N 17 от 17.03.98), другие НД (СНиП, СанПиН, ОСТ), Законы РФ о стандартизации, сертификации, обеспечении единства измерений, защите прав потребителей и подзаконные акты к ним, а также международные, региональные и национальные стандарты.

В России действуют системы по сертификации услуг в ниже перечисленных областях:

• ремонт и техническое обслуживание бытовой радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых машин и приборов;
• техническое обслуживание и ремонт автотранспортных средств;
• услуги торговли и общественного питания;
• транспортные услуги;
• химчистка и крашение;
• туристические услуги и услуги гостиниц;
• жилищно-коммунальные услуги;
• услуги парикмахерских.

На территории России введены отраслевые системы сертификации - пожарная сертификация и сертификация средств связи.

Средством реализации установленной политики и целей в области качества услуги является разработанная, созданная, документально оформленная, внедренная и поддерживаемая в рабочем состоянии сервисной организацией система качества услуг. Руководящие указания по услугам содержатся в МС ИСО 9004-2 "Общее руководство и элементы системы качества. — Часть 2: Руководящие указания по услугам". В ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" устанавливаются термины и определения понятий в области стандартизации, сертификации и управления качеством в сфере услуг, оказываемых населению.