Подходы к разрешению конфликтных ситуаций

Способы преодоления стрессов, вызванных производственными конфликтами, можно условно разделить на три категории: рациональные, эмоциональные и поведенческие (рисунок 8).

К п е р в ой г р у п п е относятся приемы рациональной психотерапии, позитивное мышление, рефрейминг и другие приемы, направленные преимущественно на разум людей, вовлеченных в конфликт.

Однако давно известно, что по мере эскалации конфликта он все больше захватывает эмоциональную сферу людей. Поэтому прежде чем подключать методы первой группы, зачастую бывает необходимо снизить эмоциональное напряжение.

Для этого используются способы, отнесенные ко в т о р о й г р у п п е — аутотренинг, эмпатия, нейро-лингвистическое программирование, юмор и глубокое дыхание.

И, наконец, к т р е т ь е й г р у п п е — поведенческим методам нейтрализации производственных стрессов — относят улучшение коммуникативных навыков, приемы активного слушания, уверенного поведения, способы постановки адекватных целей и т. д.

Согласно этому подходу, значительная часть конфликтов возникает только из-за того, что люди или не могут понять другого человека, не умеют правильно донести свою мысль или же не научились связывать свои интересы с потребностями собеседника. данным навыкам можно научиться, что снизит частоту и интенсивность конфликтных ситуаций в сфере бизнеса.

Для нейтрализации конфликтов с помощью стратегии сотрудничества можно использовать аналог метода «интеграции конфликтных частей», используемый в НЛП для преодоления внутриличностных конфликтов. Для применения этого метода в организационной психологии следует найти глубинные цели обоих участников конфликта и выяснить, каким образом каждый из участников противостояния может помочь своему «противнику» их достичь. При наличии обоюдного желания сотрудничать в дальнейшем, примерного паритета сил и резерва времени вполне можно найти такой способ взаимодействия, который принесет выгоду обеим сторонам, вовлеченным в конфликт.

Выделяются следующие этапы перевода конфликта в область сотрудничества:

• создать позитивный настрой, нейтрализовать отрицательные эмоции;

• подчеркнуть взаимное стремление к нахождению взвешенного решения;

• максимально четко определить суть проблемы, вызвавшей конфликт, причем сделать это с максимально нейтральной (объективной) позиции;

• определить желаемый результат для обеих сторон, а также итоговый результат, выгодный обеим сторонам;

• подтвердить, что достижение этого результата будет взаимовыгодно для обеих сторон, в то время как любое иное разрешение конфликта может иметь для них негативные последствия;

• собрать и проанализировать имеющуюся информацию по данному вопросу, особенно относящуюся к желаемому результату;

• пересмотреть возможные варианты решений. добавить в этот список новые, нетривиальные варианты решения;

• выбрать оптимальное решение и определить порядок его реализации (при необходимости — с фиксацией в виде протокола о намерениях);

• реализовать принятое решение и осуществить контроль над его выполнением;

• дать итоговую оценку достигнутого и оценить свои действия по преодолению конфликта. Закрепить партнерские отношения.

Существуют общие рекомендации (правила) по разрешению конфликтных ситуаций, которые можно применять не только при реализации стратегии сотрудничества, но и при других способах разрешения конфликта.

П е р в о е правило: следует устранить из делового общения негативные суждения и оценки, которые могли бы ущемить честь и достоинство собеседника. Весьма нежелательны также покровительственные реплики, высказанные с чувством плохо скрытого превосходства или пренебрежения. Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давали ему возможность даже в случае уступок «сохранить свое лицо».

В т о р о е правило: нужно стараться делать упор на положительные суждения и оценки, помня, что все люди более благосклонно принимают позитивную информацию, а не негативную, которая часто приводит к конфликтным ситуациям.

Т р е т ь е правило состоит в том, что следует больше внимания уделять обсуждению совпадающих позиций и меньше обсуждать разногласия в подходах и установках, которые слабо поддаются коррекции, т. е. избегать неконструктивного спора. дело в том, что во время эмоционально окрашенного спора человеку редко удается сохранить самообладание и достоинство. [То мере развития спора люди начинают горячиться, делать обидные замечания и допускать грубости.

Ч е т в е р т о е правило поведения в конфликтной ситуации можно коротко определить как вежливость и самообладание. Существенно снижает остроту конфликтной ситуации уважительная манера разговора, включающая слова и фразы типа: «извините», «пожалуйста», «прошу Вас», «не могли бы Вы», «если это Вас не затруднит» и т. д. добавление учтивости, конечно, не может ликвидировать сущности конфликта, но во многом препятствует появлению у собеседников внутреннего сопротивления и способствует снятию отрицательных эмоций.

П я т о е правило состоит в том, что нужно проанализировать наиболее значительные интересы сторон и постараться найти истинную причину конфликта. Как утверждают психологи, повод, лежащий на поверхности, зачастую всего только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит, или же эта причина скрыта от их сознания механизмами бессознательной защиты. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Поняв истинные потребности другого, проще договориться и предложить подходящий компромиссный вариант.

Ш е с т о е правило: необходимо найти творческое решение проблемы. Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не застревайте на привычных для вас вариантах, а включите воображение и подготовьте как можно больше различных способов выхода из кризиса, выполнение которых будет работать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, те, которые вы сможете реализовать вместе.