Этапы личностного реагирования клиента
Этапы совершения покупки
На пути к принятию решения о покупке и ее совершению покупатели проходят ряд этапов.
1. Осознание проблемы.
Человек ощущает разницу между своим реальным и желаемым состоянием. И когда нужда возрастает до порогового уровня, она превращается в побуждение.
2. Поиск информации.
Личные источники – семья, друзья, соседи, знакомые.
Коммерческие источники – реклама, сами продавцы, выставки и т. п.
Эмпирические источники – самостоятельный, опытным путем, поиск информации.
3. Оценка вариантов.
Использование полученной информации потребителем с целью произвести окончательный выбор.
4. Решение о покупке.
Оценка вариантов формирует у потребителя намерение совершить покупку наиболее предпочтительного ему товара (причем на данное намерение влияет как отношение других людей к этому, так и непредвиденные факторы).
5. Реакция на покупку.
После совершения покупки, потребитель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен своим «приобретением». Так, если товар соответствует ожиданиям – то потребитель будет удовлетворен, если не соответствует – то разочарован.
|
|
Отсюда следует, чтопродавец должен выступать с такими утверждениями в пользу товара, которые достоверно отражали бы его вероятные эксплуатационные свойства. Иногда эти свойства можно и занизить, чтобы потребитель смог получить от товара удовлетворение выше ожидаемого.
В основе изучения психологии клиента должен лежать социопсихосоматический (холистический, целостный) подход к больному человеку, который предполагает понимание болезни как результата взаимообусловливающих влияний телесных (соматических), психических и социальных факторов [7, 8, 9].
Очевидно, что успех фармацевтической помощи зависит не только от предлагаемой клиенту терапии, но и от характера его отношения к своему состоянию здоровья и болезни.
Любой заболевший человек вынужден отвечать на вопросы о том:
1) как называется его болезнь и в какой мере ее течение зависит от его организма;
2) чем вызвана эта болезнь, что ее поддерживает, способствует усилению или ослаблению симптомов; как она связана с возрастом, с образом жизни и с обычными привычками больного, с погодой, с человеческими отношениями и окружающей средой, с характером мышления и чувств больного;
3) как болезнь будет протекать, к чему готовиться, к какому врачу обратиться и как с ним сотрудничать, чтобы себе помочь, каковы будут прогнозы;
4) как правильно следует жить в связи с лечением и протеканием этой болезни [5].
Изучение личностных реакций человека на свое психосоматическое состояние подразумевает рассмотрение психологической составляющей болезни, так и его здоровья.
|
|
Здоровье – это состояние нашего физического, душевного и социального благополучия, а не только отсутствие болезней или физических дефектов (ВОЗ, 1968).
В случае возникновения психосоматических заболеваний нарушается не только деятельность систем и органов человеческого организма, но и меняется самосознание человека.
Самосознание, находясь в неразрывной связи с интенсивностью раздражений как интерорецепторов, так и экстерорецепторов, формирует представление о физическом состоянии, которое сопровождается своеобразным эмоциональным фоном [2].