Общие условия сервисного обслуживания

Введение в тему.

Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара.

Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей. Цель сер­виса - предложить покупателям имеющийся товар и оказатьим помощь в полу­чении наибольшей пользы от приобретенного товара.

Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний по­купателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использо­вания приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.

Общие положения.

В понятие "сервисное обслуживание" входят не только ремонт или гарантийная замена изделия, но и диагностика и тестирование с целью выявления причин некорректной работы техники; устранение мелких (не требующих более 10-15 минут работы сотрудника) неисправностей; консультации по техническим вопросам.

Основным документом, дающим право на бесплатное сервисное обслуживание техники, является гарантийный талон или гарантийное обязательство. Гарантийный талон должен быть оформлен при выдаче покупки клиенту. Без гарантийного талона товар формально признается неподлежащим гарантийному (бесплатному) обслуживанию даже в том случае, если на нем есть регистрационные и пломбировочные наклейки данной организации.

Выписка гарантийного талона и правильное его заполнение являются прямой обязанностью продавца, однако мы рекомендуем Вам проверить правильность оформления талонов непосредственно при получении Вашей покупки.

Гарантийные талоны должны содержать условия гарантийного обслуживания с указанием особенностей, характерных для каждого из видов техники, а также сроки гарантии и адреса сервис - центров.

Кроме талона, все электрорадиоаппаратура, должны снабжаться гарантийными пломбирующими наклейками. Отсутствие таких наклеек препятствует приему изделия в гарантийное обслуживание или ремонт.

Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: при­влечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.

После покупки товара фирма-изготовитель или фирма, продавшая товар, вы­полняют послепродажный сервис - доставку, монтаж, контроль, техническое об­служивание и ремонт, снабжение запасными частями и деталями.

Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантий­ное обслуживание в процессе эксплуатации товара.