Выявление степени удовлетворенности покупателей магазина
Задача опроса о степени удовлетворенности покупателей состоит в оценке степени конкурентоспособности магазина, выявлении причин неудовлетворенности покупателей с целью повышения степени привлекательности, конкурентоспособности магазина по отношению к другим подобным магазинам.
Используя диаграмму степени удовлетворения покупателей можно получить ответы на следующие вопросы:
1) какие показатели работы магазина наиболее важны для покупателей,
2) в чем преимущества этого магазина над конкурентами,
3) по каким позициям магазин уступает конкурентам,
4) что нужно улучшить в первую очередь для сохранения имеющихся и привлечения новых покупателей.
Данный опрос наиболее удобен для расставления приоритетов и выбора направлений совершенствования деятельности магазина. Данный опрос основывается на интервью, взятых у покупателей только что покинувших магазин. Сама анкета, как правило, основывается на 10 – 14 утверждениях, касающихся работы магазина, по каждой из которых покупателей просят оценить магазин по шкале (от 1 до 6, от 1 до 5, от 1 до 7). При данном опросе учитывается коэффициент ответа. Для проведения данного опроса используется 2 вида анкет. Минимальный объем выборки – 200 человек, максимальный – 400.
|
|
Анкета № 1.
В анкете респондента просят оценить предложенный ему перечень утверждений по соответствующей шкале, а также оценить значимость каждой пары утверждений.
Отрицат. утверждения 1 2 3 4 5 Положит.утверждения 1 2 3
| |||||||||||||||||||
| |||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||
| ||||||||||||||||||||
В качестве утверждений в данной анкете м.б. также предложены следующие:
a) квалифицированный персонал - неквалифицированный персонал,
b) доброжелательный персонал - недоброжелательный персонал,
c) высокие цены - цены ниже, чем в других магазинах,
d) удобная внутренняя планировка - неудобная внутренняя планировка,
e) плохая выкладка товаров - хорошая выкладка товаров.
В Анкете № 2 после оценки утверждений могут быть заданы следующие вопросы: что вам больше всего нравится в нашем магазине? Что следовало бы улучшить в работе магазина?
|
|
Оба вопроса открытые. Анкета № 2 применяется, если данный опрос проводится самостоятельно, а определение нужд покупателей не производится. По результатам анкетирования строится диаграмма степени удовлетворенности покупателей.
Диаграмма степени удовлетворенности строится как по общему числу опрошенных, так и по отдельным сегментам (количество опрошенных в сегменте д.б. не менее 50 человек).
· Общее количество анкет 350
· Ответы в группе 127
· Сегмент «одинокие матери»