ГОСТ Р 52497—2005

Анализ функционирования системы качества руководством учреждения

Подготовка кадров

ГОСТ Р 52497—2005

- контроль соответствия системы качества требованиям настоящего стандарта и документации на нее;

- анализ и оценку состояния функционирования системы качества в целом и отдельных состав­ных частей;

- анализ соответствия предоставляемых услуг требованиям нормативных документов;

- анализ и оценку результатов работы учреждения в области качества услуг;

- выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, и совершенствование системы качества.

7.2.6 Проверки системы качества учреждений могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливают в зависимости от результатов анализа качес­тва услуг.

Оперативную проверку системы качества или отдельных ее составных частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качес­тва услуг, предоставляемых каким-либо подразделением или учреждением в целом, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также при значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на их качество,

7.2.7 После окончания внутренней проверки ее результаты оформляют в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требо­ваниям.

7.2.8 Результаты проверок системы качества учреждений являются основанием для разработки и реализации мероприятий по ее совершенствованию, по разработке новых методов и средств управле­ния качеством предоставляемых услуг, улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.

7.3.1 В учреждении должен быть разработан, документально оформлен и утвержден план мероп­риятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющие на качество услуг.

7.3.2 Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредствен­но влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.

7.3.3 При разработке и реализации планов мероприятий по подготовке кадров необходимо учиты­вать изложенные в 5.2.3 факторы (критерии), касающиеся порядка работы со специалистами учрежде­ния.

7.4.1 Систему качества периодически должно анализировать руководство учреждения для того, чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет предъявляемым к ней требованиям и эффективна.

7.4.2 Анализ должен включать оценку результатов внутренних проверок, проводимых непос­редственно руководством или представителем руководства, ответственным за функционирование сис­темы качества учреждения.

Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

7.5 Контроль и оценка качества услуг

7.5.1 При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

- проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламенти­рующим их предоставление;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;

- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества услуг;

- практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

7.5.2 Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг следует проводить постоянно, чтобы оце­нить совместимость двух мер их качества, провести (при необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.

_______________________________________________________________________________

УДК 658.382.3:006.354 ОКС 03.080 Т50

Ключевые слова: социальное обслуживание, социальная услуга, учреждение социального обслужива­ния, качество социальной услуги, система качества учреждения

_______________________________________________________________________________

ГОСТ Р 52498-

____________________________________________________________________________

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО

ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

__________________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________