Анализ качества торгового обслуживания покупателей

Анализ состояния, развития и использования материально-технической базы розничной торговли

На выполнение плана и динамику товарооборота большое влияние оказывают состояние, развитие и эффективность ис­пользования материально-технической базы торговли. Под мате­риально-технической базой прежде всего имеются в виду основные средства (фонды). В торговле по принадлежности они подразделя­ются на собственные и арендованные. В процессе анализа основ­ные средства должны изучаться комплексно, независимо от их принадлежности. Основные средства подразделяются на произ­водственные и непроизводственные. Производственные основные средства (участвующие в предпринимательской деятельности) классифицируются по отраслям народного хозяйства: промышленности, сельского хозяйства, торговли, общественного пита­ния, строительства, заготовительных организаций и др. Непроиз­водственные основные средства включают здания, сооружения и инвентарь, находящиеся в ведении жилищно-коммунальных хозяйств, предприятий бытового обслуживания, органов просве­щения, культуры, здравоохранения, физкультуры и социального обеспечения, В первую очередь изучают производственные основ­ные средства, обеспечивающие нормальное функционирование торговых предприятий. По выполняемым функциям производст­венные основные средства подразделяются на активные и пас­сивные. К активным относят машины, оборудование, приборы и тому подобные основные средства, непосредственно участвую­щие в торгово-производственных процессах. Пассивные основные средства включают здания, сооружения, передаточные устройства и транспортные средства, обеспечивающие нормальное функцио­нирование активных основных средств. По назначению основ­ные средства торговых предприятий подразделяются на здания, сооружения, передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные средства, инструменты, производственный и хозяйственный инвентарь и другие виды основных средств.

Последние годы в нашей стране успешно развивается сеть супермаркетов и гипермаркетов, крупных торговых центров, созда­ются агрегированные торговые структуры, транспортно-склад­ские комплексы, автоматизированные системы управления со­временные системы безналичных расчетов с покупателями с применением пластиковых и дисконтных карт. Все это вызывает необходимость крупных капитальных вложений, а следователь­но, комплексного и глубокого исследования их экономической целесообразности и эффективности.

Анализ материально-технической базы торговли обычно на­чинают с изучения и оценки состава и структуры производст­венных основных средств. В торговле, как и в других отраслях народного хозяйства, происходит перевооружение предприятий современными машинами и оборудованием, и поэтому их доля в общем объеме основных средств должна расти. Необходимо отметить, что техническая оснащенность многих розничных торговых предприятий низка. Далеко не полностью удовлетво­ряются потребности отрасли по выпуску торгово -технологиче­ского и подъемно-транспортного оборудования. В связи с этим ставится задача улучшать использование имеющегося парка ма­шин и оборудования, своевременно и полно оснащать торговые предприятия современной техникой.

Для оценки состояния основных средств и их влияния на торгово-производственные процессы определяют следующие по­казатели:

• коэффициент физического износа основных средств, рассчитываемый отношением суммы износа к первоначальной или восстановительной их стоимости;

• коэффициент обновления, определяемый отношением суммы вновь поступавших основных средств за год (или за более длительный период) к их остатку на конец года;

• коэффициент выбытия, определяемый отношением выбывших основных средств за год (или за более длительный период) к их остатку на начало года;

• коэффициент прироста основных средств, исчисляемый отношением суммы их прироста за год к остатку основных средств на начало года;

• долю активной части производственных основных средств в общей их стоимости, которая характеризует технический уровень торгового предприятия;

• показатель фондовооруженности труда, рассчитываемый отношением среднегодовой стоимости производственных основных средств к среднесписочной численности работников;

• показатель технической вооруженности труда, определяемый отношением среднегодовой стоимости активных производственных основных средств к среднесписочной численности работающих.

Анализ показателей оценки состояния основных средств обычно проводят в динамике, так как на практике отсутствует планово-нормативная информация.

Коэффициенты обновления, выбытия и прироста основных средств необходимо изучать взаимосвязанно (по всем основным средствам и отдельно — по производственным основным фондам, а внутри их —- по отдель­ным видам основных средств), что позволяет глубоко проанали­зировать и оценить воспроизводство материально-технической базы торговли.

Необходимо также определить обеспеченность торговых пред­приятий отдельными видами машин, оборудования, помеще­ниями (сравнением фактического их наличия с плановой по­требностью для успешной торговой и другой деятельности). Обобщающими показателями оценки обеспеченности предпри­ятий торговли производственными основными фондами явля­ются фондовооруженность и техническая вооруженность труда. Рост фондовооруженности и особенно технической вооружен­ности ведет к повышению производительности труда. В связи с этим их следует анализировать взаимосвязано (сопоставлени­ем за ряд лет темпов роста производительности труда, фондовооруженности и технической вооруженности труда).

Для оценки технической оснащенности торговых предпри­ятий определяют стоимость активной части основных производст­венных средств на 100 м² торговой площади. Кроме того, исчисляют коэффициент механизации труда, представляющий собой долю работников, у которых труд механизирован более чем на 50 %, в общей численности работающих, и коэффициент механизации работ, определяемый отношением затрат времени на выполне­ние работ механизированным путем к общим затратам рабочего времени. Коэффициенты механизации труда и механизации работ обычно изучают по отдельным группам работников, что помога­ет полнее выявить возможности и резервы дальнейшей механи­зации и автоматизации торгово-производственных процессов.

Важным показателем технического состояния производст­венных основных средств является возрастной состав машин и оборудования. Машины и оборудование со сроком службы бо­лее 10 лет физически и особенно морально устаревают и их не­обходимо своевременно заменять. Анализ возрастного состава машин и оборудования должен проводиться по отдельным их видам с использованием стоимостных, натуральных и относи­тельных показателей. Относительным показателем, в частности, может быть удельный вес (доля) каждой возрастной группы в об­щем количестве или в общей стоимости машин и оборудования.

Машины и оборудование по срокам их службы обычно группи­руют в следующих интервалах: до 5 лет; 5-10 лет; 10—15 лет; 15—20 лет и свыше 20 лет. Следует также определить и проанали­зировать средний возрастной их состав (по отдельным группам машин и оборудования и в целом по предприятию).

В процессе анализа необходимо установить, как развивается материально-техническая база торговли, изучить своевремен­ность ввода в действие построенных основных средств. Соглас­но действующим нормативам, продолжительность строительства одноэтажного продовольственного магазина площадью 700 м² — 14 месяцев; непродовольственного одноэтажного магазина пло­щадью до 800 м² — 11 месяцев; двухэтажного универмага площа­дью до 700 м² — 21 месяц и т.д. Если план ввода в действие тор­говой сети и складских помещений не выполнен, то необходимо подсчитать потери в розничном товарообороте и прибыли. По­тери в товарообороте определяют прямым счетом. Если удлине­ние сроков строительства составляет один, два, три и более пол­ных месяца, то потери в товарообороте берутся в размере плана розничной реализации товаров на этот период. Если удлинение сроков строительства составляет неполный месяц, то предвари­тельно определяют плановую среднедневную реализацию това­ров, которую затем умножают на количество рабочих дней удли­нения сроков строительства.

Важным вопросом анализа является изучение размеров мага­зинов и их специализации. Практика показывает, что наиболее высокую эффективность имеют в продовольственной торговле универсамы, а в непродовольственной — универмаги. Универсамы обычно функционируют на основе индустриальной технологии доставки и продажи товаров, прогрессивных методов обслужи­вания покупателей. В них примерно на 30 % выше выработка на 1 м² торговой площади, на 25 % ниже издержки обращения, чем в продовольственных магазинах с универсальным ассортимен­том. В универсамах обеспечивается комплексное предложение продовольственных товаров повседневного спроса, что сокращает нерациональные затраты времени покупателей на совершение покупок. По расчетам научно-исследовательских институтов, оптимально доля универсамов должна составлять примерно 70 % от общей площади всех продовольственных магазинов города. Аналогичные преимущества имеют и универмаги. В процессе анализа следует установить, какие имеются возможности для улучшения структуры торговой сети, расширения сети универсамов и универмагов, повышения эффективности работы магазинов.

Большое значение для развития розничного товарооборота и улучшения обслуживания покупателей имеет правильное раз­мещение торговой сети. Исследования показывают, что радиус обслуживания покупателей по товарам повседневного спроса не должен превышать 400—500 м. В связи с этим необходимо изу­чить, соответствует ли дислокация магазинов другой торговой сети созданию максимальных удобств покупателям. Применяя приемы линейного программирования, можно разработать оптимальный вариант размещения торговой сети в городе (районе) и определить эффективность его внедрения.

Улучшению обслуживания покупателей и повышению эффек­тивности использования материально-технической базы способ­ствует развитие прогрессивных форм торговли (самообслуживания, продажи товаров по заказам, образцам, с открытой выкладкой, доставки товаров на дом). Практика показывает, что в торговых залах магазинов самообслуживания можно разместить и реализо­вать на 20—30 % больше разновидностей товаров, чем в магази­нах с традиционными формами торговли. При продаже товаров по методу самообслуживания на 15-20 % сокращаются затраты времени покупателей на приобретение товаров. Наибольшая эффективность в продовольственных магазинах самообслужива­ния достигается, если доля фасованных товаров в их товарообо­роте составляет более 90 %, в том числе промышленной фасовки — не менее 80 %. По рекомендациям Украинского научно-иссле­довательского института торговли и общественного питания (УкрНИИТОПа) доля продажи товаров по методу самообслужи­вания должна составлять не менее 80 %, в том числе в торговле продовольственными товарами — не менее 85 %.

Для оценки экономической эффективности функциониро­вания магазинов самообслуживания необходимо сравнить ре­зультаты их хозяйственной деятельности с показателями работы предприятий, осуществляющих торговлю традиционным мето­дом, по степени выполнения плана товарооборота и темпам его роста в динамике, выработке на одного торгового работника и на 1 м² торговой площади, соотношениям темпов роста произ­водительности труда и средней заработной платы, уровням из­держек обращения, доходности, рентабельности и т.п.

При анализе и оценке деятельности магазинов самообслужи­вания следует использовать технологические показатели (долю торговой площади в общей площади магазинов; коэффициент установочной площади, т.е. занятой под оборудованием; долю товарных запасов, размещенных в торговом зале; число разновид­ностей реализуемых товаров и др.) и социальные (затраты времени покупателей на совершение одной покупки; коэффициент завер­шенности покупок; количество услуг, оказываемых покупателям, и т.п.). Следовательно, проводя анализ, подсчитывают не только экономический, но и социальный эффект. Социальный эффект магазинов самообслуживания проявляется в повышении культуры торговли, экономии времени покупателей на приобретение това­ров, росте дополнительных услуг покупателям и т.д. Проведенные исследования показывают, что многие магазины самообслужива­ния имеют низкую эффективность в связи с узким ассортиментом товаров, неправильным его формированием, недостатками в тор­гово-производственных процессах, товароснабжении, организа­ции труда и материальной ответственности. Доля фасовщиков в магазинах самообслуживания нередко составляет 10—15 % от общей численности работников. В то же время в магазинах с тра­диционными формами торговли они обычно отсутствуют.

Показателями интенсивности и эффективности использования материально-технической базы на розничных торговых предприятиях (в том числе и в магазинах самообслуживания) помимо объема товарооборота на 1 м² торговой или всей площади является фондоотдача (объем товарооборота на один рубль всех произ­водственных основных средств или активной их части), фондоемкость (размер основных средств на один рубль товарооборота). Анализ показателей фондоотдачи и фондоемкости в торговле ча­ще всего проводят в динамике, так как сложно определить пла­новую среднегодовую стоимость производственных основных средств. В процессе анализа основное внимание уделяют выявле­нию и мобилизации резервов роста фондоотдачи при повышении качества обслуживания покупателей. Если в изучаемом периоде произошла переоценка производственных основных средств, то ее влияние на фондоотдачу измеряют путем расчета последней до и после указанных изменений и сравнением полученных ре­зультатов.

На фондоотдачу большое влияние оказывает переоценка (дооценка или уценка) основных средств. При дооценке основных средств фондоотдача снижается, при уценке — растет. Для измере­ния влияния этого фактора на фондоотдачу необходимо опреде­лить ее уровень с учетом переоценки основных средств и сравнить с фактической фондоотдачей отчетного года. Увеличение среднегодовой стоимости активных производст­венных основных средств по сравнению с планом способствовало росту товарооборота, а снижение их фондоотдачи отрицательно сказалось на развитии розничной реализации товаров. Далее необходимо изучить рациональность использования площадей торговых предприятий, установить возможности расширения торговой площади за счет сокращения подсобных и складских площадей, переоборудования и лучшей планировки торгового зала, оптимального размещения в нем товаров и т.п. Следует также установить, как магазины обеспечены оборудова­нием и машинами (современными измерительными приборами, кассовыми аппаратами, холодильным оборудованием, транспорт­ными средствами, автоматами по продаже товаров, сканерами, терминалами, другими техническими средствами автоматизации учета и контроля реализации отдельных товаров и др.) и насколько эффективно они используются.

Использование материально-технической базы торговли не­посредственно связано с режимом работы магазинов и, в част­ности, со сменностью их работы, временем начала и окончания рабочего дня, обеденного перерыва, выходными и санитарными днями. На практике отдельные продовольственные магазины работают с 8 или 9 ч утра в одну смену. Услугами таких торговых предприятий не может пользоваться преобладающая часть заня­того населения (работающие в первую смену). Изучая режим работы магазинов, необходимо проверить, насколько он отвеча­ет требованиям оптимального обслуживания покупателей. По магазинам, работающим в одну смену, определяют целесообраз­ность их перевода на работу в полторы смены или изменения времени начала и окончания рабочего дня. По полутора- и двухсменным магазинам выявляют возможности повышения эф­фективности их работы в отдельные часы, особенно в вечернее время. При проведении такого анализа широко используют хронометражные наблюдения и производят подсчет выручки в отдель­ные часы работы. Изучение потоков покупателей в отдельные часы по дням рабочей недели позволяет разработать оптималь­ные графики выхода на работу продавцов, кассиров, других ра­ботников, обеспечивающие в часы пик привлечение максимально возможного числа работающих. Следует иметь в виду, что каждый дополнительный час работы магазина ведет к росту издержек обращения и особенно расходов на оплату труда. Необходимо также подсчитать потери рабочего времени, а в связи с этим и товарооборота, вследствие внепланового закрытия магазинов для проведения инвентаризаций, проверок и т.п. Одновременно изучают прогрессивность торговых и других технологических процессов, выявляют пути их совершенствования, что положи­тельно сказывается на хозяйственной деятельности магазинов. В процессе анализа эффективности использования матери­ально-технической базы магазинов следует определить, как из­менились по сравнению с планом и прошлым годом

Показатели, характеризующие режим работы структурных подразделений торгового предприятия, повлияли на выполне­ние плана и динамику розничного товарооборота в различных направлениях: одни способствовали его росту; другие привели к уменьшению розничной реализации товаров.

Завершается анализ разработкой мер по реализации выявлен­ных резервов развития и повышения эффективности использова­ния материально-технической базы торговли, улучшения обслу­живания покупателей. Особое внимание уделяют прогнозным резервам, использование которых должно быть осуществлено в будущем периоде.

Качество торгового обслуживания населения — обширное и емкое понятие. Оно включает степень удовлетворения покупа­тельского спроса на отдельные товары, соблюдение ассорти­ментного минимума, широту ассортимента, завершенность по­купки, культуру торговли, развитие прогрессивных форм торго­вого обслуживания населения, оказание дополнительных услуг покупателям, время их обслуживания и т.п. Анализ качества торгового обслуживания покупателей обычно начинают с изуче­ния выполнения плана и динамики розничного товарооборота в ассортиментном разрезе. Однако данные о развитии реализа­ции товаров по укрупненным товарным группам не могут слу­жить основанием для оценки удовлетворения покупательского спроса. Для изучения этого вопроса используют материалы книг учета удовлетворенного и неудовлетворенного спроса покупате­лей, по данным которых устанавливают случаи и причины от­сутствия в розничной торговой сети нужных для населения това­ров. Многие товары, особенно непродовольственные, являются сложноассортиментными, и покупатели предъявляют спрос на товары определенных фасонов, расцветок, размеров и т.д. В свя­зи с этим необходимо изучить, по каким товарам спрос оказался неудовлетворенным и какие из них пользуются повышенным спросом. Все это позволит предъявлять промышленным и опто­вым предприятиям-поставщикам более обоснованные заказы на поставку товаров.

Анализ внутригруппового ассортимента реализуемых това­ров проводят на основе выборок по данным текущего учета, пер­вичных товарных документов, инвентаризаций и т.п. Используя эту информацию, можно определить объем реализации товаров определенных наименований, видов, размеров, сортов; изучить их качество и установить пути и возможности улучшения марке­тинговой деятельности торгового предприятия. По данным про­веденных проверок, обследований и оперативного учета удовле­творения покупательского спроса изучают качество торгового обслуживания населения, соблюдение магазинами ассортимент­ного минимума, выявляют случаи и причины перебоев в торговле отдельными, и прежде всего достаточными, товарами. Необходи­мо также проанализировать материалы выборочных обследова­ний, проводимых органами Министерства статистики и анализа Республики Беларусь, торговыми предприятиями, их ассоциа­циями и НИИ, продажи отдельных товаров на душу населения, распределения семейного бюджета, соблюдения научно обосно­ванных норм потребления отдельных товаров. Все это позволяет выявить слабые места в развитии розничного товарооборота, удовлетворении потребностей населения в необходимых товарах и принять меры по улучшению маркетинговой деятельности ма­газинов и другой торговой сети.

В розничной торговле находится более миллиона наименова­ний товаров, В связи с этим анализ внутригруппового их ассор­тимента является весьма трудоемким делом и может проводиться только при использовании ЭВМ и другой современной техники. Применение ЭВМ позволяет осуществлять учет и анализ движе­ния товаров, в том числе и розничной их реализации в самом широком ассортименте.

В процессе анализа необходимо изучить развитие самообслу­живания, других прогрессивных форм торговли, количество и качество оказываемых покупателям дополнительных услуг и определить их эффективность. Анализ информации о допол­нительных услугах покажет, как повышается качество торгового обслуживания покупателей. По оценкам специалистов, каждая семья ежедневно затрачивает на покупку товаров 1,5 ч. Затраты времени покупателей снижаются при работе магазинов по мето­ду самообслуживания на 30 %, при продаже товаров по заказам с получением их в магазине — на 50 %, по заказам с доставкой товаров на дом — на 70 % (по сравнению с традиционной фор­мой обслуживания покупателей). Выявление путей и возможно­стей сокращения затрат времени покупателей на приобретение товаров, повышения качества их обслуживания — одна из глав­ных задач анализа хозяйственной деятельности розничных тор­говых предприятий. Путем личных наблюдений и хронометража можно установить наличие очередей, потери времени покупате­лей, связанные с поиском нужных товаров, ожиданием обслужи­вания и их приобретением. Для снижения издержек потребления и более полного удовлетворения спроса покупателей на товары не­обходимо применять рациональные методы труда, обеспечивать в часы пик работу в торговом зале максимального числа работни­ков. Используя методы теории массового обслуживания и дан­ных хронометражных наблюдений, можно разработать оптималь­ные графики выхода на работу отдельных работников.

Таким образом, для оценки качества торгового обслужива­ния населения необходимо иметь информацию об ассортименте и качестве реализуемых товаров, соблюдении ассортиментного минимума, культуре и скорости обслуживания покупателей. По­лучить указанную информацию можно путем проведения специ­альных обследований и анкетного опроса покупателей. Качество обслуживания может быть оценено покупателями оценками «от­личное», «хорошее», «удовлетворительное» и «неудовлетвори­тельное». Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества торгового обслуживания населе­ния. Для обобщающей оценки результатов обследования по сле­дующей формуле определяют комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К^):

где Х₁ — ответы «отличное»; Х₂ — ответы «хорошее»; Х₃ — ответы «удов­летворительное»; Х₄— ответы «неудовлетворительное».

Чем выше значимость показателя Ккач, тем лучше обслужи­ваются покупатели. Предел его значения может быть равен 1, когда все покупатели оценили обслуживание как «отличное» и «хорошее». При коэффициенте, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 — хорошим; от 0,79 до 0,70 — удовлетворительным и ниже 0,70 — неудовле­творительным.

Анкетный опрос, проведенный в открытом акционерном об­ществе «Торговый дом», дал следующую оценку качества обслужи­вания: «отличное» — 96 чел., «хорошее» — 187, «удовлетвори­тельное» — 29 и «неудовлетворительное* — 17 чел. Комплексный показатель качества торгового обслуживания населения составил 0,81 [(96 + 187 - 17): (96 + 187 + 29 + 17)], т.е. качество обслужи­вания покупателей хорошее.

Комплексный показатель оценки качества торгового обслу­живания населения может определяться и по другой методике: он приравнивается к единице, а частные его показатели — к опре­деленной доле единицы. По каждому частному показателю уста­навливают максимальное и минимальное его значение. Специаль­ная комиссия на основе результатов обследования деятельности магазина дает оценку каждому показателю качества торгового обслуживания населения, которые затем суммируются. Чем выше значимость обобщающего показателя (на основе суммирования частных коэффициентов-показателей), тем выше качество торгово­го обслуживания. Заканчивается анализ разработкой мер по по­вышению эффективности и качества обслуживания покупателей.