Предупреждение | Возмещение ущерба | Наказание |
Кодексы поведения | Публикации | Штрафы и |
Требования по | подтверждений | заключение под |
предоставлению | Корректировка | стражу |
информации | рекламы | Изъятие полученной |
Подтверждение | Денежное возмещение | прибыли |
рекламных | Ограничение на | Возбуждение |
заявлении | контракты | судебных исков |
Арбитраж |
Для преодоления трудностей, связанных с установлением контактов с потребителями, необходимо осуществить ряд мероприятий, важнейшими из которых являются:
• ориентация деятельности фирмы на потребителей;
• гибкая организация деятельности фирмы;
• улучшение контакта с потребителями;
• удовлетворение жалоб;
• информирование и обучение потребителей.
Рассмотрим кратко эти мероприятия.
1. Руководители фирм должны представлять себе реального потребителя, его экономические возможности и финансовые трудности. Поэтому наряду с официальными источниками информации фирмы должны ее получить по неформальным каналам, например в процессе общения с покупателями в магазинах. Представляют интерес указания по ведению бизнеса IBM9:
|
|
• Не вводите в заблуждение никого, с кем имеете дело.
• Не используйте влияние IBM для запугивания или угроз.
• Относитесь одинаково ко всем покупателям и продавцам.
• Не вступайте во взаимно обязывающие сделки.
• Не унижайте конкурентов.
• Не раскрывайте предварительно необъявленные предложения фирмы.
• Не продолжайте процесс продажи, если заказ уже получен конкурентом.
• Контакты с конкурентами должны быть минимальными.
• Не используйте конфиденциальную информацию незаконно.
• Не крадите информацию и не получайте ее посредством умышленного обмана.
• Не нарушайте авторские права и лицензии.
• Запрещается допускать или использовать подкуп, подарки и развлечения, которые могут рассматриваться как обязательства.
2. При организации фирмы целесообразно взять за отправную точку деятельности права потребителей. Соблюдение этих прав, в частности обеспечение качества и безопасности производимых товаров, правдивость и однозначность стратегий по продвижению, честное отношение к покупателю, должно постоянно контролироваться высшими менеджерами фирмы.
3. Доверие со стороны потребителей является ключевой задачей фирмы.
Общественная активность, ненавязчивая имиджевая реклама, порядочность и дружелюбие — гаранты успеха в этом деле. Одна из лучших стратегий в улучшении качества контакта с потребителями — долгосрочная программа улучшения удовлетворения потребителей.
Многие зарубежные фирмы встраивают этические и социальные планы в стратегические и маркетинговые планы.
|
|
Пример такого планирования приведен на рис. 47.
4. Удовлетворение жалоб покупателей — составной элемент маркетинговой деятельности фирмы. Это требует наличия средств быстрого и непосредственного реагирования на жалобы и запросы потребителей через отдел по работе с потребителями. Должно существовать ясное понимание того, что поддержание обратной связи и послепродажной коммуникации с потребителями является этической необходимостью, не говоря уже о том, насколько это способствует приверженности потребителей.
5. В работе с потребителями все большее место занимает их ин-формирование и обучение. Смысл такой политики — в переходе от обычных форм стимулирования спроса, как бы важны они ни были, к усилиям, призванным помочь потребителям покупать более обдуманно.
В современном мире движение потребителей в защиту своих прав приобрело широкое развитие. Используются издания различного рода журналов, реклама, проведение консультаций потребителей, независимые экспертизы товаров, предъявление исков на некачественные
Управлять
Включить
Наблюдать
Наблюдать
Рис. 47. Системы планирования для включения этических и социально ответственных планов в стратегические маркетинговые планы
товары и услуги. Активное развитие получает работа по воспитанию потребителей, культуре потребления. Под давлением этого общественного движения в большинстве государств приняты специальные законы о защите прав потребителей. Обобщив давно установившуюся в мире практику, Генеральная Ассамблея ООН в 1985 г. разработала «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» в следующих целях:
• содействия странам в борьбе с вредной деловой практикой предприятия на национальном и международном уровнях, которая отрицательно сказывается на потребителях;
• поощрения создания рыночных условий, предоставляющих потребителям большой выбор при более низких ценах;
• поощрения высокого уровня этических норм поведения тех, кто связан с производством и распределением товаров и услуг для потребителей.
За последние годы организации консьюмеризма созданы во многих странах мира. Например, в Великобритании — это Ассоциация потребителей, в Германии — Союз потребителей рабочего сообщества. В Европе, а также в США консьюмеризм все в большей степени уделяет внимание экологии. Сторонники охраны экологии («зеленые») сегодня превратились в серьезную политическую силу, оказывающую значительное влияние на политику и экономику своих стран.
В США усиливается государственный контроль за охраной окружающей среды. Принимается Акт чистого воздуха, требующий от компаний соответствовать нормативам жесткого контроля для избежания загрязнения воздуха и уменьшить количество выбросов. Экологическая чистота автомобиля соответствует самым высоким требованиям. После окончания срока эксплуатации автомобиль может быть переработан на 85%.
Права потребителей в США защищают такие общественные организации, как «Исследования потребителей», «Потребители за мировую торговлю», «Совет по развитию потребительской политики», «Ассоциация продуктной безопасности» и др.
Союзы потребителей многих стран объединены во Всемирную организацию союзов потребителей. Начиная с 1983 г. под эгидой этой организации отмечается День защиты прав потребителей.
В США в XX в. было издано много законов по защите прав потребителей некоторые из них приведены в табл. 11.
Таблица 11
Закон | Год | Назначение закона |
Закон о чистоте продовольственных и лекарственных продуктов | Запрещает фальсификацию и подделку торговых марок продовольственных товаров и лекарственных средств, продаваемых между штатами | |
Закон о продовольственных, лекарственных и косметических продуктах | Запрещает фальсификацию и продажу продовольственных, лекарственных и косметических продуктов или медицинских приборов, которые могут угрожать общественному здоровью; дает право Управлению по контролю за продуктами и лекарствами устанавливать минимальные стандарты и выпускать указания для продовольственных компаний | |
Закон о легковоспламеняющихся материалах | Запрещает транспортировку между штатами легковоспламеняющейся одежды и материалов | |
Закон о раскрытии информации об автомобилях | Требует от производителей автомобилей объявлять предполагаемые розничные цены на все новые модели пассажирских автомобилей | |
Закон об идентификации текстильно-волоконных товаров | Защищает производителей и потребителей от недостоверной маркировки и ложной рекламы содержания искусственных волокон в текстильно-волоконных товарах | |
Закон о маркировке сигарет | Требует от производителей сигарет наносить на упаковку сигарет предупреждение о вреде курения | |
Закон о добросовестной упаковке и маркировке товаров | Объявляет недобросовестную упаковку и маркировку определенных потребительских товаров незаконной | |
Закон о защите детей и безопасности игрушек | Защищает детей от игрушек и других товаров, представляющих термическую, электрическую или механическую опасность | |
Закон о добросовестной банковской информации | Гарантирует, что в отчетах о состоянии счетов потребителей должна содержаться точная, уместная и действительная информация, а также гарантируется ее конфиденциальность, за исключением случаев ее запроса уполномоченными органами для соответствующих целей | |
Закон о безопасности потребительских товаров | Создан независимый орган по защите потребителей от неоправданного риска быть травмированным при использовании потребительских товаров: этот орган уполномочен устанавливать стандарты безопасности |
В американском бизнесе все большее распространение находит личный моральный кодекс предпринимателя. Зачастую он не оформлен в виде какого-либо документа, но предприниматель в целях успеха своей деятельности на рынке вынужден частично или полностью его выполнять.
|
|
|
|
Ниже приведен один из вариантов такого кодекса10.
1. Нарушаю ли я закон? Если да, то почему?
2. Использую ли я в бизнесе более низкие ценности и нормы, чем в личной жизни? Если да, то почему?
3. Поступаю ли я с другими так, как хотел бы, чтобы они поступали со мной? Если нет, то почему?
4. Представляют ли мои действия осознанный мною риск для жизни и здоровья потребителей? Если да, то почему?
5. Эксплуатирую ли я сознательно детей, престарелых, неграмотных, слабоумных, наивных или бедных? Если да, то почему?
6. Сдерживаю ли я свои обещания? Если нет, то почему?
7. Говорю ли я правду — и всю ли правду? Если нет, то почему?
8. Эксплуатирую ли я убеждения и доверие? Если да, то почему?
9. Ввожу ли я других в заблуждение относительно моих намерений? Если да, то почему?
10.Верен ли я тем, кто верен мне? Если нет, то почему?
11.Перекладывал ли я когда-нибудь ответственность за негативные последствия моих действий на других? Если да, то почему?
12.Когда на карту поставлена прибыль, веду я себя справедливо
и рассудительно или безжалостно и алчно? Почему?
13.Готов ли я исправлять ошибки и справедливо компенсировать
нанесенный ущерб? Если нет, то почему?
14.Отражаются ли мои ценности и моя этика в стратегиях, направленных на определенные группы? Если да, то почему?
15. Так ли я эффективен, как мог бы быть? Если нет, то почему?
Низкий уровень развития в России производства потребительских товаров обусловил отставание российского консьюмеризма по масштабам и уровню развития от стран Запада.
В марте 1991 г. в России был принят Закон РФ «О конкуренции и ограничении монопольной деятельности на товарных рынках».
В 1992 г. был принят, а в 1995 г. изменен и дополнен Закон РФ «О защите прав потребителей».
С этого времени правовое положение российского потребителя определяется правами на:
• безопасность товара (работы, услуги);
• просвещение в области прав потребителей;
• информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах);
• государственную, судебную и общественную защиту своих прав;
• объединение на добровольной основе в общественные организации потребителей (их ассоциации, союзы) для защиты своих прав;
• расторжение договора о выполненной работе (оказании услуг);
• возмещение материального и морального вреда.
Закон регулирует отношения между потребителями и поставщиками товаров, устанавливает права потребителей на приобретение товаров надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах и их поставщиках, на просвещение, государственную и общественную защиту их интересов и определяет механизм реализации этих прав потребителей.
Обязательной сертификации подлежат товары для детей, продукты питания, товары бытовой химии, парфюмерия, косметика, ядохимикаты, минеральныеудобрения, продукция машиностроения и приборостроения бытового назначения. Требования обязательной сертификации распространяютсянагосударственные и частные предприятия.
По требованиям потребителяпродавец и изготовитель обязаны немедленно заменитьнекачественныйтовар. В случае необходимости дополнительнойпроверки качества замена должна быть осуществлена в течение 20 дней с момента предъявления требования. При отсутствии у продавца на данный момент необходимого товара замена должна быть произведена в течение месяца.
В Законе РФ «О защите прав потребителей» указывается, что потребитель вправе потребовать у продавца информацию об изготовителе (фирменное наименование, местонахождение, режим работы, реализуемые товары, работы, услуги). Информация о товарах, предъявляемая потребителю изготовителем (исполнителем услуг, продавцом), должна содержать обозначения стандартов соответствия, сведения об основных потребительских свойствах, цену и условия приобретения, гарантийный срок, правила и условия эффективного и безопасного использования.
В 1995 г. вступил в действие Федеральный закон «О рекламе», разработанный Государственным антимонопольным комитетом. В числе целей российского Закона «О рекламе» названы «защита от недобросовестной конкуренции в области рекламы, предотвращение и пресечение ненадлежащей рекламы, способной ввести потребителей рекламы в заблуждение или нанести вред здоровью граждан, имуществу граждан или юридических лиц». В этом же Законе дается характеристика недобросовестной, недостоверной, неэтичной и заведомо ложной рекламы, которая не допускается. Недостоверная реклама включает три группы: жульническая реклама, фальшивая реклама, вводящая в заблуждение реклама.
Закон предусматривает саморегулирование рекламы. Эту функцию осуществляют Ассоциация рекламных агентств России, Общественный совет по рекламе (зарегистрирован 5 августа 1995 г.), Комитет по рекламе Торгово-промышленной палаты России.
В России образована Федерация обществ потребителей. Она призвана защищать права потребителей в правительстве, государственных и хозяйственных органах при принятии законов. Федерация содействует насыщению рынка товарами народного потребления, проводит независимую общественную экспертизу товаров. Для специалистов в области маркетинга знание и обеспечение выполнения прав потребителей является принципиально важным в их практической деятельности. Прежде всего речь идет о реальном предоставлении выбора возможностей удовлетворения нужд потребителей.
Государственный контроль за соблюдением законов и других правовых актов Российской Федерации в области защиты прав потребителей возлагается на федеральный антимонопольный орган — Государственный антимонопольный комитет (ГАК). В числе его основных функций — совершенствование нормативной базы и положений Закона «О конкуренции...», разработка регламентирующих положений о естественных монополиях, изменение национальной системы сертификации товаров и услуг и др.
Государственный контроль за безопасностью и качеством товаров осуществляют федеральные органы по стандартизации, метрологии и сертификации, санитарно-эпидемиологического надзора, охраны окружающей среды и природных ресурсов. Защитой прав потребителей занимаются также общественные объединения потребителей. Эти объединения могут участвовать в разработке требований по безопасности товаров, проводить их независимую экспертизу, проверять соблюдение прав потребителей, вносить в органы федерального управления предложения о мерах по повышению качества товаров и снятию с производства товаров, опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды. Они могут вносить в органы прокуратуры и федеральные органы исполнительной власти материалы о привлечении к ответственности виновных в нарушении прав потребителей, обращаться в суды в защиту прав потребителей.
В 1993 г. в России принят Закон «О сертификации продукции и услуг», где сертификация определяется как деятельность по подтверждению соответствия установленным требованиям.