2014-02-24
471
Задание. Мотивация клиенториентированного поведения сотрудников.
Механизм формирования поведения
 |
Сформулируйте рекомендации для руководителя, которому необходимо мотивировать своих сотрудников к поведению, ориентированному на потребности клиентов. Рассмотрите различные модели организационного поведения.
Материал оформите в виде распечатки на листах А4 с титульным листом (скрепить степлером).
:
Тема 7. Коммуникативное поведение в организации.
Обмен информацией встроен во все управленческие функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Посредством коммуникации руководитель выполняет свои основные роли и осуществляет основные функции, чтобы сформулировать цели организации и обеспечить их достижение. Кроме того, руководитель осуществляет связь организации с внешней средой, воспринимая информацию из внешних источников и передавая информацию во внешние организации. При этом качество обмена информацией сильно влияет на успешность деятельности организации. Именно неэффективные коммуникации являются одной из основных причин возникновения проблем и снижения эффективности работы организации.
| Тип канала передачи информации | Преимущества канала | Недостатки канала |
| Письменное сообщение | Документированность Возможность многократного обращения к сообщению для его декодирования | У отправителя нет возможности оперативно контролировать правильность приема сообщения |
| Устное сообщение | У отправителя есть возможность оперативно контролировать правильность приема сообщения | Не сохраняется (без дополнительных мер); должно быть декодировано оперативно |
Выбор носителя должен соответствовать способу кодирования, характеру сообщения и особенностям восприятия получателя сообщения
Организационные коммуникации можно разделить на внешние и внутренние
Внешние – это коммуникации между организацией и внешней средой. Организация посылает во внешнюю среду разнообразные сообщения: отчеты в государственные инстанции, рекламную информация для потребителей, информация в СМИ для формирования имиджа организации в глазах общественности. В свою очередь, многие из важнейших компонентов внешней среды посылают адресные или неадресные сообщения, которые организация должна принимать, правильно интерпретировать и адекватно реагировать на них.
Внутриорганизационные коммуникации
Виды коммуникаций в организации
| По субъекту и средствам коммуникации | Ÿ Межличностные Ÿ Коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий (УИС) |
| По форме общения | Ÿ Вербальные Ÿ Невербальные |
| По каналам общения | Ÿ Формальные Ÿ Неформальные |
| По расположению каналов общения в организационном пространстве | Ÿ Вертикальные Ÿ Горизонтальные |
| По направленности общения вертикальные коммуникации | Ÿ Нисходящие Ÿ Восходящие |
Формальные коммуникации упорядочены, определяются формальным взаимодействием ее членов, связаны с выполняемыми ими функциями и регулируются существующими в организации регламентами:
- организационными (схема организационной структуры);
- функциональными (положения о подразделениях и службах, раздел «Взаимосвязи между подразделениями»).
Нисходящие и восходящие коммуникации обеспечивают перемещение информации между уровнями управления, и объединяются в группу вертикальных коммуникаций.
Нисходящие коммуникации – обеспечивают передачу информации с высших уровней на низшие и выполняют следующие задачи.
1. Поставить конкретные задачи подчиненным по выполняемой работе.
2. Обеспечить их информацией о принятых в организации процедурах и практике.
3. Обеспечить информацией, касающейся смысла выполняемой работы.
4. Проинформировать подчиненных о качестве их работы
5. Предоставить идеологическую информацию для облегчения восприятия целей.
Восходящие коммуникации – обеспечивают перемещение информации от низшего к более высокому уровню организации и выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на нижних уровнях (контроль деятельности подчиненных, обнаружение текущих или назревающих проблем, информация, необходимая для принятия управленческих решений).
Горизонтальные (латеральные) коммуникации обеспечивают обмен информацией между подразделениями или отдельными сотрудниками для координации их действий.
Поскольку организация построена на основе разделения труда, то конечный продукт может быть получен только в результате скоординированной совместной деятельности подразделений и работников. Общая тенденция в современном менеджменте связана с усилением роли горизонтальных коммуникаций в организации согласованных действий. Это обеспечивает большую мобильность и оперативность, а также способствует формированию в организации более равноправных отношений, что повышает степень удовлетворенности работников.
Неформальные коммуникации происходят стихийно в результате социального взаимодействия между людьми. Сюда относятся факты, слухи, сплетни, настроения, мнения, подозрения и толки, обычно не передаваемые через официальные каналы. Неформальные коммуникации являются мощным каналом информации, пересекающим формальные каналы общения. Они в значительной степени влияют на внутреннюю среду организации, поэтому в последнее время все больше усилий тратится на то, чтобы использовать неформальные каналы распространения информации для целенаправленного воздействия на сотрудников.
