Элементы структуры контакт-центра

Серверы приложений

Серверы приложений обеспечивают реализацию логики предоставляе­мых услуг. Применительно к операторским центрам можно выделить два ба­зовых типа приложений, которые должны поддерживаться, чтобы система была полнофункциональной и удовлетворяла требованиям, о которых гово­рилось выше: интерактивное речевое взаимодействие и распределение вызо­вов.

Сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR выполняет все функции, связанные с организацией компьютерного диалога с абонентом, который обратился в контакт-центр. Это и передача абоненту речевых подска­зок-приглашений, и прием от абонента дополнительной информации в режи­ме многочастотного донабора, и передача абоненту в автоматическом режи­ме разного рода справочной и сервисной информации, и поддержка функций синтеза речи, и многие другие функции, реализуемые современными IVR. Функциональных отличий от обычных систем IVR этот элемент контакт-центра не имеет, но его фундаментальной технологической особенностью является передача и прием всей речевой информации в пакетном виде через сеть IP, посредством которой он и связан с остальными подсистемами кон­такт-центра. Необходимость взаимодействовать с телефонной сетью и с Ин­тернет при обработке запросов речевой связи требует поддержки различных кодеков, динамически подключаемых в зависимости от типа входящего вы­зова, поскольку передача несжатой речи (G.711) при обслуживании вызовов из ТфОП обеспечивает высокое качество воспроизведения звука, а примене­ние эффективных алгоритмов кодирования (G.729) при обслуживании вызо­вов из Интернет — широкое использование полосы пропускания.

Сервер распределения вызовов СРВ является ключевым элементом контакт-центра. Динамически взаимодействуя с базами данных в процессе об­служивания вызовов, он обеспечивает поддержку систем очередей и функций маршрутизации вызовов, поступающих в контакт-центр.

- Базы данных. Базы данных операторского центра хранят информацию о конфигурации системы, статистические данные о ее функционировании, данные учета и т. д.

- Сервер эксплуатационного управления. Сервер/терминал эксплуатационного управления фактически представ­ляет собой обычный персональный компьютер (рабочее место администра­тора системы) со специализированным программным обеспечением. С его помощью выполняются функции конфигурирования и диагностики системы, контроль состояния интерфейсов и разговорных каналов, сбор оперативной и статистической информации о работе системы и об обслуживании вызовов, а также генерация отчетов и архивация.

- Рабочие места операторов. Консоли операторов организуются на базе стандартных персональных компьютеров с установленным специализированным клиентским программ­ным обеспечением (или Web-браузером). Дополнительная оснастка рабочего места зависит от того, какая технология используется внутри операторского центра для передачи речевого трафика. Если две сети — компьютерная и пе­редачи данных — существуют независимо, а роль речевого коммутатора выполняет СРВ, то никакого дополнительного оборудования не требуется. Те­лефонные вызовы в этом случае будут традиционным способом поступать на консоль (телефонный аппарат) оператора, включенную в СРВ по абонент­ским линиям, а информация о вызове — на персональный компьютер через интерфейс CTI.

Если же в операторском центре используется полностью интегрирован­ное решение на базе протокола IP (т. е. существует только одна сеть — ком­пьютерная), то оператору не требуется никакой телефонной консоли, но его рабочее место необходимо дооснастить мультимедийными средствами: зву­ковой картой, гарнитурой или колонками и т. д. Речевая информация в этом случае передается в пакетном виде с исполь­зованием кодировки G.711 или G.729.

- Оборудование пользователя. Посетителям Web-сайтов не требуется иметь никакого специального оборудования, кроме имеющегося в стандартном наборе компонентов персо­нального мультимедийного компьютера (звуковая карта).

Из программного обеспечения нужны: любая программа для поддержки IP-телефонии (Microsoft NetMeeting 2.0 или выше, Open Phone и др.) и Web-браузер (Microsoft Internet Explorer 4.0 или выше с поддержкой Java).

Что касается интерфейса, то это может быть аналоговая телефонная ли­ния, линия ISDN или локальная сеть. К пропускной способности аналоговых линий требования примерно следующие: скорость модемного соединения с Интернет-поставщиком должна быть не меньше 14,4 кбит/с для текстового чата или не меньше 28,8 кбит/с для поддержки услуги VoIP.